1. Опис

Призначена для перегляду історії всіх дзвінків контакт-центру.

Складається з таких елементів:

• Верхня панель (Рис.1 (1));

• Блок фільтрації (Рис.1 (2));

• Реєстр записів (Рис.1 (3));

• Пагінація (Рис.1 (4)).

1.3. Реєстр записів

Реєстр являє собою список записів про дзвінки, кожна з яких містить набір полів:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Час;

4. Напрямок;

5. Час з’єднання;

6. Час відповіді;

7. Час відповіді в черзі;

8. Час з’єднання в черзі;

9. Час виходу з черги;

10. Час завершення;

11. Опис завершення;

12. Час пост-обробки;

13. Користувач;

14. Номер співробітника;

15. Номер від;

16. Номер кому;

17. Призначення;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Черга;

22. Клієнт;

23. Ініціатор завершення;

24. Загальна тривалість;

25. Теги;

26. Номер відображення;

27. Час утримання;

28. Час очікування;

29. Час тарифікації;

30. Тривалість розмови;

31. Тривалість постобробки;

32. Тривалість очікування в черзі;

33. Тривалість у черзі;

34. Результат;

35. SIP-код;

36. Причина закінчення;

37. Результат завершення;

38. AMD-результат;

39. Коментар оператора;

40. Сліпе переведення;

41. Отримувач;

42. Оцінка;

43. Оцінено ким;

44. ID абонента;

45. ID спроби;

46. Контакт;

47. Інструмент прослуховування запису дзвінка;

48. Інструмент транскрибування;

49. Інструмент для перегляду інформації.

1.3.1. Чекбокс

Використовуйте для вибору одного або ж декількох записів.

1.3.2. Дата

Відображає дату дзвінка.

1.3.3. Время

Відображає дату початку дзвінка.

1.3.4. Напрямок

Відображає напрямок дзвінка:

• - вхідний;

• - вихідний.

1.3.5. Час зʼєднання

Відображається час, коли відбулося з'єднання з абонентом – до абонента почали надходити дзвінки.

1.3.6. Час відповіді

Відображає час з'єднання абонента або іншого користувача Webitel з оператором.

1.3.7. Час відповіді в черзі

1.3.8. Час з’єднання в черзі

Відображає час, коли абонент потрапив у чергу.

1.3.9. Час виходу з черги

Відображає час, коли абонент вийшов із черги. Виходом з черги вважається з'єднання з оператором або завершення дзвінка.

1.3.10. Час завершення

Відображає час, коли завершився дзвінок.

1.3.11. Опис завершення

Відображається текст помилки від провайдера.

1.3.12. Час постобробки

Відображає час, коли почалася постобробка.

1.3.13. Користувач

Відображає ім’я користувача.

1.3.14. Номер співробітника

Відображає внутрішній номер користувача.

1.3.15. Номер від

Відображає номер, з якого здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.16. Номер кому

Відображає номер абонента, якому здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

1.3.17. Призначення

Відображає номер, на який здійснюється дзвінок. Залежно від типу дзвінка має різні значення (див. Таб. 1).

Таб. 1. Дані, що відображаються в залежності від типу дзвінка

1.3.18. Шлюз

Відображає інформацію про шлюз, який був використаний у даному випадку.

1.3.19. Оператор

Відображає логін користувача Webitel.

1.3.20. Команда

Відображає команду, в якій перебуває оператор.

1.3.21. Черга

Відображає чергу, з якої надійшов дзвінок.

1.3.22. Клієнт

Відображає ім'я абонента, з яким спілкувався оператор.

1.3.23. Ініціатор завершення

Відображає сторону, яка ініціювала завершення дзвінка (сторона A або B). Залежно від типу черги/дзвінка сторони можуть змінюватися (див. Таб. 2).

Таб. 2. Сторони А-B в залежності від типу дзвінка

1.3.24. Загальна тривалість

Відображає кількість часу перебування у дзвінку.

1.3.25. Теги

Наразі присутні у записах дзвінків, де в маршрутизації налаштований автовідповідач із можливістю запису голосового повідомлення.

1.3.26. Номер відображення

Номер, зазначений у налаштуваннях ресурсу. Через нього здійснюється дзвінок.

1.3.27. Час утримання

Відображає кількість часу, протягом якого дзвінок перебував на утриманні. Якщо утримання не було — поле залишається порожнім.

1.3.28. Час очікування

Відображає час очікування на з'єднання.

1.3.29. Час тарифікації

Відображає кількість часу, коли знімалася плата — тарифікація дзвінка.

1.3.30. Тривалість розмови

Відображає кількість часу, коли абонент був з'єднаний з оператором.

1.3.31. Тривалість постобробки

Відображає кількість часу, витраченого оператором на постобробку.

