...
Призначений для перегляду інформації про Операторів (Рис.1.).
Складається з:
Випадаючого списку з можливістю множинного вибору "Agents" (Рис.2.);
Таблиці "Agent's current status"(Рис.3.);
Графіка "Average talk time"(Рис.4.);
Графіка "Average hold time"(Рис.5.);
Блоку "Statuses"(Рис.6.);
Таблиці "Agents"(Рис.7.).
...
Рис.1. Дашборд "Agents"
1.1. Випадаючий список з можливістю множинного вибору "Agents"
Призначений для вибору інформації про Операторів, яку ви хочете переглянути.
Складається з:
Agents - ім'я Оператора;
Status - поточний статус Оператора. Доступні наступні статуси: online - активний; offline - неактивний; on break - під час перерви; break out - примусове перенесення в offline;
Team - назва команди, до якої належить обраний Оператор.
...
Рис.2. Відображення інформації з випадаючого списку з можливістю множинного вибору "Agents"
1.2. Таблиця "Agent's current status"
...
Випадаючих списків з множинним вибором “Команда“, “Черга“, “Статус“, “Оператор“;
Показника “Абонентів на лінії“;
Таблиці “Активні дзвінки“;
Блоку “Середній час відповіді оператора”;
Блоку “Середній час утримання оператором”;
Блоку “SL (XX сек)“;
Блоку “Середня тривалість розмови“;
Блоку “Поточний статус оператора”;
Показника “Кращий по дзвінках“;
Блоку “Статуси“;
Таблиці «Оператори».
1.1. Випадаючі списки з множинним вибором “Команда“, “Черга“, “Статус“, “Оператор“
Призначений для вибору інформації про команду операторів, чергу, статус та окремих операторів, інформацію по яких потрібно переглянути.
1.2. Показник “Абонентів на лінії“
Відображає кількість абонентів, що очікують з'єднання з оператором в даний момент.
1.3. Таблиця "Активні дзвінки"
Відображає інформацію про дзвінки, які виконуються в даний момент.
Складається з колонок:
Дата - дата та час початку дзвінка;
Номер - телефонний номер абонента;
Напрямок – вхідний чи вихідний дзвінок;
Оператор - ім'я оператора, з яким був з'єднано абонента;
Черга - відображає, в якій черзі знаходиться абонент;
В IVR – час перебування дзвінка в IVR-меню;
Очікує - час очікування на відповідь оператора;
В розмові- час розмови оператора з абонентом;
Обробка - час, витрачений на постобробку дзвінка.
1.4 Блок "Середній час відповіді оператора"
Цей блок відображає середній час з'єднання з оператором. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в чергу до моменту його з'єднання з оператором.
1.5 Блок "Середній час утримання"
Цей блок відображає середній час утримання дзвінка оператором.
1.6 Блок "SL (XX sec)"
SL (XXсек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих оператором з часом очікування абонента на лінії менше XX секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в черзі.
Результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:
від 0% до 60% - червоний;
від 60% до 80% - жовтий;
від 80% до 100% - зелений.
1.7 Блок "Середня тривалість розмови"
Цей блок відображає середній розмови абонента з оператором.
1.8. Блок “Поточний статус оператора”
Інформація про статус, в якому наразі перебуває оператор, відображається в цій таблиці.
Складається з таких стовпцівколонок:
Agent Оператор - ім'я Агентаоператора;
Status* Статус - статус, в у якому Агент знаходиться оператор перебуває в даний момент;
Time in status - часТривалість статусу - кількість часу, протягом якого цей Агент оператор перебуває в зазначеному статусі;
State** Стан - поточний стан агентастан, у якому оператор перебуває зараз;
Time able - часТривалість стану - кількість часу, протягом якого цей Агент оператор перебуває в зазначеному стані;
A comment- вказує причину перерви, яку Агент обирає при вході в режим паузи;
ID - номер ідентифікації користувача.
*Існують такі статуси:
Offline Офлайн - 0, червоний;
Online Онлайн - 3, зелений;
Break Перерва - 2, помаранчевийоранжевий;
Break out - примусове перенесення примусово переводить в offline. Переходить в офлайн. Оператор переходить у цей статус, коли Агент пропустив максимальну максимально допустиму кількість дзвінків, яка вказана вказується в полі "Maximum number of unanswered callsМаксимальна кількість дзвінків без відповіді" на сторінці деталей "Параметри дозвону" команди, до якої належить цей Агент "Dialing parameters"оператор.
