| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
Опис
Модуль аудиту (модуль контролю якості) - модульфункціонал, з допомогою якого працівники контролю якості обслуговування можуть оцінити оператора на якість обслуговування клієнта для виявлення типових помилок та поліпшення покращення обслуговування клієнтів у подальшомунадалі.
Основним інструментом оцінювання операторів є Анкета, яка включає перелік критеріїв оцінювання. Для оцінювання критеріїв використовується 100-бальна шкала.
1. Процес додавання
...
запису у довідник "Шаблон анкети"
Для роботи (налаштування та адміністрування) із шаблонами було розроблено довідник "Шаблон анкети".
| Warning |
|---|
Важливо! Довідник "Шаблон Шаблони анкети" можуть адмініструвати (додавати, редагувати і видаляти записи) користувачі Creatio, у яких є право доступу до системної операції Доступ до розділу “Довідники” (CanManageLookups). |
Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), зайти у розділ "Дизайнер системи"(2) (Мал. 1).
...
МалРис. 1. Відкриття "Дизайнера системи"Сторінка “Налаштування системи”
Після чого, у розділі "Налаштування системи" знайти підрозділ "Довідники" (1) (МалРис. 2).
...
МалРис. 2. Довідники
Із списку довідників (Мал. 3) обрати "Шаблони анкет" і натиснути кнопку "Відкрити наповнення" (1) (Рис. 3).
...
МалРис. 3. Список довідниківПошук та відкриття довідника “Шаблони анкет”
Для додавання нового запису шаблона у довіднику натиснути кнопку "Додати" (1) (МалРис. 4).
...
МалРис. 4. Додавання Шаблона Шаблону анкети
На сторінці створення запису (Мал. 5) заповнити Сторінка запису складається з профілю запису (1) та деталі Критерії (2) (Рис. 5).
Поле | Опис |
|---|---|
Назва | Обов'язкове поле. Назва відображається в переліку шаблонів анкет довідника та при виборі потрібної анкети оцінювання з розділів. |
Активний | Відповідає за те чи використовується шаблон анкети для оцінювання операторів. Якщо галочка не стоїть, то шаблон не відображається при виборі шаблонів анкет (деактивований). |
З розділами | Дозволяє групувати критерії оцінювання по розділах (тематиках). Детальніше про додавання шаблону анкети з розділами тут. |
...
Рис. 5 Сторінка шаблону анкети
На сторінці створення запису заповнити обов'язкове поле "Назва" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 6).
...
Мал 5Рис 6. Сторінка створення додавання нового запису
Для додавання критерій критерію оцінки (Мал. 6) натиснути (1) на деталі "Критерії" , заповнити поле "Назва" (2(Рис. 7).
Поле | Опис |
|---|---|
Назва критерію | Обов'язкове поле. Назва критерію відображається в анкеті оцінювання оператора. |
Шаблон анкети | Поле заповнюється автоматично, якщо критерії додається з деталі в шаблоні анкети. |
Числова/словесна оцінка | Відповідає за візуальне представлення оцінки по критерію. Активовано за замовчуванням. |
Максимальна оцінка | Максимально допустима оцінка за цей критерій |
Активний | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій відображається в Анкеті оцінювання. |
Критерій обовʼязковий для оцінювання | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій є обовʼязковим в Анкеті оцінювання. Впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку |
...
Рис. 7. Сторінка критерію оцінювання
Заповнити поле "Назва критерію" (1) і заповнити поле “Максимальна оцінка”(32) натиснути “Зберегти” (43) (Рис. 8).
Поле «Назва критерію» - це назва критерію (саме запитання, наприклад, «Чи привітався оператор?»).
...
МалРис. 68. Додавання критерій оцінкикритерію оцінювання
Для активації створеного шаблона анкети (Мал. 7) доданого критерію оцінювання поставити галочку в поле "Активний" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 9).
...
Мал. 7. Процес активації шаблонуЗалежно від цього активний чекбокс чи не активний, його оцінювання буде враховуватися або в обов'язкову оцінку, або в оцінку за необов'язкові запитанняРис. 9 Активація критерію оцінювання
Чекбокс “Критерій обов'язковий для оцінювання” (1) впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку (Рис. 10).
Якщо чекбокс активний, то його оцінювання враховуватиметься в обов'язкову оцінку по анкеті.
...
Мал. 8. Процес заповнення шаблонуЯкщо чекбокс не активний, то його оцінювання враховуватиметься в оцінку за необов'язкові запитання.
