...
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Если клиент (пользователь создавший обращение) считает, что обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, то он может воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки Подробнее: раздел Функциональные кнопки.
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечение дополнительных специалистов.
...
Не уведомляйте меня - по умолчанию, клиент получает на почту уведомления о любых изменениях в открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и т.д.). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - если клиент считает, что обращение обрабатывают данная кнопка отвечает за процедуру привлечения внимания к отдельному запросу, если работы над запросом выполняются с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, он может воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит инцидент для выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки.чем-то не устраивают клиента. Примеры:
- недовольство ходом работ, долгое время не предоставляется ответ по обращению
- были выявлены новые обстоятельства проблемы, которую решают, изменился ее объем или другие характеристики, которые переводят проблему на новый уровень (например, не работает не один внутренний номер, а все внутренние номера)
- другие весомые обстоятельства
Причиной для эскалации НЕ является:
- выполнение эскалации без указания четкой причины
- выполнение эскалации для повышения приоритета обращения
Решить эту проблему - данная кнопка используется, когда клиент считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение" / "Все работает, обращение можно закрывать".
...