...
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Подробнее: раздел Функциональные кнопки (смотрите ниже).
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечение дополнительных специалистов.
...
Функциональные кнопки
На странице обращение обращения для вас доступны следующие функциональные кнопки:
...
Escalate - данная кнопка отвечает за процедуру привлечения внимания к отдельному запросу, если работы над запросом выполняются с нарушением условий SLA , или чем-то не устраивают клиента. Примеры:
- недовольство ходом работ, долгое время не предоставляется ответ по обращению.
- были выявлены новые обстоятельства проблемы, которую решают, изменился ее объем или другие характеристикиили другие характеристики, которые переводят проблему на новый уровень (например, обращение было создано в связи с тем, что не работает не один внутренний номер, а все внутренние номера)однако впоследствии оказалось, что не работают все, или большинство внутренних номеров).
- другие весомые обстоятельства.
Причиной для эскалации НЕ является:
- выполнение эскалации без указания четкой причины.
- выполнение эскалации для повышения приоритета обращения.
Решить эту проблему - данная кнопка используется, когда клиент считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение"/ "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам сотрудникам отдела поддержки не нужно, можно нажать данную кнопку. В случае использования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
...