...
- статус устанавливается, если для решения обращения необходимо привлечение разработчиков продукта, по которому возникли вопросы, или со стороны клиента был запрос установить обращение "на паузу" до момента получения дополнительной информации, получения ответа из со стороны SIP-провайдера и т.д.
- статус устанавливается при нажатии кнопки Escalate. Подробнее: раздел Функциональные кнопки (смотрите ниже).
- статус устанавливается, если для решения обращения нужен глубокий анализ и привлечение дополнительных специалистов.
...
- статус устанавливается, если работу работа над обращением законченозакончена, однако от клиента долгое время нет ответа, или подтверждения на закрытие данного обращения. Если в течение 3-х рабочих дней будет предоставлен ответ со стороны клиента, работу работа над обращением будет продолженопродолжена, или закрытозакрыта, в зависимости от пожелания клиента. Если ответ не будет предоставлен в этот период, обращение автоматически считается закрытым (статус будет изменен на "Closed").
...
Функциональные кнопки
На странице обращение обращения для вас доступны следующие функциональные кнопки:
...
Escalate - данная кнопка отвечает за процедуру привлечения внимания к отдельному запросу, если работы над запросом выполняются с нарушением условий SLA , или чем-то не устраивают клиента. Примеры:
- недовольство ходом работ, долгое время не предоставляется ответ по обращению.
- были выявлены новые обстоятельства проблемы, которую решают, изменился ее объем или другие характеристикиили другие характеристики, которые переводят проблему на новый уровень (например, обращение было создано в связи с тем, что не работает не один внутренний номер, а все внутренние номера), однако впоследствии оказалось, что не работают все, или большинство внутренних номеров).
- другие весомые обстоятельства.
Причиной для эскалации НЕ является:
- выполнение эскалации без указания четкой причины.
- выполнение эскалации для повышения приоритета обращения.
Решить эту проблему - данная кнопка используется, когда клиент считает обращение решенным и дает разрешение на закрытие. Также, можно разрешить закрытие обращения комментарием, например: "Вопрос исчерпан, прошу закрыть обращение"/ "Все работает, обращение можно закрывать".
Cancel request - если обращение было создано по ошибке и обрабатывать его работникам сотрудникам отдела поддержки не нужно, можно нажать данную кнопку. В случае использования данной кнопки, обращение будет закрыто (статус будет изменен на "Closed").
...