1.3.32. Тривалість очікування в черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до з'єднання з оператором або завершення дзвінка, якщо абонент поклав слухавку, не дочекавшись оператора.

1.3.33. Тривалість у черзі

Відображає час перебування абонента в черзі — від моменту потрапляння в чергу до завершення дзвінка.

1.3.34. Результат

Відображає результат дзвінка. Можливі варіанти:

• missed – пропущений оператором (у прев'ю, коли дайлер не додзвонився до оператора і, відповідно, не телефонує абоненту).

• timeout – встановлюється для викликів із налаштованою обробкою, якщо оператор не встиг завершити обробку вчасно.

• failed – не вдалося додзвонитися до абонента.

• abandoned – абонент відповів, але зв’язку з оператором не було.

• success – успішний виклик.

• cancel – дзвінок скасовано.

1.3.35. SIP-код

Відображає SIP-код завершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.36. Причина завершення

Відображає причину завершення дзвінка. Перелік можливих причин можна переглянути тут.

1.3.37. Результат завершення

Відображає причину завершення дзвінка. Можливі варіанти:

• Клієнт скинув

• Оператор скинув

• Скасовано

• Не відповів

• Завершено системою

1.3.38. AMD результат

Відображає результат перевірки функціоналом AMD (визначення, хто відповів на дзвінок – людина чи автовідповідач), якщо параметр увімкнено.

При активному AMD можливі такі результати:

• NOTSURE – невизначено.

• HUMAN – відповіла людина.

• MACHINE – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

• CANCEL – абонент скинув дзвінок під час розпізнавання.

При активному AI AMD можливі такі результати:

• human – людина.

• silence – тиша.

• ringback – гудки.

• voicemail – голосовий запис (наприклад, автовідповідач).

Якщо авто визначення вимкнено — поле буде порожнім.

1.3.39. Коментар оператора

Відображається коментар, який оператор залишив про цей дзвінок у постобробці, якщо така настройка активована.

1.3.40. Сліпий переклад

Тут відображається номер, на який був здійснений сліпий переклад. Якщо сліпого перекладу не було, поле залишатиметься порожнім.

1.3.41. Одержувач

Відображає роль, призначену для черги, в рамках якої відбувався дзвінок. Одержувач вказується на сторінці "Загальне" цієї черги.

1.3.42. Оцінка

Тут відображається оцінка діалогу.

Дзвінки з перекладами не оцінюються.

Тільки дзвінок, у якого є запис розмови та/або транскрипція, може бути оцінений.

Один дзвінок може бути оцінений тільки один раз.

1.3.43. Оцінено ким

Тут відображається ім’я того, хто оцінював дзвінок.

1.3.44. Id абонента

Тут відображається id абонента.

1.3.45. Id спроби

Тут відображається id спроби з’єднання.

1.3.46. Контакт

Тут відображається ім’я контакту.

1.3.47. Інструмент прослуховування запису дзвінка

При натисканні на з’являється список доступних записів (Рис. 10).

При натисканні на рядок з назвою відкривається панель відтворення запису дзвінка (Рис.11).

Панель складається з:

1. Кнопка відтворення/паузи;

2. Доріжка відтворення файлу;

3. Інструмент керування гучністю відтворення файлу;

4. Кнопка налаштування — використовується для налаштування швидкості відтворення файлу;

5. Інструмент для завантаження файлу;

6. Кнопка закриття панелі відтворення.

1.3.48. Інструмент транскрибування

При натисканні на кнопку  аудіофайл обраного запису переводиться в текст.

 - запис можна транскрибувати;

 - транскрипція готова.

Натискання на  відкриває модальне вікно "Транскрипція" (Рис. 12)

1.3.48.1. Модальне вікно "Транскрипція"

Модальне вікно складається з таких елементів:

• Випадаючий список "Файл" — тут вибирається транскрибований файл конкретної розмови;

• Інструмент завантаження TXT-файла — при натисканні завантажується TXT-файл вибраного файлу;

• Інструмент видалення — видаляє вибраний файл;

• Тіло розмови — тут вказується:

  • Час — вказується інтервал часу, в якому була сказана фраза. Лічба йде в мілісекундах, де 0 — початок розмови;

  • Канал — вказується, ким була сказана фраза;

  • Текст — фраза, яка була сказана.

1.3.49. Інструмент для перегляду інформації

При натисканні на  відкривається карточка дзвінка. Карточка дзвінка может мати такі сторінки:

1. Інформація;

2. Legs A-B;

3. Візуалізація дзвінка.

1.4. Пагинація

2. Можливості

2.1. Зміни відображуваних колонок в таблиці реєстру записів

2.2. Експортування даних про дзвінки

2.3. Фільтрування даних, що відображено в реєстрі записів

2.4. Скачування запису дзвінка

2.5. Прослуховування запису дзвінка

2.6. Перегляд картки дзвінка