Опис
Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Прогресивний» за допомогою продукту Telemarketing.
Вихідний обдзвін з резервуванням оператора без попереднього перегляду
За такого способу вихідного обдзвону, система шляхом набору номерів здійснює серію вихідних викликів на кожного оператора (кількість одночасних дзвінків можна вказати у налаштуваннях кожного оператора) доти, доки один з абонентів не відповість. І тільки в той момент, коли це станеться, до з'єднання буде під'єднано оператора, який, однак, зарезервований заздалегідь. Решту дзвінків за оператором буде скинуто.
Інформація про абонента відображається оператору після з'єднання з ним. Якщо з усіх набраних абонентів ніхто не відповість - система почне набір наступних за списком абонентів.
Цей спосіб обдзвону примітний продуктивністю, оскільки система набирає не один номер, а цілу серію. Отже, істотно економиться час, причому не тільки за рахунок автоматизації обдзвону, а й за рахунок того, що оператору не доводиться вручну фіксувати його результати: за нього це робить система. Крім того, в цьому випадку буде мінімізовано кількість втрачених операторами викликів (коли абонент відповів, а вільного оператора не знайшлося), оскільки відбувається резервування оператора. Оператор може хіба що відхилити дзвінок або не відповісти.
1. Сторінка запису Прогресивного дайлера
Сторінка складається з:
Профіль дайлера;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне поле обраної вкладки.
Мал. 1. Сторінка запису Прогресивного дайлера
2. Профіль дайлера
Тут розміщена основна інформація про дайлер (Мал. 2).
Поля профілю запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною. |
2 | Дата створення | Час створення дайлера |
3 | Дата змінення | Час внесення останніх змін |
4 | Створив | Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично. |
5 | Змінив | Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично. |
Мал. 2. Профіль запису
3. Основні поля запису
Поля профілю запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стратегія | Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії:
Обовʼязкове поле. |
3 | Тип обдзвону |
Обов'язкове поле. |
4 | Команда | Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть. |
5 | Процес | Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону. |
6 | Календар | Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
7 | Приорітет | Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет. |
8 | Активний | Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр. |
Мал. 3. Основні поля запису
4. Панель вкладок
Складається з (Мал. 4):
Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
Змінні;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.
Мал. 4. Панель вкладок
4.1. Параметри
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Прогресивного обдзвону абонентів.
Деталь "Налаштування додзвону абонентів" (Мал. 5)
Поля деталі:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Тривалість додзвону | Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента). |
2 | Час між спробами | Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону. |
3 | Сортувати за спаданням | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). |
4 | Очікувати результат дзвінка | Під час активації з'являються ще два додаткові поля:
Якщо постобробка не буде активована, дзвінок вважатиметься успішним, щойно Оператор відповість на виклик. |
5 | Кількість одночасних дзвінків | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися. |
6 | Максимальна кількість спроб | Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то додзвон до такого абонента припиняється. |
7 | Записувати розмову | Відповідає за можливість запису розмови. |
8 | Дозволити привітання агента | Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі). |
Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.
Мал. 5. Деталь "Налаштування додзвону абонентів"
Деталь "Ресурси" (Мал. 6)
На цій деталі можна додати ресурси, які буде використовувати дайлер.
Мал. 6. Деталь "Ресурси"
4.2. Оператори
На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти дзвінки. Оператори додаються автоматично за наявності у них необхідних навичок.
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ім'я | Ім'я оператора в системі Creatio. |
2 | Користувач Webitel | Користувач, зареєстрований на Webitel . |
3 | Навички | Перелік навичок встановлених даному оператору. |
4 | Обдзвін | Дайлер, за яким здійснюються виклики. |
Мал. 7. Інформація на вкладці "Оператори"
4.3. Навички
На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.
Для додавання нової навички (Мал. 8) необхідно натиснути на іконку «+» на деталі Навички.
Мал. 8. Додавання навички
У вікні,що відкрилось (Мал. 9) обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для зазначення мінімального/максимального Потенціала, який повинен бути у оператора (3,4), Активний або ні (5). Після цього натиснути кнопку Зберегти (6).
Мал. 9. Вибір навички
Поля вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Навичка | Назва навички. |
2 | Максимальний потенціал | Максимальне значення потенціала володіння навичкою. |
3 | Мінімальний потенціал | Мінімальне значення потенціала володіння навичкою. |
4 | Рівень | Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу. |
5 | Увімкнено | Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу. |
6 | Ідентифікатор навички на Webitel | Заповнюється автоматично з Webitel. |
Детальніше про параметри навичок можна дізнатися тут.
Мал. 10. Інформація на вкладці "Навички"
4.4. Кошики
Кошики використовуються як персональні черги — дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку "+" на деталі Кошики (Мал. 11).
Мал. 11. Додавання нового кошика
У новому вікні (Мал. 12) обрати попередньо створений на Webitel Кошик (1), і натиснути Зберегти (2).
Поля вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Назва кошика. |
2 | Обдзвін | Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик. |
3 | Id в обдзвоні | Ідентифікатор кошика у дайлері. |
4 | Дата змінення | Дата і час внесення змін. |
5 | Змінив | Хто вносив зміни. |
6 | Створив | Хто створив кошик. |
Мал. 13. Інформація на вклаці "Кошики"
4.5. AMD
Модуль AMD призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу (Мал. 14) характерних для запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Увімкнути автовизначення | Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису. |
2 | Тривалість тиші між словами (мс) | Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах. |
3 | Мінімальна пропозиція неперервного звуку голосу (мс) | Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах. |
4 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах. |
5 | Максимальна довжина привітання (мс) | Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом. |
6 | Чек-бокс «Невизначені» | Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого не вдалося розпізнати. |
7 | Максимальна кількість слів у вітанні | Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом. |
8 | Максимальна тривалість речення (мс) | Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах. |
9 | Максимальний час для розпізнавання (мс) | Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах. |
10 | Тривалість тиші після привітання (мс)) | Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною. |
11 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом. |
Мал. 14. Рекомендовані значення для роботи AMD
4.6. Учасники обдзвону
Ця вкладка (Мал. 15) дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію:
Мал. 15. Додавання учасників обдзвону
Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2).
Мал. 16. Вибір групи учасників обдзвону
Тепер на вкладці “Учасники обдзвону“ відображаються контакти з обраної динамічної групи
(Мал. 17).
Мал. 17. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати у Webitel. Для цього потрібно запустити дію "Вивантажити учасників обдзвону" (Мал. 18).
Мал. 18. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано до Webitel" (1) (Мал. 19).
Мал. 19. Абоненти вивантажені на Webitel та готові до обдзвону
Опис вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelMemberID | Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стан | Стан абонента в дайлері:
|
3 | Кошик | Назва доданого учаснику кошика. |
4 | Контакт | Значення контакта учасника обдзвону. |
5 | Результат | Результат дзвінка, отриманий із Webitel:
|
Мал. 20. Інформація на вкладці "Учасники обдзвону"
4.7. CDR
Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel.
Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.
Мал. 21. Інформація на вкладці "CDR"
4.8. Дзвінки
Деталь є копією розділу Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера.
Мал. 22. Інформація на вкладці "Дзвінки"
4.9. Стрічка
Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Мал. 23). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.
Мал. 23. Інформація на вкладці "Стрічка"