| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
...
Дзвінок у режимі predictive dialing (або прогностичного обдзвону) ініціюється системою. Вона сама здійснює дозвон одразу кільком абонентам зі списку. Якщо абонент, що викликається, відповів, система швидко підключає оператора, а в іншому разі (номер зайнятий, не відповідає, виявлено сигнал автовідповідача) відповідно до заздалегідь заданих інструкцій сама вирішує, чи потрібно робити повторну спробу.сіст.
Таким чином, у режимі predictive dialing на оператора не надходитимуть непродуктивні виклики: він приєднується до з'єднання тільки в тому разі, якщо виклик досяг мети і на нього відповів абонент, якого викликають. Складність полягає в тому, що система має гарантувати, що в той момент, коли абонент, якого викликають, відповість, знайдеться вільний оператор, який має до того ж відповідну кваліфікацію, щоб підключитися саме до цього виклику.
Дайлер визначає кількість операторів, які працюють на даному проєкті, середню швидкість розмови оператора і кількість часу, який потрібно витратити на перебір номерів, щоб отримати одне з'єднання з живою людиною. Використовуючи цю інформацію, система прогнозує за скількома телефонними номерами в кожний конкретний момент часу потрібно починати дозвондзвінок, щоб завантажити роботою тих операторів, які, за розрахунками дайлера, мають звільнитися найближчим часом.
Іншими словами, якщо очікується, що лише один із п'яти викликів отримає відповідь абонента, і тільки один оператор має незабаром звільнитися, система здійснить п'ять вихідних дзвінків. І в цьому випадку з великою часткою ймовірності один виклик виявиться успішним. Хоча, звісно, може виявитися й так, що, всупереч очікуванням, жоден оператор потрібної кваліфікації не звільнився, і тоді система встановить абонента в чергу очікування оператора, який звільнився, на зазначений у налаштуваннях час. Також можна здійснити відбій виклику.
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стратегія | Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії:
Обов'язкове поле. |
3 | Тип обдзвону |
Обов'язкове поле. |
4 | Команда операторів | Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть. |
5 | Процес | Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону. |
6 | Календар | Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
7 | Приорітет | Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет. |
8 | Активний | Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр. |
...
Мал. 3. Основні поля запису
4. Панель вкладок
Складається з (Мал. 4):
Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.
...
Мал. 4. Панель вкладок
4.1. Параметри
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів обдзвону абонентів.
Деталь "Предиктив" (Мал. 5)
Поля деталі:
...
...
Поле
...
Опис
...
1
...
Кількість одночасних дзвінків на оператора
...
Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків, які можуть здійснюватися з розрахунку на одного оператора
...
2
...
Максимальна кількість неприйнятих дзвінків для припинення донабору ліній
...
Максимальна кількість успішних додзвонів абонентам, які не прийняв оператор (оператор не звільнився) у рамках однієї ітерації додзвонів на цього оператора.
Після досягнення зазначеної в цій графі кількості «втрачених» дзвінків, система припиняє здійснювати нові набори абонентів для цього оператора до наступного успішного з'єднання з абонентом.
...
3
...
Кількість спроб для переходу в предиктивний режим
...
Мінімальна кількість успішних спроб з'єднання абонента з оператором, необхідних для збору статистичної інформації предиктивного обдзвону. До досягнення цього показника, дайлер працює в режимі прогресивного обдзвону.
...
4
...
Дозволений % втрачених дзвінків
...
Число в цьому полі вказує на допустимий відсоток втрачених дзвінків (успішні спроби додзвону, які були прийняті абонентом, але не відбулося з'єднання з оператором) відносно загального числа спроб, які були прийняті абонентами.
Якщо цей відсоток вищий, ніж зазначене значення, предиктивний обдзвін змінюється на прогресивний тип обдзвону.
Одиниця виміру - відсотки (%).
...
5
...
Максимальний час очікування
...
Максимальний час, який може очікувати абонент на з'єднання з оператором, після прийняття дзвінка абонентом.
...
6
...
Відновлювати втрачених абонентів
...
Можливість відновлювати «втрачених» абонентів. У разі ввімкнення цього перемикача абоненти, які прийняли дзвінок, але не були з'єднані з оператором, потрапляють у список для подальшого обдзвону.
...
запису
4. Панель вкладок
Складається з (Мал. 4):
Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.
...
Мал. 4. Панель вкладок
4.1. Параметри
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів обдзвону абонентів.
