...
Escalate - если клиент считает, что обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, вы можете он может воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для проявления выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.
Решить эту проблему - используется данная кнопка используется, когда клиент считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение" / "Все работает, обращение можно закрывать".
...