АНТ (Average handling time) – это среднее время, затраченное Оператором на обработку запроса, звонка или другого типа взаимодействия с Абонентом. АНТ обычно включает в себя время, затраченное на обработку запроса/звонка, включая время ожидания, время разговора/сообщения и время, затраченное на выполнение дополнительных действий, таких как постобработка, создание заявки на обслуживание и т.д.
АНТ = (Talk Time + (Hold Time + After Call Work Time))* CallsAverageHandlingTime = (TotalTalkTime + TotalHoldTime + TotalWrapTime )/ NumberOfCallsHandled).
Talk Time – время разговора.
Hold Time – время удержания.
After Call Work Time – время постобработки.
Idle Time – время простоя.
Wrap Time – пауза между звонками.
AIT (Average idle time) – среднее время, в течение которого Оператор КЦ не занят работой и не обслуживает клиентов. AIT включает в себя время, в течение которого Оператор КЦ не имеет активного взаимодействия с Клиентами и может включать время ожидания на запросы Клиентов, время отдыха между рабочими задачами и другие промежутки времени, когда Оператор не занят работой.
AIT = сумма секунд ожидания (Оператора) / количество принятых звонков (Оператором).
AR (Abandoned Rate) – это метрика, которая измеряет процент запросов или звонков от Клиентов, которые были отменены до того, как были обслужены Оператором. AR включает в себя количество запросов или звонков, которые были отменены до завершения обработки, и общее количество запросов или звонков, поступивших в КЦ.
Abandoned Rate (%) = (Ab - ARA) / An * 100
Ab – abandoned, количество звонков, где Абонент поднял трубку, но не соединился с Оператором (учитываются только те, где AMD распознал как HUMAN или NOTSURE, если разрешено в Очереди).
ARA – параметр в дайлере для корректировки Abandon rate.
An – answered, количество звонков, где был ответ от Абонента (учитываются только те, где AMD распознал как HUMAN или NOTSURE, если разрешено в Очереди).
ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания Клиента, который обратился в КЦ, перед тем, как его запрос будет обработан Оператором. ASA включает в себя время, которое Клиент ждет соединения с Оператором после того, как он подал запрос или совершил звонок в КЦ.
ASA = общее время ожидания всех принятых звонков в течение дня (сек.) / количество принятых абонентов в течение дня (чел.)
Avg response time (среднее время ответа) – среднее время, необходимое Оператору, чтобы ответить на запрос или обращение от Клиента. Это может включать время на исследование и понимание вопроса Клиента, выполнение дополнительных действий для решения вопроса и предоставление ответа.
Avg response time = (response time [Time])
Response time – среднее арифметическое ожидание на ответ Оператора за определенный промежуток времени.
Time – определенный промежуток времени.
Calculation – среднее время ответа на звонки. Это время может включать время ожидания соединения с Оператором, время, необходимое для того, чтобы Клиент рассказал о своей проблеме, и время, необходимое для того, чтобы Оператор предоставил ответ на запрос Клиента.
Calculation = общее время, затраченное на ответ на звонки / количество ответов на звонки.
Duration – время, в течение которого Оператор находился в определенном статусе. Duration может быть измерено для любого статуса, в котором находится Оператор.
Duration = время отключения определенного статуса - время его включения.
Efficiency – это метрика, которая измеряет, насколько продуктивно работает Оператор КЦ. Эта метрика измеряется путем сравнения количества задач, которые выполняет Оператор, с временем, которое он затрачивает на выполнение этих задач.
Efficiency = (Dill+Dur+Hold+WT+Lrng)/(Onl+Tbrk+Brk+Lrng), %.
Onl – время в статусе "Онлайн".
Tbrk – время в статусе "Технический перерыв".
Brk – время в статусе "Перерыв".
Lrng – время в статусе "Обучение".
Dill – время дозвона.
Dur – время разговора.
Hold – время удержания.
Wt – время постобработки.