...
МалРис. 9. Процес заповнення шаблону
Поле «Назва» - це просто назва критерію (саме запитання, наприклад, «Чи ввічливо поводився констультант?»).
...
Мал. 10. Процес заповнення шаблону
Чекбокс або 10. Критерій обов'язковий/необовязковий для оцінювання
Чекбокс “Числове/словесне значення оцінки” (1) впливає оцінювання буде за допомогою числової оцінки або через літературні відповідності (Рис.11).
...
МалРис. 11. Процес заповнення шаблонуКритерій оцінюється числом/літералом
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true (1), то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка»
...
Мал(2) (Рис. 12).
...
Рис. 12. Процес заповнення шаблонуЧислове оцінювання критерію
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь і можна додавати літерали, підв'язані до числа.
...
Мал. 13. Процес заповнення шаблону
2.Процес формування анкети з розділами
Для додавання розділу до критеріїв анкети потрібно в довіднику Шаблони анкети.
...
Мал. 14. Відкриття довідника"Шаблони анкети"
Додати новий запис:
...
Мал. 15. Процес додавання шаблону анкети
Тут відкриється сторінка створення шаблону анкети і деталь з відображенням її критеріїв, з тим, чи буде анкета з розділами або без.
...
Мал«Створення словесної відповідності оцінки» (1) на якій потрібно додавати літерали (2) та їх числові відповідники (3) (Рис.13).
...
Рис. 13. Літеральне оцінювання критерію
1.1 Додавання запису у довідник "Шаблон анкети" з розділами
Для групування критеріїв оцінювання по розділах потрібно наповнити довідник “Розділи анкети” які надалі можна буде використовувати при додаванні критеріїв оцінювання.
Потрібно знайти в довідник “Розділи анкети” та натиснути “Відкрити наповнення” (Рис. 14)
...
Рис. 14. Відкриття довідника “Розділи анкети”
Додати новий запис “Додати” (1), далі зазначити Назву (2) та зберегти (3) запис (Рис 15).
...
Рис. 15. Процес додавання запису в довідник “Розділи анкети”
На сторінці створення шаблону анкети в чекбоксі “З розділами” (1) потрібно проставити галочку (Рис. 16).
...
Рис. 16. Процес додавання шаблону анкети з розділами
Далі можна додати критерії до шаблону наповнити критеріями шаблон анкети з розділами натиснувши на кнопку «+»
...
Мал(1) деталі “Критерії” (Рис. 17).
...
Рис. 17. Процес додавання критерія до шаблону анкети з розділами
Натиснувши на кнопку «+» на деталі «Критерії» відкривається вікно заповнення критерію для шаблону анкети
...
Мал. 18. Вікно заповнення критерія для шаблону анкети
У полі «Розділ» можна На сторінці критерію оцінювання додатково виводиться обовʼязкове довідникове поле “Розділ” (1). Заповнити поле на сторінці значенням з випадаючого переліку розділів(Рис. 18).
...
Рис. 18. Сторінка критерію оцінювання. Поле “Розділ”
...
У полі “Розділ” вибрати назву розділу анкети створену в довіднику «Розділи анкети»
...
Мал. 19. Вікно вибору назви розділа з анкетами для шаблону анкети
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true, то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка»
...
Мал. 20. Процес заповнення шаблону
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь і можна додавати літерали, підв'язані до числа.
...
Мал. 21. Процес заповнення шаблону
Налаштувавши шаблон анкети з розділами, можна зайти в розділ анкети й додати анкету, вибравши шаблон анкети.
...
Мал. 22. Процес додавання шаблону анкети з розділами до анкети
Після цього заповнити решту полів у створеній анкеті та зберегти
...
Мал. 23. Процес зберігання створеної анкети з розділами
«Розділи анкети» (1) (Рис. 19).
...
Рис. 19. Заповнення поля “Розділ”
Далі донаповнитит шаблон анкети критеріями (Рис. 20).
...
Рис. 20. Сторінка шаблону анкети з розділами
Приклад анкети оцінювання з критеріями згрупованими по розділах (Рис.21).
...
Рис. 21. Критерії оцінювання згруповані по розділах в анкеті.
2. Процес формування порядкового номера Анкети
Порядковий номер Анкети в системі складається із префікса і та порядкового номера.
Для зміни префікса потрібно відкрити "Дизайнер системи", у розділі "Налаштування системи" відкрити підрозділ "Системні налаштування" (1) (МалРис. 24).
...
