Table of Contents maxLevel 3
Описание
Данный раздел описывает статусы операторов, а также процесс создания и использования причин перерывов в справочнике Creatio.
1. Статусы оператора на панели статусов
На панели статусов у пользователя есть возможность изменить свой статус (Рис. 1).
Элементы панели статусов:
1 - таймер времени пребывания оператора в текущем статусе
2 - индикатор текущего статуса оператора
Рис. 1. Панель статусов
После входа в систему (Рис. 2), пользователю доступны 3 статуса:
...
Используется только для роли пользователя. Не влияет на работу оператора.
Если режим установлено, то на пользователя не будут поступать звонки по внутренней линии.
...
Если оператор находится в этом статусе, тогда он может принимать звонки из очередей (DnD должен быть отключен).
Рис. 2. Панель статусов оператора
После перехода в статус "Callcenter" (Рис. 3), оператор автоматически переводится в состояние "Ожидает" и система запускает таймер времени пребывания оператора в данном состоянии. На индикаторе текущего статуса отображается значение "Готов".
Когда оператор находится в активном звонке, на индикаторе текущего статуса отображается значение "Занят".
...
Если оператор находится в этом статусе, тогда он может принимать звонки из очередей.
Рис. 3. Оператор в режиме Callcenter
Статус "Перерыв" может быть расширен причинами перерыва (Рис. 4). Для этого заполняется справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями".
Рис. 4. Статус перерыв
Перейдя в статус "Перерыв" и выбрав причину перерыва, на индикаторе текущего статуса оператора отображается значение "Пауза" (Рис. 5) и система запускает таймер времени пребывания в нем.
Рис. 5. Пребывание в статусе "Перерыв"
Для того чтобы система распределяла звонки из очередей, оператору нужно выбрать статус "Callcenter". Выбрав его, оператор перейдет в состояние "Ожидает".
Сводная таблица статусов оператора:
...
Автоматический статус "Постобработка"
Если на стороне Webitel настроена постобработка, тогда после завершения звонка из очереди или закрытия чата, система переводит оператора в статус "Постобработка" (Рис. 6).
Постобработка — пауза между звонками. Время продолжительности этого состояния указывается в поле "Длительность паузы между звонками*" на странице детали "Параметры дозвона" команды, в которой состоит оператор.
Рис. 6. Пребывание в статусе "Постобработка"
Автоматический статус "Пропущенный"
Когда оператор пропустил звонок, система принудительно выводит его в статус "Пропущенный" (Рис. 7). Звонки не будут маршрутизированы на оператора в этом статусе.
Время продолжительности этого состояния указывается в системе Webitel в поле "Время ожидания при отсутствии ответа оператора*" на странице детали "Параметры дозвона" команды, в которой состоит оператор.
Рис. 7. Пребывание в статусе "Пропущенный"
2. Справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями"
Для того чтобы расширить статус "Перерыв" причинами паузы, необходимо заполнить справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями" нужными значениями.
Для этого нужно открыть "Дизайнер системы" (Рис. 8):
Рис. 8. Открытие дизайнера системы
Далее нужно перейти в раздел "Справочники" (Рис. 9):
Рис. 9. Нужный раздел дизайнера системы
В разделе найти справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями" (Рис. 10).
Рис. 10. Справочник
В справочнике отображается список причин состояний пользователя (Рис. 11).
Рис. 11. Добавление причин
При нажатии на кнопку "Добавить" пользователь может добавить новую причину состояния (Рис. 12), заполнив значения в полях "Название" и "Код (отображение в СТІ)", а также выбрав состояние, для которого добавляется причина - "Перерыв".
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
Для добавления причины перерыва в справочнике необходимо выбрать "Перерыв" - "Webitel". |
Рис. 12. Состояния пользователя
Изменения в справочнике будут применены после повторного входа в систему (Рис. 13).
...
Description
This section contains the information about agent statuses, how to switch them, and how to create and use types of pause in Creatio lookup.
1. Agent statuses
User can change his current state on the status panel (Fig. 1).
Status panel elements:
1 - current status timer
2 - current status indicator
Fig. 1. Status panel
After log in (Fig. 2), 3 statuses are available for an agent:
| Status | Description |
|---|---|
| Do not disturb (DnD) | Is used only for "user" role. Does not impact the work of an agent. If the mode is set, then the user will not receive calls from the internal line. |
| Ready | The agent in this status will receive internal calls. |
| Callcenter | The agent in this status will receive calls from queues (DnD must be disabled). |
Fig. 2. Status panel of an agent
After switching to the "Callcenter" status (Fig. 3), the agent is automatically set to state "Waiting" and the system starts a timer for the time the agent stays in this state. The current status indicator shows "Ready".
When the agent is having an active call, the indicator shows the state "Busy".
| Status | Description |
|---|---|
| Waiting | The agent in this state can receive calls from queues. |
| Pause | The agent in this status will not receive calls from queues. |
| Callcenter | The agent in this status will receive calls from queues. |
Fig. 3. Agent in "Callcenter" mode
The "Pause" status can be extended by reasons for the pause (Fig. 4). To do this, the lookup "User statuses while exchanging messages" is filled out.
Fig. 4. "Pause" status
After switching to the "Pause" status and selecting the reason for the break, the indicator of the current status of the agent displays the value "Pause" (Fig. 5) and the system starts the timer for the time spent in it.
Fig. 5. Agent in "Pause" status
In order for the system to distribute calls from queues, the agent must select the "Callcenter" status. Selecting it will put the agent in the "Waiting" state.
Summary table of operator statuses:
| Status 1 | Status 2 | Agent receives calls |
|---|---|---|
| Ready | "Callcenter" is not set | Internal only |
| Do not disturb | "Callcenter" is not set | None |
| Ready (displaying "Waiting" state) | "Callcente"r is set | All |
| Pause | "Callcenter" is set | Internal only |
Automatic status "Post-processing"
If post-processing is configured on the Webitel side, then after the call from the queue ends or the chat is closed, the system transfers the operator to the "Post-processing" status (Fig. 6).
"Post-processing" is a pause between calls. The duration of this state is specified in the "Wrap up time" field on the "Timing" detail page of the Team the agent is a member of.
Fig. 6. "Post-processing" state
Automatic status "Missed"
When the agent missed the call, the system forcibly sets him in the "Missed" status (Fig. 7). Calls will not be routed to an agent in this status.
The duration of this state is specified in the "No answer delay time" field on the "Timing" detail page of the Team the agent is a member of.
Fig. 7. "Missed" state
2. Lookup "User statuses while exchanging messages"
In order to extend the status "Pause" with pause reasons, it is necessary to fill in the "User statuses while exchanging messages" lookup with the required values.
You need to open the "System Designer" (Fig. 8).
Fig. 8. Open System designer
In the system designer, find the "System settings" section (Fig. 9), and open the "Lookups" subsection.
Fig. 9. Lookups subsection
In the section, find the lookup "User statuses while exchanging messages" (Fig. 10).
Fig. 10. Lookup "User statuses while exchanging messages"
The directory displays a list of reasons for user states (Fig. 11).
Fig. 11. Add a status
By clicking on the "Add" button, you can add a new reason for the state (Fig. 12). You need to fill in the values in the "Name" and "Code (displayed in CTI)" fields, as well as select the state for which the reason is added - "Pause".
| Warning | ||
|---|---|---|
| ||
To add a reason for a break in the lookup, select "Pause" - "Webitel". |
Fig. 12. User statuses
Changes made in the lookup will be applied after you log in the system again (Fig. 13).
Fig. 13. Pause reasons