Table of Contents maxLevel 4
Описание
Данный раздел описывает работу со звонками в системе Creatio с использованием продукта Webitel CallCenter. В отличие от продукта Webitel CallManager, Webitel CallCenter позволяет операторам кроме внутренних звонков, обрабатывать внешние звонки из входящих очередей. Очереди и маршрутизация звонков предварительно настраиваются в системе Webitel.
Глоссарий
...
Термин
...
Описание
...
Description
This section describes how to work with calls in the Creatio system using the Webitel CallCenter product. Unlike the Webitel CallManager, Webitel CallCenter allows agents to handle external calls from inbound queues in addition to internal calls. Queues and call routing are preconfigured in the Webitel system.
Glossary
Term | Description |
|---|---|
| СRM user | A user of the Creatio system. Such a user does not have the ability to make or receive calls from the system. |
| Webitel user | Webitel telephony user. In addition to using CRM, he can make and manage calls from the CTI panel (CTI or communication panel is one of the telephony tools in Creatio CRM system. A Webitel user can receive incoming and outgoing calls, both internal and external, directly in the system). |
| Agent | Webitel user who can receive calls from queues. Skills, teams, statuses can be applied to him. Agents have the ability to work with statuses in the Call Center mode: "Ready", "Pause", "Callcenter". |
1.
...
Manual outbound call
To make an outgoing manual call, you need to open the CTI panel (Fig. 1) by clicking on the cellphone icon (1).
РисFig. 1. Открытие Opening the CTI панелиpanel
После этого, ввести в поле желаемый номер After that, you can enter the phone number in the field (1), нажать на иконку трубки click on the cellphone icon (2) в правом верхнем углу (Рис in the upper right corner (Fig. 2), или Enter с клавиатурыor Enter on the keyboard.
РисFig. 2. Набор номераПроисходит дозвон до абонента (РисDialling a number
The dialling is in progress (Fig. 3).
РисFig. 3. Окно дозвона
Для набора конкретного сотрудника (Рис. 4) можно ввести его имя в поле (1), после чего произвести набор нужного номера нажав на иконку трубки (2) рядом.
Рис. 4. Набор абонента по имени
Для совершения исходящего звонка можно также воспользоваться журналом последних звонков в СТІ панели (Рис. 5), нажав на желаемый номер (1) либо иконку трубки (2) возле него.
Рис. 5. Набор абонента по имени
2. Внутренний входящий звонок в СТІ панели в Creatio
Для приема входящего звонка (Рис. 6) нужно нажать зелёную кнопку (1), для сброса — красную (2).
Рис. 6. Окно входящего звонка
3. Звонок из очереди входящих звонков
Для того, чтоб оператор имел возможность принимать участие в обработке звонков из входящей очереди, у него должен быть установлен соответсвующий навык этой очереди. Об управлении операторами и их навыками подробнее можно узнать здесь. Очереди, как и навыки, предварительно настраиваются на стороне системы Webitel. Более расширенную информацию об очередях можно узнать здесь.
Чтобы звонки распределялись на оператора, у него должен быть установлен статус "Готов" и "CallCenter". Более подробно о статусах оператора - здесь.
При поступлении входящего звонка от контакта, который не был идентифицирован в системе Creatio, отображается его номер телефона (Рис. 7). У оператора есть возможность принять или отклонить вызов, а также запустить базовые бизнес-процессы:
- Создать новый заказ (открывает в рабочей области окно создания новой записи заказа)
- Создать новое обращение (открывает в рабочей области окно создания новой записи обращения)
- Проконсультировать по существующему (открывает в рабочей области окно поиска обращения или создание новой записи)
Рис. 7. Окно входящего звонка из очереди от не идентифицированного клиента
В случае, если контакт был найден, при входящем звонке отображается имя контакта, контрагент и номер телефона звонящего (Рис. 8).
Рис. 8. Окно входящего звонка из очереди от идентифицированного контакта
Если в системе найдено несколько контактов с одинаковым номером телефона, оператор может выбрать нужного ему клиента, и звонок будет привязан к нему (Рис. 9).
Рис. 9. Окно входящего звонка из очереди если найдено несколько контактов
После того как оператор принял вызов, в окне активного звонка отображается название очереди, с которой поступил звонок (Рис. 10).
Рис. 10. Активный звонок из очереди
В СТI панели также могут отображаться и другие данные о звонке или клиенте, которые были получены на этапе маршрутизации. Например, выбор, который клиент сделал на этапе прослушивания IVR. Детальнее о настройках отображения такой информации — в разделе 5 "Настройка динамических переменных".
Рис. 11. Отображение динамических переменных
4. Функционал активного звонка
4.1. Процесс перевода активного звонка в режим "Удержание"
Если во время разговора (Рис. 12) нажать на иконку (1), то звонок переводится в режим удержания. В таком режиме неслышно речи оператора, а клиенту воспроизводится мелодия.
Рис. 12. Окно активного звонка
4.2. Процесс перевода активного звонка на другого оператора (без консультации (слепой перевод)/с консультацией)
Во время разговора (Рис. 13) нажать на иконку (1) перевода звонка, после выбрать нужный перевод:
- слепой перевод (2) — позволяет перевести звонок на другого оператора. После нажатия открывается список контактов, которым мы можем переадресовать звонок.
Рис. 13. Перевод активного звонка
- консультативный перевод (3) — позволяет переключить звонок на другого оператора с предварительным общением. После нажатия кнопки "Консультативный перевод" отображается (Рис. 14) поле ввода номера (1), в котором необходимо указать номер контакта для присоединения, и нажать на иконку (2).
