Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
1.Описание
Страница отчета по предиктивному обзвону. Предназначена для просмотра информации по предиктивному обзвону Абонентов (Рис.1).
Состоит из:
- Таблица «Abandoned Rate» (Рис.2.)
- Таблица «Information» (Рис.3.)
- Выпадающий список с множественным выбором «Queues» (Рис.4.)
- Таблица «Agents» (Рис.5.)
- Таблица «Active calls» (Рис.6.)
- Диаграма «Queue calls» (Рис.7.)
- Блок «Hangup causes by Members» (Рис.8.)
- Таблица "Member attempts" (Рис.9.)
- Блок «Hangup causes by attempts» (Рис.10.)
Рис.1. Отображение информации по предиктивному обзвону
1.1. Таблица "Abandoned Rate"
Таблица "Abandoned Rate" в Графане предназначена для отображения процента отказанных взаимодействий за определенный период времени.
Процент отказов в Графане - это метрика, которая измеряет процент взаимодействий, отказанных клиентами до того, как они были обработаны агентом или решены системой.
Рис.2. Отображение информации в таблице "Abandoned Rate"
1.2. Таблица "Information"
Эта таблица отображает информацию о количестве Абонентов в очередях и прогрессе их звонков.
Состоит из:
- Queue - название Очереди звонков.
- In work - количество Абонентов, которые в данный момент в работе.
- Waiting - количество ожидающих Абонентов.
- Missed - количество пропущенных звонков за всё время.
- Total - общее количество Абонентов, добавленных в Очередь звонков за всё время.
- Progress - шкала, отображающая процент обработанных звонков от общего числа Абонентов в этой Очереди. От 0% до 60% - красный цвет, от 60% до 80% - оранжевый, от 80% до 100% - зеленый.
- Answered in hour - общее количество звонков, принятых Агентом в течение одного часа.
- Connection in hour - общее количество звонков, подключенных к Агенту в течение одного часа.
- Missed in an hour - общее количество звонков, пропущенных Агентом в течение одного часа.
- Avg response time - среднее время, за которое Агент ответил на звонок.
- Calculation - Cреднее время ответа = общее время, затраченное на ответы на звонки / количество ответов на звонки.
Рис.3. Отображает информацию в таблице "Information"
1.3. Выпадающий список с множественным выбором «Queues»
Предназначен для выбора очередей, по которым необходимо просмотреть информацию.
Image Modified
Рис.4. Отображает информацию в выпадающем списке "Queues"
1.4. Таблица "Agents"
Отображает общую информацию о звонках для каждого Оператора. При нажатии на имя Оператора происходит перенаправление на панель управления "ОператорAgents", где отображается подробная информация о конкретном Операторе.
Состоит из следующих столбцов:
- Agent - имя Оператора;
- Status - текущий статус Оператора. Доступны следующие статусы: онлайн (1, зеленый цвет) - активный; офлайн (2, красный цвет) - неактивный; перерыв (3, желтый цвет) - во время перерыва; перерыв завершен (4, черный цвет) - вынужденный перевод в режим офлайн;
- State - текущее состояние Оператора;
- Connected with Agent - количество попыток дозвона, которые были приняты Абонентом и связаны с Оператором;
- АНТ* - среднее время, которое Оператор тратит на обработку запроса или проблемы, от момента ответа на звонок до момента завершения звонка;
- Agent's ASA** - среднее время, за которое Оператор ответил на звонок (от момента начала звонка);
- Member's ASA** - среднее время, за которое Абонент ответил на звонок (от момента начала звонка).
* АНТ = (Время разговора + (Время удержания + Время постобработки)) / Среднее время обработки звонков = (Общее время разговора + Общее время удержания + Общее время постобработки) / Количество обработанных звонков.
** ASA (Average Speed of Answer) - это общее время, потраченное на ожидание в Очереди на общее количество звонков, на которые Операторы ответили за этот период времени.
Рис.5. Отображает информацию в таблице "Agents"
1.5. Таблица "Active calls"
Отображает информацию о звонках, которые в настоящее время обрабатываются.
Состоит из следующих столбцов:
- Time - время начала звонка;
- Number - номер Абонента;
- State* - текущее состояние Абонента;
- Answered - время соединения с Абонентом;
- Agent - имя Оператора, с которым был соединен Абонент;
- Agent in a call - время, прошедшее с момента соединения с Оператором до настоящего момента;
- Duration - время, прошедшее с начала попытки дозвона до текущего момента;
- Resource - шлюз, используемый для звонка.