Деталь "Предиктив" (Мал. 5)
Поля деталі:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Максимальна кількість ліній | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків, які можуть здійснюватися з розрахунку на одного оператора |
2 | Максимальна кількість пропущених дзвінків | Максимальна кількість успішних додзвонів абонентам, які не прийняв оператор (оператор не звільнився) у рамках однієї ітерації додзвонів на цього оператора. Після досягнення зазначеної в цій графі кількості «втрачених» дзвінків, система припиняє здійснювати нові набори абонентів для цього оператора до наступного успішного з'єднання з абонентом. |
3 | Мінімальна кількість спроб | Мінімальна кількість успішних спроб з'єднання абонента з оператором, необхідних для збору статистичної інформації предиктивного обдзвону. До досягнення цього показника, дайлер працює в режимі прогресивного обдзвону. |
4 | Максимальна кількість загублених | Число в цьому полі вказує на допустимий відсоток втрачених дзвінків (успішні спроби додзвону, які були прийняті абонентом, але не відбулося з'єднання з оператором) відносно загального числа спроб, які були прийняті абонентами. Якщо цей відсоток вищий, ніж зазначене значення, предиктивний обдзвін змінюється на прогресивний тип обдзвону. Одиниця виміру - відсотки (%). |
5 | Максимальний час очікування | Максимальний час, який може очікувати абонент на з'єднання з оператором, після прийняття дзвінка абонентом. |
6 | Повторно обдзвонити втрачених | Можливість відновлювати «втрачених» абонентів. У разі ввімкнення цього перемикача абоненти, які прийняли дзвінок, але не були з'єднані з оператором, потрапляють у список для подальшого обдзвону. |
7 | Інтервал перерахунку | Тут обирається тривалість часу, протягом якого враховується статистика для розрахунку внутрішніх параметрів роботи дайлера. Наприклад, "Інтервал перерахунку" – 1 година. Перерахунок параметрів дайлера виконується кожні 30 секунд з урахуванням даних статистики за останню годину. Перерахунок параметрів дайлера здійснюється кожні 30 секунд незалежно від інших налаштувань. При натисканні на поле "Інтервал перерахунку" відкривається випадаючий список, з якого можна вибрати потрібний інтервал. |
Мал. 5. Рекомендовані параметри деталі Предиктив
Деталь "Тимчасові характеристикиНалаштування додзвону абонентів" (Мал. 6)
Поля деталі:
| Поле | Опис | ||
|---|---|---|---|---|
1 | Тривалість додвону | Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента). | ||
2 | Час між спробами | Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону. | ||
3 | Сортувати за спаданням | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). | ||
4 | Очікувати результат дзвінка | Під час активації з'являються ще два додаткові поля:
| ||
5 | Кількість одночасних дзвінків | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися. | ||
6 | Максимальна кількість спроб додзвону | Тут вказується кількість спроб додзвониться абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то дозвон дзвінок до такого абонента припиняється. | ||
7 | Записувати розмову | Відповідає за можливість запису розмови | ||
8 | Дозволити привітання агента | Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі). |
Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.
...
Мал. 6. Деталь "Тимчасові характеристикиНалаштування додзвону абонентів"
Деталь "Ресурси" (Мал. 7)
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Група ресурсів Webitel | Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут. |
2 | Назва групи ресурсів | Заповнюється автоматично з Webitel. |
3 | ДайлерОбдзвін | Назва дайлера, до якого підключено ресурс. |
4 | Ідентифікатор у Id в черзі | Заповнюється автоматично з Webitel. |
5 | Коли зміненийДата змінення | Дата та час внесення змін. |
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ім'я | Ім'я оператора у системі Creatio. |
2 | Користувач Webitel | Користувач, зареєстрований на Webitel . |
3 | Навички | Перелік навичок встановлених даному оператору. |
4 | ДайлерОбдзвін | Дайлер, за яким здійснюються виклики. |
...
Мал. 8. Інформація на вкладці "Оператори"
...
У вікні,що відкрилось (Мал. 10) обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для зазначення мінімального/максимального Потенціала, який повинен бути у оператора (3,4), Активний або Ні (5). Після — цього натиснути кнопку Зберегти (6).
...
Мал. 10. Вибір навички
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Навичка | Назва навички. |
2 | Максимальный потенціал | Максимальне значення потенціала потенціалу володіння навичкою. |
3 | Мінімальний потенціал | Мінімальне значення потенціала потенціалу володіння навичкою. |
4 | Рівень | Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу. |
5 | ДоступнийУвімкнено | Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу. |
6 | Ідентифікатор навички на Webitel | Заповнюється автоматично з Webitel. |
Детальніше про параметри навичок можна дізнатися тут.
...
Мал. 11. Інформація на вкладці "Навички"
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Назва кошика. |
2 | ДайлерОбдзвін | Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик. |
3 | Ідентифікатор Id в дайлереобдзвоні | Ідентифікатор кошика в дайлері. |
4 | Коли зміненийДата змінення | Дата і час внесення змін. |
5 | Ким зміненийЗмінив | Хто вносив зміни. |
6 | Ким створенийСтворив | Хто створив кошик. |
...
Мал. 14. Інформація на вкладці "Кошики"
...
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Увімкнути автовизначення | Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису. |
2 | Тривалість тиші між словами (мс) | Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах. |
3 | Мінімальна тривалість безперервного пропозиція неперервного звуку голосу (мс) | Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах. |
4 | Максимальна тривалість тиші між словами перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах. |
5 | Максимальна довжина привітання (мс) | Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом. |
6 | Перевести дзвінок «Не впевнений» на оператораЧек-бокс «Невизначені» | Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого автовизначник не зміг вдалося розпізнати. |
7 | Максимальна кількість слів у привітаннівітанні | Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом. |
8 | Максимальна тривалість речення (мс) | Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах. |
9 | Максимальний час для розпізнавання (мс) | Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах. |
10 | Тривалість тиші після привітання (мс)) | Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною. |
11 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом. |
Мал. 15. Рекомендуемые значения для работы Значення вкладки AMD
4.6.
...
Учасники обдзвону
Ця вкладка (Мал. 15) дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання з попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію:
...
Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до вибраної динамічної групи "test dialer" (Мал. 18).
...
Мал. 18. Список учасників обдзвону
...
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано у Webitel" (1) (Мал. 20).
...
Мал. 20. Абоненти загружені у вивантажені на Webitel і готові до обдзвону
Опис вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ідентифікатор абонента WebitelWebitelMemberID | Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стан | Стан абонента в дайлері:
|
3 | Кошик | Назва назначеного доданого учаснику кошика. |
4 | Контакт | Значення контакта учасника продзвонуобдзвону. |
5 | Результат дзвінка | Результат дзвінка, отриманий із Webitel:
|
...