Модуль аудиту(модуль контролю якості)
- Vitalii Titarenko
- Oksana Zhykevych
- Serhii Basyk
Опис
Модуль аудиту (модуль контролю якості) - функціонал, з допомогою якого працівники контролю якості обслуговування можуть оцінити оператора на якість обслуговування клієнта для виявлення типових помилок та покращення обслуговування клієнтів надалі.
Основним інструментом оцінювання операторів є Анкета, яка включає перелік критеріїв оцінювання. Для оцінювання критеріїв використовується 100-бальна шкала.
1. Процес додавання запису у довідник "Шаблон анкети"
Для роботи (налаштування та адміністрування) із шаблонами було розроблено довідник "Шаблон анкети".
Важливо!
Довідник "Шаблони анкети" можуть адмініструвати (додавати, редагувати і видаляти записи) користувачі Creatio, у яких є право доступу до системної операції Доступ до розділу “Довідники” (CanManageLookups).
Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), розділ "Дизайнер системи"(2) (Мал. 1).
Рис. 1. Сторінка “Налаштування системи”
Після чого, у розділі "Налаштування системи" знайти підрозділ "Довідники" (1) (Рис. 2).
Рис. 2. Довідники
Із списку довідників обрати "Шаблони анкет" і натиснути кнопку "Відкрити наповнення" (1) (Рис. 3).
Рис. 3. Пошук та відкриття довідника “Шаблони анкет”
Для додавання нового запису шаблона у довіднику натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 4).
Рис. 4. Додавання Шаблону анкети
Сторінка запису складається з профілю запису (1) та деталі Критерії (2) (Рис. 5).
Поле | Опис |
|---|---|
Назва | Обов'язкове поле. Назва відображається в переліку шаблонів анкет довідника та при виборі потрібної анкети оцінювання з розділів. |
Активний | Відповідає за те чи використовується шаблон анкети для оцінювання операторів. Якщо галочка не стоїть, то шаблон не відображається при виборі шаблонів анкет (деактивований). |
З розділами | Дозволяє групувати критерії оцінювання по розділах (тематиках). Детальніше про додавання шаблону анкети з розділами тут. |
Рис. 5 Сторінка шаблону анкети
На сторінці створення запису заповнити обов'язкове поле "Назва" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 6).
Рис 6. Сторінка додавання нового запису
Для додавання критерію оцінки натиснути 
Поле | Опис |
|---|---|
Назва критерію | Обов'язкове поле. Назва критерію відображається в анкеті оцінювання оператора. |
Шаблон анкети | Поле заповнюється автоматично, якщо критерії додається з деталі в шаблоні анкети. |
Числова/словесна оцінка | Відповідає за візуальне представлення оцінки по критерію. Активовано за замовчуванням. |
Максимальна оцінка | Максимально допустима оцінка за цей критерій |
Активний | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій відображається в Анкеті оцінювання. |
Критерій обовʼязковий для оцінювання | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій є обовʼязковим в Анкеті оцінювання. Впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку |
Рис. 7. Сторінка критерію оцінювання
Заповнити поле "Назва критерію" (1) і заповнити поле “Максимальна оцінка”(2) натиснути “Зберегти” (3) (Рис. 8).
Поле «Назва критерію» - це назва критерію (саме запитання, наприклад, «Чи привітався оператор?»).
Рис. 8. Додавання критерію оцінювання
Для активації доданого критерію оцінювання поставити галочку в поле "Активний" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2) (Рис. 9).
Рис. 9 Активація критерію оцінювання
Чекбокс “Критерій обов'язковий для оцінювання” (1) впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку (Рис. 10).
Якщо чекбокс активний, то його оцінювання враховуватиметься в обов'язкову оцінку по анкеті.
Якщо чекбокс не активний, то його оцінювання враховуватиметься в оцінку за необов'язкові запитання.
Рис. 10. Критерій обов'язковий/необовязковий для оцінювання
Чекбокс “Числове/словесне значення оцінки” (1) впливає оцінювання буде за допомогою числової оцінки або через літературні відповідності (Рис.11).
