1.Описание

Приложение "Workspace" является рабочим местом оператора.

Для входа в приложение "Workspace" необходимо залогиниться.

Состоит из:

Верхняя панель (Рис.1(1));
Панель количественных показателей (Рис.1(2));
Левая панель (Рис.1(3));
Центральная панель (Рис.1(4));
Правая панель (Рис.1(5)).

Рис. 1. Рабочее место оператора

1.1. Верхняя панель

В этой панели размещенные элементы, с помощью которых можно изменить статус оператора. Состоит из:

Переключатель "Не беспокоить" (Рис.2 (1));
Переключатель "Колл-центр" (Рис.2 (2));
Меню изменения статуса (Рис.2 (3));
Меню приложений (Рис.2 (4));
Меню пользователя (Рис.2 (5)).

Рис. 2. Верхняя панель

1.1.1. Переключатель "Не беспокоить"

Переключатель во включенном положении (Рис.3) переводит оператора в режим "Не беспокоить".

Рис. 3. Переключатель "Не беспокоить" во включенном положении

Режим "Не беспокоить" - это режим, когда к оператору приходят только звонки из очереди(-ей).

1.1.2. Переключатель "Колл-центр"

Переключатель переводит оператора в статус онлайн, если переключатель во включенном положении, и в статус оффлайн, когда переключатель в положении выкл..

1.1.3. Меню изменения статуса

Меню изменения статуса состоит из таймера, который отображает количество времени в данном статусе с момента последнего перехода в этот статус, а также выпадающего списка, который открывается при нажатии на поле таймера (Рис.4). В выпадающем списке отображаются доступные для перехода статусы. Для перехода в нужный статус необходимо нажать на него в выпадающем списке.

Рис. 4. Меню изменения статуса

Существует три статуса:

Оффлайн;

Онлайн;

Пауза.

Цвет кружка возле таймера отображает в каком статусе сейчас находится оператор.

При выборе статуса "Пауза" открывается модальное окно, в котором необходимо указать причину паузы, выбрав её из предоставленных вариантов с помощью радиокнопки, например, "Обед", как указано на Рис. 5.

Рис. 5. Модальное окно выбора причины паузы

После нажатия кнопки "Ок" оператор переходит в режим паузы. Открывается модальное окно паузы (Рис.6), в котором отображается секундомер, который отображает сколько времени прошло с момента перехода в статус паузы.

Для перехода из статуса "Пауза" в статус "Онлайн" необходимо нажать кнопку "Продолжить работу".

Для перехода из статуса "Пауза" в статус "Оффлайн" необходимо нажать кнопку "Выйти".

Рис. 6. Модальное окно паузы

1.1.4. Меню приложений

Нажатие на иконку открывает список приложений, которые доступны оператору (Рис.7).

Рис. 7. Меню приложений Webitel

1.1.5. Меню пользователя

Нажатие на иконку открывает меню пользователя (Рис.8), которое состоит из:

Информация о имени пользователя;
Документация - переводит на страницу документации Webitel;
Настройки - переводит на страницу "Настройки";
Выход - выход из системы;
Информация о версии сборки.

Рис. 8. Меню пользователя

1.2. Панель количественных показателей

Предназначена для вывода информации о количественных показателях. Какие именно показатели выводить в этой панели можно выбрать здесь же, нажав на (Рис.9).

Рис. 9. Панель количественных показателей

После чего проставить флажки только на тех показателях, которые необходимо отображать (Рис.10).

Рис. 10. Настройка отображения количественных показателей

Все показатели считаются в интервале от 00:00 сегодняшнего дня до текущего момента.

Список возможных показателей:

Входящих - отображает количество входящих звонков;
Обработано - количество звонков из очереди, на которые ответил оператор;
Пропущено - отображает количество звонков, которые были пропущены;
Среднее время разговора - отображает среднюю длительность разговора;
Среднее время удержания - отображает среднее время звонка в режиме паузы;
Занятость - отображает процентное соотношение времени обработки звонка (разговор + удержание + постобработка) ко времени в статусе онлайн;
Утилизация - отображает процентное соотношение времени в статусе онлайн ко времени в системе.

1.3. Левая панель

Предназначена для отображения звонков и чатов.

Рис. 11. Левая панель в ожидании звонка

- входящие звонки;

- список пропущенных звонков, - кружочек оповещает о наличии новых пропущенных звонков;

- список абонентов, которым необходимо сделать звонок оператору.

Чаты отображают активные чаты, которые ждут соединения с оператором.

Кнопка открывает в центральной панели клавиатуру набора номера (Рис.13).

