1. Опис

Призначена для перегляду історії всіх дзвінків контакт-центру.

Складається з таких елементів:

• Верхня панель (Рис.1 (1));

• Блок фільтрації (Рис.1 (2));

• Реєстр записів (Рис.1 (3));

• Пагінація (Рис.1 (4)).

1.3. Реєстр записів

Реєстр являє собою список записів про дзвінки, кожна з яких містить набір полів:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Час;

4. Напрямок;

5. Час з’єднання;

6. Час відповіді;

7. Час відповіді в черзі;

8. Час з’єднання в черзі;

9. Час виходу з черги;

10. Час завершення;

11. Опис завершення;

12. Час постобробки;

13. Користувач;

14. Номер співробітника;

15. Номер від;

16. Номер кому;

17. Призначення;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Черга;

22. Клієнт;

23. Ініціатор завершення;

24. Загальна тривалість;

25. Теги;

26. Номер відображення;

27. Час утримання;

28. Час очікування;

29. Час тарифікації;

30. Тривалість розмови;

31. Тривалість постобробки;

32. Тривалість очікування в черзі;

33. Тривалість у черзі;

34. Результат;

35. SIP-код;

36. Причина закінчення;

37. Результат завершення;

38. AMD-результат;

39. Коментар оператора;

40. Сліпе переведення;

41. Отримувач;

42. Оцінка;

43. Оцінено ким;

44. ID абонента;

45. ID спроби;

46. Контакт;

47. Інструмент прослуховування запису дзвінка;

48. Інструмент транскрибування;

49. Інструмент для перегляду інформації.

1.3.1. Чекбокс

Використовуйте для вибору одного або ж декількох записів.

1.3.2. Дата

Відображає дату дзвінка.

1.3.3. Время

Відображає дату початку дзвінка.

1.3.4. Направление

Відображає напрямок дзвінка:

• - вхідний;

• - вихідний.

1.3.5. Час зʼєднання

Відображається час, коли відбулося з'єднання з абонентом – до абонента почали надходити дзвінки.

1.3.6. Час відповіді

Відображає час з'єднання абонента або іншого користувача Webitel з оператором.

1.3.7. Час відповіді в черзі

1.3.8. Час з’єднання в черзі

Відображає час, коли абонент потрапив у чергу.

1.3.9. Час виходу з черги

Відображає час, коли абонент вийшов із черги. Виходом з черги вважається з'єднання з оператором або завершення дзвінка.

1.3.10. Час завершення

Відображає час, коли завершився дзвінок.

1.3.11. Опис завершення

Відображається текст помилки від провайдера.

1.3.12. Час постобробки

Відображає час, коли почалася постобробка.

1.3.13. Користувач

Відображає ім’я користувача.

1.3.14. Номер співробітника

Відображає внутрішній номер користувача.

1.3.15. Номер від

Відображає номер, з якого здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.16. Номер кому

Відображає номер абонента, якому здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.17. Призначення

Відображає номер, на який здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

Таб. 1. Дані, що відображаються в залежності від типу дзвінка

1.3.18. Шлюз

Відображає інформацію про шлюз, який був використаний у даному випадку.

1.3.19. Оператор

Відображає логін користувача Webitel.

1.3.20. Команда

Відображає команду, в якій перебуває оператор.

1.3.21. Черга

Відображає чергу, з якої надійшов дзвінок.

1.3.22. Клієнт

Відображає ім'я абонента, з яким спілкувався оператор.

1.3.23. Ініціатор завершення

Відображає сторону, яка ініціювала завершення дзвінка (сторона A або B). Залежно від типу черги/дзвінка сторони можуть змінюватися (див. Таб. 2).

Таб. 2. Стороны А-B в зависимости от типа звонка

1.3.24. Общая длительность

Отображает количество времени пребывания в звонке.

1.3.25. Теги

На данный момент присутствует в записях звонков, в которых в маршрутизации настроен автоответчик с возможностью записать голосовое сообщение.

1.3.26. Номер отображения

Номер указанный в настройках ресурса. Через него делается дозвон.

1.3.27. Время удержания

Отображается количество времени, которое звонок был на удержании. Если удержания не было — поле пустое.

1.3.28. Время ожидания

Отображает время ожидания на соединение.

1.3.29. Время тарификации

Отображает количество времени, когда стягивалась плата — тарификация звонка.

1.3.30. Длительность разговора

Отображает количество времени, когда абонент был соединен с оператором.

1.3.31. Длительность постобработки

Отображает количество времени затраченного оператором на постобработку.

1.3.32. Длительность ожидания в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди, от момента попадания в очередь до момента соединения с оператором или до окончания звонка в случае, когда абонент закончил звонок не дождавшись оператора.

1.3.33. Длительность в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди  от момента попадания в очередь до окончания звонка.

1.3.34. Результат

Отображает результат. Существуют такие варианты результата:

• missed - пропущенный оператором, присутствует только в Превью, когда дайлер не дозвонился до оператора и, соответственно, не дозванивается до абонента;

• timeout - присутствует в вызовах, для которых настроена обработка. Устанавливается, если оператор не успел вовремя закончить обработку;

• failed - не дозвонился до абонента;

• abandoned  - дозвонились до абонента, но связи с оператором не было;

• success - успешный;

• cancel - отменен.

1.3.35. SIP-код

Отображает SIP-код завершения звонка. Возможные причины можно посмотретьздесь.

1.3.36. Причина окончания

Отображает причину завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь. 

1.3.37. Результат завершения

Отображает причину завершения звонка. Список возможных причин завершения:

• Клиент сбросил;

• Оператор сбросил;

• Отмена;

• Не ответил;

• Завершено системой.

