1. Опис

Призначена для перегляду історії всіх дзвінків контакт-центру.

Складається з таких елементів:

• Верхня панель (Рис.1 (1));

• Блок фільтрації (Рис.1 (2));

• Реєстр записів (Рис.1 (3));

• Пагінація (Рис.1 (4)).

1.3. Реєстр записів

Реєстр являє собою список записів про дзвінки, кожна з яких містить набір полів:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Час;

4. Напрямок;

5. Час з’єднання;

6. Час відповіді;

7. Час відповіді в черзі;

8. Час з’єднання в черзі;

9. Час виходу з черги;

10. Час завершення;

11. Опис завершення;

12. Час постобробкипост-обробки;

13. Користувач;

14. Номер співробітника;

15. Номер від;

16. Номер кому;

17. Призначення;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Черга;

22. Клієнт;

23. Ініціатор завершення;

24. Загальна тривалість;

25. Теги;

26. Номер відображення;

27. Час утримання;

28. Час очікування;

29. Час тарифікації;

30. Тривалість розмови;

31. Тривалість постобробки;

32. Тривалість очікування в черзі;

33. Тривалість у черзі;

34. Результат;

35. SIP-код;

36. Причина закінчення;

37. Результат завершення;

38. AMD-результат;

39. Коментар оператора;

40. Сліпе переведення;

41. Отримувач;

42. Оцінка;

43. Оцінено ким;

44. ID абонента;

45. ID спроби;

46. Контакт;

47. Інструмент прослуховування запису дзвінка;

48. Інструмент транскрибування;

49. Інструмент для перегляду інформації.

1.3.1. Чекбокс

Використовуйте для вибору одного або ж декількох записів.

1.3.2. Дата

Відображає дату дзвінка.

1.3.3. Время

Відображає дату початку дзвінка.

1.3.4.

Напрямок

Відображає напрямок дзвінка:

• - вхідний;

• - вихідний.

1.3.5. Час зʼєднання

Відображається час, коли відбулося з'єднання з абонентом – до абонента почали надходити дзвінки.

1.3.6. Час відповіді

Відображає час з'єднання абонента або іншого користувача Webitel з оператором.

1.3.7. Час відповіді в черзі

1.3.8. Час з’єднання в черзі

Відображає час, коли абонент потрапив у чергу.

1.3.9. Час виходу з черги

Відображає час, коли абонент вийшов із черги. Виходом з черги вважається з'єднання з оператором або завершення дзвінка.

1.3.10. Час завершення

Відображає час, коли завершився дзвінок.

1.3.11. Опис завершення

Відображається текст помилки від провайдера.

1.3.12. Час постобробки

Відображає час, коли почалася постобробка.

1.3.13. Користувач

Відображає ім’я користувача.

1.3.14. Номер співробітника

Відображає внутрішній номер користувача.

1.3.15. Номер від

Відображає номер, з якого здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.16. Номер кому

Відображає номер абонента, якому здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.17. Призначення

Відображає номер, на який здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

Таб. 1. Дані, що відображаються в залежності від типу дзвінка

1.3.18. Шлюз

Відображає інформацію про шлюз, який був використаний у даному випадку.

1.3.19. Оператор

Відображає логін користувача Webitel.

1.3.20. Команда

Відображає команду, в якій перебуває оператор.

1.3.21. Черга

Відображає чергу, з якої надійшов дзвінок.

1.3.22. Клієнт

Відображає ім'я абонента, з яким спілкувався оператор.

1.3.23. Ініціатор завершення

Відображає сторону, яка ініціювала завершення дзвінка (сторона A або B). Залежно від типу черги/дзвінка сторони можуть змінюватися (див. Таб. 2).

Таб. 2. Стороны Сторони А-B в зависимости от типа звонказалежності від типу дзвінка

1.3.24.

Загальна тривалість

Відображає кількість часу перебування у дзвінку.

1.3.25. Теги

На данный момент присутствует в записях звонков, в которых в маршрутизации настроен автоответчик с возможностью записать голосовое сообщениеНаразі присутні у записах дзвінків, де в маршрутизації налаштований автовідповідач із можливістю запису голосового повідомлення.

1.3.26. Номер

відображення

Номер указанный в настройках ресурса. Через него делается дозвон, зазначений у налаштуваннях ресурсу. Через нього здійснюється дзвінок.

1.3.27.

