...
- статус устанавливается, когда работы над обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия со стороны клиента (пользователя создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и тдт.д. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
...