МалРис. 2422. Системні налаштування
У вікні,що відкрилось потрібно В реєстрі розділу "Системні налаштування", потрібно скористатися функціоналом фільтрування записів, поставити фільтр (1) (2) за кодом системного налаштування "QuestionnaireCodeMask" (3), і Підтвердити (4). З'явиться список перелік усіх системних налаштувань, які попадають під фільтр. Відкрити системну настройку системне налаштування з назвою "QuestionnaireCodeMask" (МалРис. 2523).
...
МалРис. 2523. Системні налаштування по фільтру
У рядку "Значення за замовчуванням" (1) ввести нове значення префікса і натиснути кнопку Зберегти (2) (МалРис. 2624).
...
МалРис. 2624. Порядковий номер Анкети
...
3. Процес додавання Анкети
...
3.1. Додавання Анкети
...
в розділі Анкети
Працівник контролю якості може додати Анкету оцінки якості обслуговування клієнта оператором по зверненню, дзвінку, чату зі сторінки Звернення, Дзвінка, Чату та з розділу Анкети (МалРис. 2725).
Для створення Анкети перейти у розділ Анкети (1) і натиснути кнопку "Додати" (2).
...
МалРис. 2725. Реєстр розділу Анкети
У вікніНа сторінці анкети оцінювання, що з'явилось відкрилась (малРис. 2826), заповнити поля "Шаблон анкети" (1) і та "Оператор" (2). Після заповнення поля "Шаблон анкетанкети" система Creatio додає в наповнює Анкету критерії критеріями (3) і з обраного шаблону та заповнює поле "Оцінка за обовязкові питання" (4) значенням за замовчуванням - 100.
...
МалРис. 2826. Сторінка створення Анкети
| Warning |
|---|
Важливо! При створені Анкети з розділу Анкети працівник контролю якості повинен вручну заповнити потрібні поля "Звернення"/"Дзвінок"/"Чат" в залежності від того, що буде оцінювати по цьому операторуоцінюватись. |
При створені Анкети можна змінити оцінку (1) і додати коментар (2) для кожного критерія. На підставі змін в колонці "Оцінка" автоматично в режимі реального часу розраховується поле "Підсумок" (3). На сторінці Анкети автоматично розраховуються поля “Оцінка за обовʼязкові питання” та “Оцінка за необовʼязкові питання” (1) відповідно до зазначених оцінок на деталі з критеріями. Значення розраховуються як стерднє значення оцінок за критеріями.
На деталі критерії Анкети потрібно зафіксувати інформацію по критеріях оцінки, а саме значення оцінка (2) та коментар (3) для кожного критерія.
В кінці процесу оцінки при необхідності заповнити поле "Коментар до підсумкової оцінки" (4) і натиснути кнопку "Зберегти" (5) (МалРис. 2927).Поле "Підсумок" розраховується як стердеє значення за критеріями, при створені запису поле "Підсумок" заповнюється автоматично.
...
Мал. 29. Редагування Анкети
...
Рис. 27. Заповнення Анкети оцінювання
3.2. Додавання Анкети із сторінки Звернення
Для створення Анкети потрібно перейти в реєстр розділу Звернення (1) (МалРис. 3028) і обрати у списку звернення, що цікавлять. Після натискання кнопки "Відкрити" (2), відкриється сторінка запису.
...
МалРис. 3028. Реєстр розділу Звернення
На сторінці Звернення відкрити вкладку "Інформація по зверненню"(Мал. 31), на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 29).
...
МалРис. 3129. Вкладка "Інформація по зверненню" на сторінці ЗверненняУ вікні,що відкрилось (Мал. 32) додатково
Далі в переліку активних шаблонів анкет обрати акету (1) по якій проводитиметься оцінювання оператора та натиснути кнопку “Вибрати” (2) (Рис.30).
...
Рис. 30. Вибір анкети оцінювання
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась (Рис. 31), відображаються автоматичні заповнені поля "Оператор" (1) і "Звернення" (2) із сторінки Звернення. Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
...
МалРис. 3231. Сторінка створення Анкети
...
3.3. Додавання Анкети із сторінки Дзвінка
У розділі Дзвінки (1) (МалРис. 3332) обрати у списку дзвінок, що цікавить і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
...
МалРис. 3332. Розділ Реєстр розділу Дзвінки
На вкладці "Основна інформація" (МалРис. 3433) на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).
...