Час утримання

Відображає кількість часу, протягом якого дзвінок перебував на утриманні. Якщо утримання не було — поле залишається порожнім.

1.3.28.

Час очікування

Відображає час очікування на з'єднання.

1.3.29.

Час тарифікації

Відображає кількість часу, коли знімалася плата — тарифікація дзвінка.

1.3.30.

Тривалість розмови

Відображає кількість часу, коли абонент був з'єднаний з оператором.

1.3.31.

Тривалість постобробки

Відображає кількість часу, витраченого оператором на постобробку.

1.3.32.

Тривалість очікування в

черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до з'єднання з оператором або завершення дзвінка, якщо абонент поклав слухавку, не дочекавшись оператора.

1.3.33.

Тривалість у черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до завершення дзвінка.

1.3.34. Результат

Отображает Відображає результат . Существуют такие варианты результата:

дзвінка. Можливі варіанти:

• missed – пропущений оператором (у прев'ю, коли дайлер не додзвонився до оператора і, відповідно, не телефонує абоненту).

• timeout – встановлюється для викликів із налаштованою обробкою, якщо оператор не встиг завершити обробку вчасно.

• failed – не вдалося додзвонитися до абонента.

• abandoned – абонент відповів, але зв’язку з оператором не було.

• success – успішний виклик.

• cancel – дзвінок скасовано.

1.3.35. SIP-код

Отображает Відображає SIP-код завершения звонка. Возможные причины можно посмотретьздесьзавершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.36. Причина

завершення

Отображает Відображає причину завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь. завершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.37. Результат

завершення

Отображает Відображає причину завершения звонка. Список возможных причин завершения:

завершення дзвінка. Можливі варіанти:

• Клієнт скинув

• Оператор скинув

• Скасовано

• Не відповів

• Завершено системою

1.3.38. AMD результат

Отображает Відображає результат проверки функционалом AMD машина, или человек ответил на звонок, в случае, если есть настройка данного параметра.

При включенном функционале AMD возможны такие варианты:

• NOTSURE - не уверен;

• HUMAN - человек;

• MACHINE - запись голоса, к примеру, автоответчик.

• CANCEL - абонент сбил звонок во время того, когда проходило распознавание. 

При включенном функционале Искусственного интеллекта (AI AMD) возможны такие варианты:

• hyman - человек;

• silence - тишина;

• ringback - гудки;

• voicemail - запись голоса, к примеру, автоответчик.

Если автоопределение выключено — поле будет пустымперевірки функціоналом AMD (визначення, хто відповів на дзвінок – людина чи автовідповідач), якщо параметр увімкнено.

При активному AMD можливі такі результати:

• NOTSURE – невизначено.

• HUMAN – відповіла людина.

• MACHINE – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

• CANCEL – абонент скинув дзвінок під час розпізнавання.

При активному AI AMD можливі такі результати:

• human – людина.

• silence – тиша.

• ringback – гудки.

• voicemail – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

Якщо авто визначення вимкнено — поле буде порожнім.

1.3.39.

Коментар оператора

Отображается комментарийВідображається коментар, который оператор оставил о данном звонке в постобработке, если такова настроенаякий оператор залишив про цей дзвінок у постобробці, якщо така настройка активована.

1.3.40.

Сліпий переклад

Тут відображається номер, на який був здійснений сліпий переклад. Якщо сліпого перекладу не було, поле залишатиметься порожнім.

1.3.41.

Одержувач

Отображает Відображає роль назначенную , призначену для очереди черги, в рамках которой происходил звонок.
Получатель указывается на странице детали "Общее" данной очередиякої відбувався дзвінок. Одержувач вказується на сторінці "Загальне" цієї черги.

1.3.42.

Здесь отображается оценка диалога.

Звонки с переводами не оцениваются.

Только звонок, у которого есть запись разговора и/или транскрипция, может быть оценен.

Оцінка

Тут відображається оцінка діалогу.

Дзвінки з перекладами не оцінюються.

Тільки дзвінок, у якого є запис розмови та/або транскрипція, може бути оцінений.

Один дзвінок може бути оцінений тільки один раз.

1.3.43.

Оцінено ким

Тут відображається ім’я того, хто оцінював дзвінок.

1.3.44. Id абонента

Здесь отображается Тут відображається id абонента.

1.3.45. Id

спроби

Тут відображається id спроби з’єднання.