**Існують такі стани:
Distribution - підключається до Абонента, підключає до Агента;
Busy - дзвінок підключений до Агента та Абонента;
Waiting - очікування підключення з Абонентом;
Post processing - Агент вводить дані щодо дзвінкаРозподіл - з'єднаний з абонентом, з'єднує з оператором;
Зайнятий - дзвінок з'єднаний з оператором і абонентом;
Очікування - очікує з'єднання з абонентом;
Постобробка - оператор вносить дані про дзвінок;
Wrap up - пауза між дзвінками. Тривалість цього статусу вказана вказується в полі "Pause between calls *Тривалість паузи між дзвінками" на сторінці деталей "Dialing parametersПараметри дозвону" команди, до якої належить Агентоператор;
Outgoing call Вихідний дзвінок - коли Агент вручну оператор самостійно здійснює дзвінок;
Break - Агент перебуває в Перерва - оператор у режимі паузи;
Missed Пропущений - переходить в у цей статус, коли Агент оператор пропустив дзвінок. Тривалість цього статусу вказана вказується в полі "Waiting time if there is no agent answer *Час очікування при відсутності відповіді оператора" на сторінці параметрів деталей "Параметри дозвону" команди, до якої належить агент, "Dialing parameters".
...
оператор."
1.
...
Відображає середній час розмови Агента протягом вибраного періоду. Для розрахунку враховується час дзвінків всіх Агентів за вибраний період.
...
Рис.4. Відображення інформації з графіка "Average talk time"
1.4. Графік "Average hold time"
Показує середній час, протягом якого Агент тримав дзвінок на паузі за вибраний період. Враховується інформація для всіх Агентів.
...
Рис.5. Відображення інформації з графіка "Average hold time"
1.5. Блок "Statuses"
Відображає кількість Агентів, що перебувають у наступних статусах:
Offline
Online
Break
Break out
...
Рис.6. Відображення інформації з блоку "Statuses"
1.6. Таблиця "Agents"
Показує загальну статистику Черги вхідних дзвінків у контексті більшості Агентів.
Включає:
Agent - ім'я Агента;
Login Time - час, коли Агент вперше увійшов до системи;
Logout time - час останнього виходу Агента з системи;
Time in the system - відображає час, протягом якого Агент був в статусі "online" або "break";
Utilization - середня використаність Операторів під час кампанії. Формула розрахунку: Utlz = Onl/(Onl+Tbrk+Brk+Lrng), %;
Efficiency - ефективність Оператора. Формула розрахунку: Eff = (Dill+Dur+Hold+WT+Lrng)/(Onl+Tbrk+Brk+Lrng), %;
ACD calls - кількість дзвінків, які надійшли до Агента з вхідної Черги;
Outgoing queue - кількість дзвінків, які надійшли до Агента з Черг вихідних дзвінків;
Outgoing calls from internal number - кількість дзвінків, які Агент здійснив, використовуючи ручний набір;
Total talk time - загальний час, який Агент провів у розмові (від моменту, коли Абонент з'єднався з Агентом до кінця розмови);
Average talk time - середній час розмови даного Агента;
Total hold time - загальний час, протягом якого Агент утримував дзвінок на паузі;
Avg hold time - середній час утримання дзвінка на паузі Агентом;
Break time - час, який Агент провів у стані перерви.
...
9. Показник “Кращий по дзвінках“
Відображає інформацію про оператора, що опрацював найбільшу кількість дзвінків за обраний період часу.
1.10. Блок "Статуси"
Відображає кількість операторів у статусах:
Офлайн
Онлайн
Перерва
Break out
1.11 Таблиця "Оператори"*
Відображає загальну статистику по вхідній черзі в розрізі окремих операторів.
Складається з:
Дата – дата та час;
Оператор - ім'я оператора;
Статус – назва статусу, в якому перебуваэ оператор;
Час входу в систему - час, коли оператор вперше за день увійшов у систему;
Час виходу з системи - час останнього виходу оператора із системи;
Загальний час на лінії - показує кількість часу, протягом якого оператор був у статусі онлайн або у статусі перерви;
Утилізація - показує відсоткове співвідношення часу в статусі онлайн до загального часу в системі;
Eff,occ - показує відсоткове співвідношення часу обробки дзвінка (розмова + утримання + постобробка) до часу в статусі онлайн;
ACD виклики - кількість дзвінків, які потрапили до оператора з вхідної черги;
Вихідна черга - кількість дзвінків, які потрапили до оператора з вихідних черг;
Вихідні дзвінки з внутрішнього номера - кількість дзвінків, які оператор здійснив вручну, набравши номер;
Загальний час розмови - загальний час, який оператор провів у розмові (з моменту з'єднання абонента з оператором до завершення розмови);
Середній час розмови - середній час розмови цього оператора;
Сума утримання - загальний час, протягом якого оператор утримував дзвінок(-и) на паузі;
Середній час утримання - середній час утримання дзвінка на паузі цим оператором;
Час перерви - кількість часу, яке оператор провів у статусі перерви;
agent_id - номер ідентифікатора користувача.
*перелік колонок може змінюватися в залежності від налаштувань системи.