1.3.38. AMD результат

Отображает результат проверки функционалом AMD машина, или человек ответил на звонок, в случае, если есть настройка данного параметра.

При включенном функционале AMD возможны такие варианты:

• NOTSURE - не уверен;

• HUMAN - человек;

• MACHINE - запись голоса, к примеру, автоответчик.

• CANCEL - абонент сбил звонок во время того, когда проходило распознавание. 

При включенном функционале Искусственного интеллекта (AI AMD) возможны такие варианты:

• hyman - человек;

• silence - тишина;

• ringback - гудки;

• voicemail - запись голоса, к примеру, автоответчик.

Если автоопределение выключено — поле будет пустым.

1.3.39. Комментарий оператора

Отображается комментарий, который оператор оставил о данном звонке в постобработке, если такова настроена.

1.3.40. Слепой перевод

Здесь отображается номер на который был сделан слепой перевод. В случае, когда слепого перевода не было поле остается пустым.

1.3.41. Получатель

Отображает роль назначенную для очереди в рамках которой происходил звонок.
Получатель указывается на странице детали "Общее" данной очереди.

1.3.42. Оценка

Здесь отображается оценка диалога.

Звонки с переводами не оцениваются.

Только звонок, у которого есть запись разговора и/или транскрипция, может быть оценен.

Один звонок может быть оценен только один раз.

1.3.43. Оценено кем

Здесь отображается имя того, кто оценивал звонок.

1.3.44. Id абонента

Здесь отображается id абонента.

1.3.45. Id попытки

Здесь отображается id  попытки соединения.

1.3. 46. Контакт

Здесь отображается имя контакта.

1.3.47. Инструмент прослушивания записи звонка

При нажатии на появляется список из доступных записей (Рис. 10)

Рис. 10. Список записей

При нажатии на строку с названием открывается панель проигрывания записи звонка (Рис.11).

Рис. 11. Панель проигрывания записи звонка

Панель состоит из:

1. Кнопка воспроизведения/паузы;

2. Дорожка проигрывания файла;

3. Инструмент управления громкостью проигрывания файла;

4. Кнопка настройки — используется для настройки скорости проигрывания файла;

5. Инструмент для скачивания файла;

6. Кнопка закрытия панели проигрывания

1.3.48. Инструмент транскрибирования

При нажатии на кнопку  аудиофайл выбранной записи переводится в текст.

 - запись можно транскрибировать;

 - транскрипция готова.

Нажатие на  открывает модальное окно "Транскрипция" (Рис. 12)

Рис. 12. Модальное окно "Транскрипция"

1.3.48.1. Модальное окно "Транскрипция"

Модальное окно состоит из таких элементов:

• Выпадающий список "Файл" - здесь выбирается транскрибированный файл конкретного разговора;

• Инструмент скачивания TXT-файла - при нажатии скачивается TXT-файл выбранного файла;

• Инструмент удаления — удаляет выбранный файл;

• Тело разговора — здесь указывается:

  • Время — указывается интервал времени в котором была произнесена фраза. Счет идет в миллисекундах, где 0 - начало разговора;

  • Канал — указывается кем была произнесена фраза;

  • Текст — фраза, которая была произнесена.

1.3.49. Инструмент для просмотра информации

При нажатии на  открывается карточка звонка. Карточка звонка может иметь такие страницы:

1. Информация;

2. Legs A-B;

3. Визуализация звонка.

1.4. Пагинация

Include Page
WEP:Пагинация WEP:Пагинация

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

Цель	Изменить перечень колонок, что отображается в таблице реестра записей
Предусловия	Доступ к приложению History
Сценарий:	Нажать на инструмент выбора колонок - . Откроется модальное окно "Выберите отображаемые колонки". Отметить чекбоксы колонок, которые должны отображаться в таблице. Колонки, которые отображаться не должны — чекбоксы оставить пустыми. Нажать кнопку "Добавить".
Результат	Модальное окно закрывается. В таблице реестра записей отображаются выбранные колонки.

2.2. Экспортирование данных о звонках

Цель	Скачать данные о звонках
Предусловия	Доступ к приложению History Наличие минимум одной записи о звонке.
Сценарий:	Нажать на кнопку "Экспорт".
Результат	Скачивается файл history.csv в котором содержатся информация о звонках.

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей 

Цель	Выбрать для отображения входящие звонки
Предусловия	Доступ к приложению History
Сценарий:	В панели фильтрации нажать на поле "Направление". Открывается выпадающий список. Выбрать "Входящие" нажав на неё.
Результат	Таблица реестра данных перезагружается и отображаются данные по выбранному фильтру.

2.4. Скачивание записи звонка

Цель	Скачать запись звонка
Предусловия	Доступ к приложению History
Сценарий:	Найти запись разговора, которого необходимо скачать. Нажать на .
Результат	Скачивается zip-файл в котором находится запись звонка.

2.5. Прослушивание запись звонка

Цель	Прослушать запись звонка
Предусловия	Доступ к приложению History; Наличие звонка с записью звонка.
Сценарий:	Найти запись звонка, которого необходимо прослушать. Нажать на . Отображается название файла (Рис. 10). Нажать на название файла. Открывается  панель проигрывания записи звонка(Рис.11). Нажать на кнопку воспроизведения.
Результат	Проигрывается запись звонка.

2.6. Просмотр карточки звонка

Цель	Посмотреть информацию о звонке
Предусловия	Доступ к приложению History; Наличие записи о звонке в реестре.
Сценарий:	Найти запись звонка информацию по которому необходимо посмотреть. Нажать на .
Результат	Открывается карточка звонка.