МалРис. 3433. Вкладка "Основна інформація" на сторінці Дзвінка
У вікніНа сторінці анкети оцінювання, що відкрилось відкрилась автоматично заповнено поле "Дзвінок" (1) поточним дзвінком з якого створюється анкета. Для прослуховування аудіозапису запису дзвінка (МалРис. 3534) натиснути кнопку "Прослухати дзвінок" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
...
МалРис. 3534. Сторінка створення Анкети
| Warning |
|---|
Важливо! Прослухати дзвінок можна тільки при наявності аудіо запису дзвінка. |
...
3.4. Додавання Анкети
...
із сторінки Чату
У розділі Webitel чати (1) (МалРис. 3635) обрати у списку, що цікавить чат і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
...
МалРис. 3635. Розділ Реєстр розділу Webitel чати
Відкрити вкладку "Деталі чата", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (МалРис. 3736).
...
МалРис. 3836. Вкладка "Деталі чата"
У вікніНа сторінці анкети оцінювання, що відкрилось відкрилась автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття чата історії комуннікації чату в СТІCTI-панелі (МалРис. 3937) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
...
МалРис. 3937. Перегляд чата в СТІ-панеліCTI-панелі
4. Аналітика в розділі “Анкети”
У розділі Анкети в представленні «Підсумки» відображаються зведені дані по розділу, аналітична інформація відображається на спеціальних дашбордах.
Для перегляду аналітики, в розділі “Анкети” (1) потрібно перейти до представлення “Підсумки” (2) (Рис. 38).
...
Рис. 38. Розділ “Анкети”
У представленні розділу “Підсумки“ аналітичні дашборди відображаються у вкладці “Оцінка якості обслуговування“ (1) (Рис. 39).
| Info |
|---|
Важливо! Аналітичні дашборди за замовчуванням відображають інформацію за весь період. Для деталізації даних використовуйте стандартний функціонал фільтрації Creatio. |
...
Рис. 39. Вкладка “Оцінка якості обслуговування“
На вкладці “Оцінка якості обслуговування“ налаштовано наступні дашборди:
Рейтинг операторів
Загальна кількість анкет
Середня оцінка за обовʼязкові питання
Середня оцінка за необовʼязкові питання
Оцінено дзвінків
Оцінено звернень
Оцінено чатів
4.1 Дашборд “Рейтинг операторів“
Дашборд “Рейтинг операторів“ представлений у форматі зведеної таблиці та створюється на основі анкет оцінювання, які формує працівник контролю якості (Рис.40).
Він відображає рейтинг операторів відповідно до середнього значення оцінок, виставлених в анкетах. У таблиці містяться:
Перелік Операторів;
Середня оцінка за обов’язкові питання, що визначає рейтинг оператора;
Кількість анкет, сформованих по кожному Оператору (відображається у другій колонці).
Окрім індивідуальних оцінок, дашборд також відображає загальне середнє значення по всіх операторах, що дає змогу оцінити рівень обслуговування загалом, а не лише в розрізі окремих операторів.
Колонка “Кількість анкет” містить не лише індивідуальні значення, а й загальну кількість анкет, на основі яких формується рейтинг, що дозволяє оцінити масштаб зібраних даних.
...
Рис. 40. Дашборд “Рейтинг операторів“
4.2 Дашборд “Загальна кількість анкет“
На дашборді “Загальна кількість анкет“ відображається загальна кількість створених анкет за весь період анкетування (якщ не застосовано фільтр по періоду) (Рис. 41).
...
Рис. 41. Дашборд “Загальна кількість анкет“
4.3 Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“. Ця шкала відображає число, яке показує середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за обовʼязкові питання”. Порядок відображення за принципом «Чим більше, тим краще»(Рис. 42).
...
Рис. 42. Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
4.4 Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
На дашборді “Середня оцінка за необовʼязкові питання“ (Рис. 43). Показник відображає середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за необовʼязкові питання”.
...
Рис. 43. Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
4.5 Дашборд “Оцінено дзвінків“
На дашборд “Оцінено дзвінків“ відображається кількість сформованих Анкет по дзвінках (Рис. 44).
...
Рис. 44. Дашборд “Оцінено дзвінків“
4.6 Дашборд “Оцінено звернень“
На дашборді “Оцінено звернень“ відображається кількість сформованих Анкет по Зверненнях (Рис. 45).
...
Рис. 45. Дашборд “Оцінено звернень“
4.7 Дашборд “Оцінено чатів“
На дашборді “Оцінено чатів“ відображається кількість сформованих Анкет по Чатах (Рис. 46).
...
Рис. 46. Дашборд “Оцінено чатів“