1.3.46. Контакт

Здесь отображается имя контактаТут відображається ім’я контакту.

1.3.47.

Інструмент прослуховування запису дзвінка

При нажатии натисканні на Image Removedпоявляется список из доступных записей з’являється список доступних записів (Рис. 10).

Image Removed

Рис. 10. Список записей

Image Added

При натисканні на рядок з назвою відкривається панель відтворення запису дзвінка (Рис.11).

Image Removed

Image Added

Рис. 11. Панель проигрывания записи звонкаПанель состоит изПанель складається з:

1. Кнопка  воспроизведениявідтворення/паузыпаузи;

2. Дорожка проигрывания файла;

3. Инструмент управления громкостью проигрывания файлаДоріжка відтворення файлу;

4. Інструмент керування гучністю відтворення файлу;

5. Кнопка настройки налаштування — используется для настройки скорости проигрывания файлавикористовується для налаштування швидкості відтворення файлу;Инструмент

6. Інструмент для скачивания файлазавантаження файлу;

7. Кнопка закрытия панели проигрываниязакриття панелі відтворення.

1.3.48.

Інструмент транскрибування

При нажатии натисканні на кнопку  аудиофайл выбранной записи переводится  аудіофайл обраного запису переводиться в текст.

 - запись можно транскрибироватьзапис можна транскрибувати;

 - транскрипция транскрипція готова.

Нажатие Натискання на  открывает модальное окно "Транскрипция відкриває модальне вікно "Транскрипція" (Рис. 12)

Image Removed

Рис. 12. Модальное окно "Транскрипция"

Image Added

1.3.48.1.

Модальне вікно "

Транскрипція"

Модальное окно состоит из таких элементовМодальне вікно складається з таких елементів:

• Выпадающий Випадаючий список "Файл" - здесь выбирается транскрибированный файл конкретного разговора;Инструмент скачивания — тут вибирається транскрибований файл конкретної розмови;

• Інструмент завантаження TXT-файла - — при нажатии скачивается натисканні завантажується TXT-файл выбранного файлавибраного файлу;

• Инструмент удаления — удаляет выбранный Інструмент видалення — видаляє вибраний файл;

• Тело разговора — здесь указываетсяТіло розмови — тут вказується:

  • Время — указывается интервал времени в котором была произнесена фраза. Счет идет в миллисекундах, где 0 - начало разговора;

  • Канал — указывается кем была произнесена Час — вказується інтервал часу, в якому була сказана фраза. Лічба йде в мілісекундах, де 0 — початок розмови;

  • Канал — вказується, ким була сказана фраза;

  • Текст — фраза, которая была произнесенаяка була сказана.

1.3.49.

Інструмент для

перегляду інформації

При нажатии натисканні на  открывается  відкривається карточка звонкадзвінка. Карточка звонка может иметь такие страницыдзвінка может мати такі сторінки:

1. ИнформацияІнформація;

2. Legs A-B;

3. Визуализация звонкаВізуалізація дзвінка.

1.4.

Пагинація

2.

Можливості

2.1.

Зміни відображуваних колонок в

Цель

Изменить перечень колонок, что отображается в таблице реестра записей

Предусловия

1.  Доступ к приложению History

Сценарий:

1. Нажать на инструмент выбора колонок - Image Removed. Откроется модальное окно "Выберите отображаемые колонки".

2. Отметить чекбоксы колонок, которые должны отображаться в таблице. Колонки, которые отображаться не должны — чекбоксы оставить пустыми.

3. Нажать кнопку "Добавить".

Результат

таблиці реєстру записів

2.2.

Експортування даних про дзвінки

2.3.

Цель

Выбрать для отображения входящие звонки 

Предусловия

1.  Доступ к приложению History

Сценарий:

1. В панели фильтрации нажать на поле "Направление". Открывается выпадающий список.

2. Выбрать "Входящие" нажав на неё.

Результат

Таблица реестра данных перезагружается и отображаются данные по выбранному фильтру. 

2.4. Скачивание записи звонка

Цель

Скачать запись звонка

Фільтрування даних, що відображено в реєстрі записів

2.4. Скачування запису дзвінка

2.5.

Цель

Прослушать запись звонка

Предусловия

1.  Доступ к приложению History;

2. Наличие звонка с записью звонка.

Сценарий:

Image Removed

Прослуховування запису дзвінка

2.6.

Перегляд картки дзвінка