Рис. 14. Поле ввода номера сотрудника для консультации
После дозвона операторы общаются, в то время как абонент находится на удержании. После, можно нажать кнопку (1) для присоединения оператора 2 к активному звонку (Рис. 15), для оператора 1 звонок завершен. Или нажать кнопку (2) для возврата к разговору с абонентом.
Рис. 15. Окно консультативного перевода
4.3. Цифровое меню / Отключение микрофона
Для отображения меню цифр (Рис. 16) нажать иконку (1), для отключения микрофона иконка (2).
Рис. 16. Окно активного звонка
5. Настройка динамических переменных
Чтобы в СТІ панели отображались переменные, которые передаются с маршрутизации звонка, необходимо включить системную настройку. Для этого, в Дизайнере системы в разделе Системные настройки (Рис. 17) нужно найти и открыть настройку "Отображать переменные Webitel" (Рис. 18)
Рис. 17. Дизайнер системы
Рис. 18. Раздел "Системные настройки"
На странице системной настройки (Рис. 19) нужно установить галочку "Значение по умолчанию" (1). Тогда динамические переменные будут отображаться у всех операторов.
Если нужно провести данную настройку только для текущего оператора, то дополнительно нужно установить галочку "Сохранить значение для текущего пользователя" (2).
Чтобы изменения вступили в силу, нужно повторно зайти в систему.
Рис. 19. Настройка для отображения динамических переменныхDialling window
To dial a specific user (Fig. 4), you can search for his Contact by name in the field (1), and then dial the needed number by clicking on the cellphone icon (2) next to it.
Fig. 4. Dialling the user by name
You can also use the recent calls list if the desired subscriber has been dialled recently (Fig. 5). You can click on the phone number (1) or cellphone icon (2) next to it to make a call.
Fig. 5. Dialling from recent calls
2. Accept/reject an incoming call
During an incoming call, the call panel displays the name of the caller (if an entry with such a number was found in the "Contacts" section). If a contact with that number is not found, the caller's phone number will be displayed. To accept an incoming call (Fig. 6), you need to press the green button (1), to reject – the red button (2).
Fig. 6. Incoming call window
Learn more about client identification here.
3. Call from an inbound queue
In order for the agent to be able to take part in processing calls from the inbound queue, he must have the corresponding skill of this queue added. Learn more about managing agents and their skills here. Queues, as well as skills, are preconfigured on the side of the Webitel system.
The system will distribute calls to the agent if he has both statuses "Ready" and "CallCenter" set. Learn more about agent statuses here.
When an incoming call is received from a Contact that has not been identified in the Creatio system, its phone number is displayed on the communication panel (Fig. 7). The agent has the possibility to accept or reject a call, as well as run basic business processes:
- Create a new order (opens a window for creating a new order record in the workspace)
- Create a new case (opens a window for creating a new case record in the workspace)
- Start consultation for an existing case (opens a case search window in the workspace or creating a new record)
Fig. 7. Call from the inbound queue from unidentified contact
If a Contact has been found, an incoming call displays the Contact's name, account and his phone number (Fig. 8).
Fig. 8. Call from the inbound queue from identified contact
If several contacts with the same phone number are found in the system, the agent can select the client he needs, and the call will be linked to him (Fig. 9).
Fig. 9. Call from the inbound queue when several contacts are found
After the agent has accepted the call, the active call window displays the name of the queue from which the call came (Fig. 10).
Fig. 10. Active call from queue
The communication panel can also display other data about the call or the client that was received at the routing stage. For example, the choice that the client made during listening to the IVR. More details about the settings for displaying such information are in section 5 "Setting up dynamic variables".
Fig. 11. Dynamic variables
4. Active call
4.1. Put the call on hold
If during a conversation (Fig. 11) you click on the pause icon (1), the call is put on hold. In this mode, the subscriber will not hear the agent's speech, a melody will be played to him.
Fig. 12. Active call window
4.2. Call transfer
To transfer an active call to another number (Fig. 12), you need to click on the call transfer icon (1), and then select the type of transfer:
- Blind transfer (2) (without consultation, or unconditional) – allows you to immediately transfer the call to another agent. After selecting this option, a list of contacts opens, where you can choose one to transfer the call to, or enter the desired destination number in the input field (1).
Fig. 13. Call transfer
- Consult transfer (3) (conditional) – allows you to speak with the other party before transferring the call. After selecting this option, a list of contacts opens, where you can transfer the call, or enter the desired destination number in the input field (1) (Fig. 14). Then you need to press the cellphone icon (2) to make a call.
Fig. 14. Number input field for consult call transfer.
Once connected, Webitel users carry on a conversation while the client is on hold. Further, you can press the button (1) to transfer the active call of the client to user 2 (Fig. 15), for user 1 the call will be completed. Or press the button (2) to return to the conversation with the client. The conversation will continue after the call is resumed.
Fig. 15. Consult transfer window
4.3. Dialpad / Mute microphone
To display the dialpad (Fig. 16) you need to press the icon (1), to turn off the microphone – the icon (2).
Fig. 16. Active call window
5. Setting up dynamic variables
In order for the communication panel to display variables that are obtained from call routing, you must enable the system setting. To do this, in the "System designer" in the "System settings" section (Fig. 17) you need to find and open the "Show Webitel variables" setting (Fig. 18)
Fig. 17. System designer
Fig. 18. "System settings" section
On the system setting page (Fig. 19), you need to set the checkbox "Default value" (1) as true. Then dynamic variables will be displayed for all agents.
If you need to set this setting only for the current agent, then additionally you need to set the checkbox "Save value for current user" (2) as true.
Changes will be applied after you log in the system again.
Fig. 19. Setting up Webitel variables