АНТ (Average handling time) – это среднее время, затраченное Оператором на обработку запроса, звонка или другого типа взаимодействия с Абонентом. АНТ обычно включает в себя время, затраченное на обработку запроса/звонка, включая время ожидания, время разговора/сообщения и время, затраченное на выполнение дополнительных действий, таких как постобработка, создание заявки на обслуживание и т.д.
...
Load = (количество Абонентов "in the queue" данного Оператора / общее количество Абонентов "in the queue") * 100%.
Occupancy – это метрика эффективности использования рабочего времени Операторов КЦ. Оптимальная "Occupancy" зависит от профиля нагрузки на линии. Если нагрузка на линии высокая, то оптимальная "Occupancy" будет более высокой, так как Операторы должны быть заняты, чтобы обеспечить эффективную обработку всех звонков. С другой стороны, если нагрузка на линии низкая, оптимальная "Occupancy" может быть меньшей, так как Операторы могут иметь больше свободного времени.
...
Оценка звонка по опциональным вопросам = (sum(балл за опциональный вопрос) * 100%) / максимальный балл за анкету по ситуативным опциональным вопросам.