1.4. Центральная панель

Предназначена для отображения самого вызова, с соответствующими инструментами, которые управляют данным вызовом. Центральная панель может отображать разные инструменты в зависимости от состояния звонка.

Рис. 12. Центральная панель в ожидании звонка

Рис. 13. Центральная панель при наборе номера

Центральная панель при наборе номера состоит из:

Инструмент истории звонков (Рис.13(1));
Инструмент информации по операторам (Рис. 13(2));
Кнопка совершения звонка (Рис.13.(3));
Поле ввода телефонного номера (Рис.13(4));
Кнопка для очищения поля для ввода телефонного номера (Рис. 13. (5));
Клавиатура ввода (Рис.13(6));
Инструмент для ввода телефонного номера (Рис.13(7)).

1.4.1 Инструмент истории звонков

При нажатии на кнопку открывается история звонков в центральной панели (Рис.14).

Состоит из поля поиска и списка звонков.

В списке отображается номер телефона, или имя абонента, продолжительность разговора и значок, который указывает на тип звонка.

Возможные типы звонка:

- исходящий звонок;

- пропущенный звонок;

- входящий звонок.

Рис. 14. История звонков в центральной панели

1.4.2. Инструмент информации по операторам

При нажатии на кнопку в центральной панели отображается список с информацией об операторах. Рис. 15. Информация об операторах

В списке отображается стандартная иконка аватара, при наведении курсора на которую появляется кнопка звонка (Рис.16); имя оператора; номер оператора; кружочек, цвет которого зависит от состояния, в котором находится оператор.

Соответствие цвета кружочка к состоянию оператора:

- оператор на рабочем месте;

- оператор в режиме "не беспокоить";

- оператор в разговоре;

- оператор не в системе.

Рис. 16. Кнопка звонка при наведении курсора на аватар

1.4.3. Кнопка совершения звонка

Данная кнопка используется для совершения звонка на номер, который указан в поле набора номера (Рис.13(4)).

1.4.4. Поле ввода телефонного номера

В поле отображается набранный с помощью клавиатуры номер телефона. Для ввода можно использовать, как клавиатуру ввода (Рис.13(6)), так и реальную клавиатуру.

1.4.5. Кнопка для очищения поля для ввода телефонного номера

Нажатие на данную кнопку (Рис.13(5)) очищает поле ввода телефонного номера.

1.4.6. Клавиатура ввода

Используется для ввода номера телефона.

1.4.7. Инструмент для ввода телефонного номера

Используется для открытия центральной панели для ввода телефонного номера из истории звонков, или информации по операторам.

1.5. Правая панель

Предназначена для отображения информации по оператору и абоненту.

Состоит из вкладок:

Основная информация;
Информация.

1.5.1. Вкладка "Основная информация"

Отображает информацию по оператору (Рис.17), а именно:

количество времени в статусах оффлайн, пауза и онлайн (Рис.17 (1));
список очередей, к которым подключен оператор (Рис.17 (2));
информация, в какой команде состоит оператор, кто его супервизор и аудитор (Рис.17 (3));
лимиты статусов и количество использованного времени в этих статусах (Рис.17 (4)).

Рис. 17. Основная информация

1.5.2. Вкладка "Информация"

Появляется при активном разговоре. Отображает информацию об абоненте - название очереди, из которой поступил звонок и другую, настроенную для отображения информацию (Рис.18(1)).

Также может появляться форма для ввода информации о разговоре (Рис.18(2)), в случае, если она настроена.

Рис. 18. Вкладка "Информация"

2. Обработка звонков

2.1. Звонок

2.1.1. Левая панель

Входящий звонок сопровождается звуковым сигналом. Отображается в левой панели во входящих звонках (Рис.19).

Рис. 19. Входящий звонок

При нажатии кнопки "Ответить" происходит соединение абонента с оператором и начинается разговор (Рис.20).

2.1.2. Центральная панель

Появляются дополнительные инструменты, такие как:

Кнопка перевода звонка на другого оператора (Рис.20(1));
Кнопка завершения звонка (Рис.20(2));
Информация о клиенте (Рис.20(3));
Таймер, который показывает количество времени в разговоре (Рис.20(4));
Кнопка вкл./выкл. микрофона (Рис.20(5));
Кнопка удержания звонка (Рис.20(6));
Кнопка для записи разговора (Рис.20(7));
Кнопка для комментариев (Рис.20(8));

Рис. 20. Принятый звонок

2.1.2.1. Кнопка перевода звонка на другого оператора

Существует два вида перевода:

Слепой
Консультативный

2.1.2.1.1. Слепой перевод

Осуществляется нажатием кнопки (Рис21(1)) и выбором оператора из списка операторов (Рис.21(2)). Звонок переводится на выбранного оператора.