FCR (First call resolution) – это процент звонков, которые были успешно решены на первом этапе без необходимости дополнительных звонков или переадресаций к другим Операторам. FCR может быть представлен в виде графика, отображающего количество запросов клиентов, решенных при первом контакте, сгруппированных по дням, неделям или месяцам.
FRC = (Количество звонков, успешно решенных на первом этапе) / (Общее количество звонков) * 100%.
Load – это процент количества Абонентов для определенного Оператора от общего количества всех Абонентов для звонков. Метрика Load используется для измерения нагрузки на сеть телефонной связи, создаваемой пользователями при совершении звонков.
Load = (количество Абонентов "in the queue" данного Оператора / общее количество Абонентов "in the queue") * 100%.
Occupancy – это метрика эффективности использования рабочего времени Операторов КЦ. Оптимальная "Occupancy" зависит от профиля нагрузки на линии. Если нагрузка на линии высокая, то оптимальная "Occupancy" будет более высокой, так как Операторы должны быть заняты, чтобы обеспечить эффективную обработку всех звонков. С другой стороны, если нагрузка на линии низкая, оптимальная "Occupancy" может быть меньшей, так как Операторы могут иметь больше свободного времени.
Occupancy = ((Talk Time + Hold Time + After Call Work Time) ÷ (Talk Time + Hold Time+ After Call Work Time + Idle Time)) × 100.
Talk Time – время разговора.
Hold Time – время удержания.
After Call Work Time – время постобработки.
Idle Time – время простоя.
RC (Repeat Calls) – это метрика, которая измеряется в процентах и указывает на то, какая доля звонков в КЦ является повторными звонками, то есть требует повторной обработки из-за нерешенной проблемы.
RC = Repeat Calls / Total Calls * 100%
Repeat Calls – это количество повторных звонков.
Total Calls – это общее количество звонков.
SL (Service Level) – это метрика, которая измеряет уровень сервиса, который предоставляет КЦ. Эта метрика отображает время, за которое Оператор должен ответить на запрос Клиента или время, за которое должен быть решен определенный запрос.
Service Level = ((Abandoned Calls * 100) / (Connected Calls - (Calls with AMD results (MASCHINE + NOTSURE))))
Abandoned Calls – это параметр, который означает звонки, когда дайлер установил связь с Абонентом, но с Оператором связи нет.
Connected Calls – это параметр, который означает звонки, когда дайлер установил связь с Абонентом и с Оператором связи.
Calls with AMD results – это параметр, который означает звонки, когда дайлер определяет звонок как сообщение на автоответчике или качество связи неизвестно.
Utilization – это метрика, которая измеряет процентное соотношение времени, которое Оператор проводит в статусе "Онлайн" (готов к принятию звонков или сообщений) к общему времени в системе. Для расчета Utilization необходимо сначала определить общее время в системе, которое включает в себя рабочее время, перерывы, время на обучение и другие нерабочие периоды. Затем определяется время, которое Оператор проводит в статусе "Онлайн", готовый принимать звонки или сообщения.
Utilization = [(Average calls handled per agent in a single month x Average time spent on call and post-call work)/(Workdays in a month x Total work hours in a day x 60 minutes)] x100
Wrap up time – это время, которое Оператор проводит между окончанием предыдущего звонка и доступностью для следующего звонка. Это время используется для того, чтобы Оператор мог оформить звонок в системе, предоставить необходимую информацию, отправить электронное сообщение или выполнить любые другие необходимые действия, чтобы подготовиться к следующему звонку.
Wrap up time = After Call Work Time ÷ (Talk Time + After Call Work Time) × 100
Talk Time – время разговора.
After Call Work Time – время после разговора, затраченное на выполнение дополнительных действий.
Общая оценка звонка по анкете – это суммарная оценка звонка по обязательным/опциональным вопросам анкеты Webitel Auditor (дашборд Audit: form).
Оценка обязательного звонка = (sum(балл за обязательный вопрос) * 100%) / максимальный балл за анкету по обязательным вопросам.
Оценка звонка по опциональным вопросам = (sum(балл за опциональный вопрос) * 100%) / максимальный балл за анкету по ситуативным вопросам.