Table of Contents
Description
This section describes the process of creating a dialer (automatic dialing queue) of the "Predictive" type using the Telemarketing product.
Dialer without agent reservation
This mode is fundamentally different from all other methods of outbound calls in its efficiency, due to the fact that the agent is not reserved. The agent connects to the call only at the moment when the called member answered it. In other words, for the agent, an outbound call becomes practically indistinguishable from an incoming call.
A call in predictive dialing mode (or predictive dialing) is initiated by the system. It makes a call to several members from the list at once. If the called subscriber answered, the system quickly connects the agent, otherwise (the number is busy, does not answer, an answering machine signal is detected), in accordance with predefined instructions, it decides whether to retry.
Thus, in the predictive dialing mode, the agent will not receive unproductive calls: he connects to the connection only if the call reached the destination and was answered by the called subscriber. The difficulty lies in the fact that the system must ensure that at the moment when the called member answers, there is a free agent who also has the appropriate skills to handle this particular call.
The dialer determines the number of agents working on a given queue, the average duration of the agent's conversation, and the amount of time that needs to be spent on dialing the numbers to get one connection to a human. Using this information, it predicts how many phone numbers at each particular moment of time need to start to be dialed in order to give the work to those agents who, according to the system's calculations, should be available in the near future.
In other words, if only one out of five calls is expected to be answered by the member, and only one agent is due to be available soon, the system will make five outbound calls. And in this case, with a high probability, one call will be successful. Although, of course, it may be that not a single agent of the required qualification is free, and then the system will put the member into the queue waiting for a free agent for the time specified in the settings. The agent can also hang up the call.
A predictive dialer is used in cases where you need to quickly handle the list of phone numbers, since this type of calling fundamentally reduces the downtime of the agent. That is, there will be no agent who does not receive calls for a long time.
1. Predictive dialer record page
...
3. Page record fields
Profile fields:
ПолеField | ОписаниеDescription | |
|---|---|---|
| 1 | The ID of the created queue. Filled in automatically. | |
| 2 | Strategy | The strategy of putting the member into the queue. There are the following strategies:
Required field. |
| 3 | Dialer type |
Required field. |
| 4 | Team | A team of agents who can receive calls from the current call if they have the appropriate queue skill. If an agent with the required queue skill is part of another team, calls from that queue will not be distributed to that agent. |
| 5 | Process | Reference field for selecting the Creatio business process that will be launched when the agent receives a call from the dialer. |
| 6 | Calendar | The calendar on which the queue operates. When you click on the "Calendar" field, a drop-down list opens from which you can select a calendar. Calendars must first be created in the Webitel system. Required field. |
| 7 | Priority | Used by a system to determine which diler to use first. The higher the number, the higher the priority. |
| 8 | Active | Dialer's state. If the check box is not set, the dialer will not work even when the agents are available. |
...
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Количество одновременных звонков на оператора | Максимально допустимое количество параллельных исходящих звонков, которые могут совершаться с расчета на одного оператора |
| 2 | Максимальное количество непринятых звонков для прекращения донабора линий | Максимальное количество успешных дозвонов абонентам, которые не принял оператор (оператор не освободился) в рамках одной итерации дозвонов на данного оператора. После достижения указанного в этой графе количества "потерянных" звонков, система прекращает осуществлять новые наборы абонентов для данного оператора до следующего успешного соединения с абонентом. |
| 3 | Количество попыток для перехода в предиктивный режим | Минимальное количество успешных попыток соединения абонента с оператором, необходимых для сбора статистической информации предиктивного обзвона. До достижения данного показателя, дайлер работает в режиме прогрессивного обзвона. |
| 4 | Разрешенный % потерянных звонков | Число в этом поле указывает на допустимый процент потерянных звонков (успешные попытки дозвона, которые были приняты абонентом, но не произошло соединение с оператором) относительно общего числа попыток, которые были приняты абонентами. Если этот процент выше, чем указано значение, предиктивный обзвон сменяется на прогрессивный тип обзвона. Единица измерения — проценты (%). |
| 5 | Максимальное время ожидания | Максимальное время, которое может ожидать абонент на соединение с оператором, после принятия звонка абонентом. |
| 6 | Возобновлять потерянных абонентов | Возможность возобновлять "потерянных" абонентов. При включении этого переключателя абоненты, которые приняли звонок, но не были соединённые с оператором, попадают в список для последующего обзвона. |
Рис. 5. Рекомендуемые параметры детали Предиктив
...
Fig. 14. The "Bucket" tab information
4.5. AMD
Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 15) характерных для записи:
Поле | Описание | |
|---|---|---|
| 1 | Включить автоопределение | Чек бокс, который отвечает за включение и отключения AMD — автоопределения. Предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса характерных для записи. |
| 2 | Минимальная пауза (тишина) между словами для определения следующего слова. В миллисекундах. | |
| 3 | Минимальная продолжительность непрерывного звука голоса (мс) | Указывается минимальная продолжительность непрерывного звука голоса. Вмиллисекундах. |
| 4 | Максимальная продолжительность тишины между словами (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины между словами. В миллисекундах. |
| 5 | Максимальная длина приветствия (мс) | Указывается максимальная длина приветствия. В миллисекундах. Если превышено, то считать роботом. |
| 6 | Перевести звонок "Не уверен" на оператора | Чек бокс отвечает за перенаправление к оператору абонента, которого автоопределитель не смог распознать. |
| 7 | Максимальное количество слов в приветствии | В этом поле указывается максимальное количество слов в приветствии. Если слов произнесено более чем указано, то считается роботом. |
| 8 | Максимальная продолжительность предложения (мс) | Указывается максимальная продолжительность предложения. Вмиллисекундах. |
| 9 | Максимальное время для распознавания (мс) | Указывается максимальное время, отведенное на распознавание человек это, или автоответчик. В миллисекундах. |
| 10 | Продолжительность тишины после приветствия (мс) | Указывается продолжительность тишины после приветствия. Вмиллисекундах. Если превышено указанное значение, то считать человеком. |
| 11 | Максимальная продолжительность тишины перед приветствием (мс) | Указывается максимальная продолжительность тишины перед приветствием. В миллисекундах. Если превышено, то считается роботом. |
...