Рис. 21. Слепой перевод звонка

2.1.2.1.2. Консультативный перевод

Консультативным переводом называется перевод, выполненный следующем образом:

Оператор нажимает на кнопку удержания звонка с абонентом (Рис. 20(6)):

Нажимает кнопку звонка в левой панели;

Вводит номер необходимого оператора и нажимает кнопку звонка центральной панели (Рис.22);
Происходит соединение оператора с другим оператором, на которого должен быть совершен перевод (Рис.23). Сообщается причина перевода;
Нажимает на кнопку и, выбрав абонента (Рис.24(1)), нажимает на кнопку "Соединить" (Рис.24(2)). Звонок переводится на другого оператора.

Рис. 22. Набор номера оператора для переведения звонка

Рис. 23. Соединение оператора с другим оператором

Рис. 24. Соединения абонента с оператором

Действия, которые производятся с помощью инструментов в центральной панели, относятся к тому звонку, который выбран в левой панели. Выбранный звонок обозначается желтой рамкой.

2.1.2.2. Кнопка завершения звонка

Кнопка предназначена для завершения звонка.

2.1.2.3. Информация о клиенте

Отображается имя (если информация о нем есть в базе данных) и номер абонента.

2.1.2.4. Таймер, который показывает количество времени в разговоре

Показывает количество времени от начала разговора до текущего момента.

2.1.2.5. Кнопка вкл./выкл. микрофона

Позволяет включить или выключить микрофон

2.1.2.6. Кнопка удержания звонка

Кнопка удержания ставит звонок на паузу, во время которой абоненту проигрывается аудио-файл (Рис.25).

Рис. 25. Удержание звонка

2.1.2.7. Кнопка для записи разговора

Предназначена для возможности записать разговор в аудиофайл.

2.1.2.8. Кнопка для комментариев

Инструмент в стадии разработки.

Предназначена для возможности сделать комментарий.

2.1.3. Правая панель

В правой панели, вкладка "Информация", при необходимости заполняется поле "Описание" (Рис.18). Нажатие на кнопку "Отправить" завершает звонок!

При нажатии на кнопку "Нет" становится доступной возможность запланировать следующий звонок к этому абоненту (Рис.26). Для того, чтобы запланировать звонок необходимо:

нажать на поле календаря (Рис.26.(2)), выбрать дату и время, после чего нажать на кнопку "Добавить" (Рис27);
выбрать, или указать новый, номер телефона, или коммуникацию. Для того, чтобы добавить новую коммуникацию необходимо нажать на кнопку "Добавить новую коммуникацию" (Рис.26(4)), в форму, которая откроется (Рис.28), ввести данные о ней и нажать кнопку "Сохранить". После создания выбрать необходимую коммуникацию для следующего звонка;
указать описание причины повторного звонка;
нажать кнопку "Отправить". Нажатие на кнопку "Отправить" завершает звонок!

Рис. 26. Планирование следующего звонка абоненту

Рис. 27. Выбор времени и даты следующего звонка

Рис. 28. Создание новой коммуникации

Если нет необходимости планировать конкретное время следующего звонка, то выбирается ответ "Нет" (Рис.26(1)) и заполняются данные без указания времени (Рис.29).

Рис. 29. Не планировать повторный звонок на конкретное время

Также есть возможность редактировать коммуникации (Рис.26(3) и Рис.30(1)) и удалять варианты коммуникаций (Рис.3(2)), в случае, если есть несколько вариантов коммуникации.

Рис.30. Редактирование и удаление коммуникаций

При нажатии на кнопку открывается форма для редактирования коммуникации (Рис.31). После внесения данных необходимо нажать кнопку "Сохранить".

Рис. 31. Редактировать существующую коммуникацию

2.2. Постобработка

После окончания звонка нажатием кнопки , в случае настроенной постобработки звонка, в правой панели открывается форма для ввода информации о разговоре с таймером, в котором указанно количество секунд до закрытия этой формы (Рис.32). Когда таймер дойдет до нуля - форма закроется. При необходимости, в настройках в приложении Admin, есть возможность добавлять время на оформления этой формы. Для того, чтобы добавить время на обработку необходимо нажать на кнопку , которая появляется вместо количества секунд, в установленное время до окончания звонка (Рис.33).

Рис. 32. Форма для ввода информации о разговоре с таймером

Рис. 33. Возможность добавить время на постобработку звонка

Таймер актуален, как для успешного, так и неуспешного звонка.

Инструкция для оператора Колл-центра