*Список состояний:
- Idle. Это состояние указывает на то, что в Очереди нет звонков и все Операторы в настоящее время доступны.
- Waiting. Это состояние указывает на то, что звонок был принят системой и ожидает ответа Абонента.
- Waiting_agent. Это состояние указывает на то, что Абонент ответил и система ищет доступного Оператора для обработки звонка.
- Distribute. Это состояние указывает на то, что система нашла доступного Оператора и зарезервировала его для обработки звонка.
- Offering. Это состояние указывает на то, что звонок представлен Оператору.
- Active. Это состояние указывает на то, что звонок в настоящее время обрабатывается Оператором.
- Bridged. Это состояние указывает на то, что звонок успешно соединен с Оператором.
- Wrap_time. Это состояние относится к времени между завершением звонка и доступностью Оператора для приема следующего звонка.
- Leaving. Это состояние указывает на то, что Абонент покинул очередь или положил трубку, прежде чем звонок был принят.
Рис.6. Отображает информацию в таблице "Active calls"
1.6. Диаграмма «Queue calls»
Отображает количество звонков по порядку в определенный период времени. Постоянно обновляется в режиме реального времени.
Image Modified
Рис.7. Отображает информацию в диаграмме "Queue calls"
1.7. Блок «Hangup causes by Members»
Блок "Hangup causes by Members" предоставляет информацию о количестве завершения звонка со стороны Абонентов, а также о причинах этих завершений.
Состоит из:
- Круговой диаграммы;
- Списка причин.
Круговая диаграмма отображает процент завершенных звонков по выбранным причинам.
При наведении курсора на сектор круговой диаграммы, в списке причин отображается причина и количество завершенных звонков по этой причине.
Список причин отображает только те причины, которые произошли за рассматриваемый период времени. Для списка возможных причин см. Таблицу 1.
Список причин включает:
- цвет, которым отображается данная причина на диаграмме;
- название причины.
При наведении курсора на название причины в списке, на круговой диаграмме выделяется только тот сектор, который отображает информацию по этой причине. При щелчке на название причины в списке оно становится неактивным (серым). Информация для неактивных причин не отображается на диаграмме.
Рис.8. Отображает информацию в блоке "Hangup causes by members"
Причина | Описание |
---|---|
failed | не удалось связаться с Абонентом |
success | успешный звонок. |
abandoned | удалось связаться с Абонентом, но связь с Оператором отсутствовала. |
failure | истекло время, пока был необходим звонок, но звонка не было. |
timeout | присутствует в звонках, которые находятся в обработке. Устанавливается, если Оператор не успел завершить обработку вовремя. |
cancel | звонок отменен. Вам не нужно звонить Абоненту. |
missed | пропущен Оператором. Присутствует только в предиктивном дайлере, когда дайлер не связался с Оператором и, соответственно, не звонит Абонентом. |
Таблица 1. Описание возможных причин в блоке "Hangup causes by Members" Anchor table1 table1
1.8. Таблица "Member attempts"
Отображает информацию о попытках дозвона к Абонентам.
Image Modified
Рис.9. Отображает информацию в таблице "Hangup causes by members"
Attempt - количество попыток.
Quantity - количество Абонентов, которым был сделан звонок.
Successful - количество успешно завершенных звонков.
1.9. Блок "Hangup causes by attempts"
Блок "Hangup causes by attempts" предоставляет информацию о количестве попыток завершения вызова, сделанных Операторами, а также причинах этих завершений.
Он состоит из:
- Круговой диаграммы;
- Списка причин.
Круговая диаграмма отображает процент завершенных звонков для выбранных причин.
При наведении курсора на сектор круговой диаграммы, отображается причина и количество завершенных звонков по этой причине.
Список причин отображает только те причины, которые произошли за рассматриваемый период. Для списка возможных причин смотрите Таблицу.
Список причин включает в себя:
- Цвет, в котором данная причина отображается на диаграмме;
- Название причины.
При перемещении курсора по названиям причины в списке на круговой диаграмме выделяется только сектор, отображающий информацию по этой причине. При щелчке на название причины в списке оно становится неактивным (серым). Информация для неактивных причин на диаграмме не отображается.
Рис.10. Отображает информацию в блоке "Hangup causes by attempts"
Table of Contents |
---|