...
На портале технической поддержки используются следующие статусы:
- данный статус означаетустанавливается, что наши когда наши специалисты уже работают над вашим данным обращением и предоставят вам ответ в ближайшее время.
- статус означает статус устанавливается, что работы когда работы над вашим обращением приостановлены, поскольку для продолжения работы необходимы определенные действия с вашей со стороны клиента (пользователя , создавшего обращения), например, дополнительная информация, выполнение тестового звонка и тдт.д. Время для решения обращения согласно SLA также устанавливается на паузу до момента получения необходимой информации.
- статус устанавливается, если для решения обращения необходимо привлечение разработчиков продукта, по которому возникли вопросы, или со стороны клиента был запрос установить обращение "на паузу" до момента получения дополнительной информации, получения ответа из со стороны SIP-провайдера и тдт.д.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Если вы считаете, что ваше обращение обрабатывают с нарушением условий SLA, или предоставляют неверный / неполный ответ, Вы можете воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для выявления возможных нарушений со стороны технической поддержки Подробнее: раздел Функциональные кнопки (смотрите ниже).
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечения привлечение дополнительных специалистов.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Canceled. В случае установки данного статуса клиентом В случае использования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если работу работа над обращением законченозакончена, однако от клиента долгое время нет ответа, или подтверждения на закрытие данного обращения. Если в течение 3-х рабочих дней будет предоставлен ответ со стороны клиента, работу работа над обращением будет продолженопродолжена, или закрытозакрыта, в зависимости от пожелания клиента. Если ответа ответ не будет предоставлен в этот период, обращение автоматически считается закрытым (статус будет изменен на "Closed").
- статус устанавливается, если над обращением проведены все необходимые работы и клиент дал разрешение на закрытие, или не выходил на связь долгое время (более 3-х рабочих дней). После установки этого статуса, обращение не может быть переоткрыто, если . Если возникают дополнительные вопросы после установки этого статуса, их следует задать в новом обращении.
Функциональные кнопки
На странице обращение обращения для вас доступны следующие функциональные кнопки:
...
Не уведомляйте меня - по умолчанию, вы получаете клиент получает на почту уведомления о любых изменениях в ваших открытых обращениях (комментарии, изменение статуса обращения и тдт.д.). Для отключения уведомлений с текущего обращения, пожалуйста, нажмите данную клавишу.
Escalate - если вы считаете, что ваше обращение прорабатывают данная кнопка отвечает за процедуру привлечения внимания к отдельному запросу, если работы над запросом выполняются с нарушением условий SLA , или предоставляют неверный / неполный ответ, мы можете воспользоваться функцией Escalate. После нажатия этой кнопки, руководитель отдела технической поддержки рассмотрит ваш инцидент для проявления возможных нарушений со стороны технической поддержкиили чем-то не устраивают клиента. Примеры:
- недовольство ходом работ, долгое время не предоставляется ответ по обращению.
- были выявлены новые обстоятельства проблемы, которую решают, изменился ее объем или другие характеристики, которые переводят проблему на новый уровень (например, обращение было создано в связи с тем, что не работает один внутренний номер, однако впоследствии оказалось, что не работают все, или большинство внутренних номеров).
- другие весомые обстоятельства.
Причиной для эскалации НЕ является:
- выполнение эскалации без указания четкой причины.
- выполнение эскалации для повышения приоритета обращения.
Решить эту проблему - используйте эту кнопку данная кнопка используется, когда вы считаете клиент считает обращение решенным и даете дает разрешение на закрытие. Также Вы можете , можно разрешить закрытие обращением обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение"/ "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращением была создана обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам сотрудникам отдела поддержки не нужно, вы можете можно нажать данную кнопку. В случае установления данного статуса клиентомиспользования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
...