Рис. 11. Критерій оцінюється числом/літералом
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true (1), то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка» (2) (Рис. 12).
Рис. 12. Числове оцінювання критерію
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь «Створення словесної відповідності оцінки» (1) на якій потрібно додавати літерали (2) та їх числові відповідники (3) (Рис.13).
Рис. 13. Літеральне оцінювання критерію
1.1 Додавання запису у довідник "Шаблон анкети" з розділами
Для групування критеріїв оцінювання по розділах потрібно наповнити довідник “Розділи анкети” які надалі можна буде використовувати при додаванні критеріїв оцінювання.
Потрібно знайти в довідник “Розділи анкети” та натиснути “Відкрити наповнення” (Рис. 14)
Рис. 14. Відкриття довідника “Розділи анкети”
Додати новий запис “Додати” (1), далі зазначити Назву (2) та зберегти (3) запис (Рис 15).
Рис. 15. Процес додавання запису в довідник “Розділи анкети”
На сторінці створення шаблону анкети в чекбоксі “З розділами” (1) потрібно проставити галочку (Рис. 16).
Рис. 16. Процес додавання шаблону анкети з розділами
Далі наповнити критеріями шаблон анкети з розділами натиснувши на кнопку «+» (1) деталі “Критерії” (Рис. 17).
Рис. 17. Процес додавання критерія до шаблону анкети з розділами
На сторінці критерію оцінювання додатково виводиться обовʼязкове довідникове поле “Розділ” (1). Заповнити поле на сторінці значенням з випадаючого переліку розділів (Рис. 18).
Рис. 18. Сторінка критерію оцінювання. Поле “Розділ”
У полі “Розділ” вибрати назву розділу анкети створену в довіднику «Розділи анкети» (1) (Рис. 19).
Рис. 19. Заповнення поля “Розділ”
Далі донаповнитит шаблон анкети критеріями (Рис. 20).
Рис. 20. Сторінка шаблону анкети з розділами
Приклад анкети оцінювання з критеріями згрупованими по розділах (Рис.21).
Рис. 21. Критерії оцінювання згруповані по розділах в анкеті.
2. Процес формування порядкового номера Анкети
Порядковий номер Анкети в системі складається із префікса та порядкового номера.
Для зміни префікса потрібно відкрити "Дизайнер системи", у розділі "Налаштування системи" відкрити підрозділ "Системні налаштування" (1) (Рис. 24).
Рис. 22. Системні налаштування
В реєстрі розділу "Системні налаштування", потрібно скористатися функціоналом фільтрування записів, поставити фільтр (1) (2) за кодом системного налаштування "QuestionnaireCodeMask" (3), і Підтвердити (4). З'явиться перелік усіх системних налаштувань, які попадають під фільтр. Відкрити системне налаштування з назвою "QuestionnaireCodeMask" (Рис. 23).
Рис. 23. Системні налаштування по фільтру
У рядку "Значення за замовчуванням" (1) ввести нове значення префікса і натиснути кнопку Зберегти (2) (Рис. 24).
Рис. 24. Порядковий номер Анкети
3. Процес додавання Анкети
3.1. Додавання Анкети в розділі Анкети
Працівник контролю якості може додати Анкету оцінки якості обслуговування клієнта оператором зі сторінки Звернення, Дзвінка, Чату та з розділу Анкети (Рис. 25).
Для створення Анкети перейти у розділ Анкети (1) і натиснути кнопку "Додати" (2).
Рис. 25. Реєстр розділу Анкети
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась (Рис. 26), заповнити поля "Шаблон анкети" (1) та "Оператор" (2). Після заповнення поля "Шаблон анкети" система Creatio наповнює Анкету критеріями (3) з обраного шаблону та заповнює поле "Оцінка за обовязкові питання" (4) значенням за замовчуванням - 100.
Рис. 26. Сторінка створення Анкети
Важливо!
При створені Анкети з розділу Анкети працівник контролю якості повинен вручну заповнити потрібні поля "Звернення"/"Дзвінок"/"Чат" в залежності від того, що буде оцінюватись.
На сторінці Анкети автоматично розраховуються поля “Оцінка за обовʼязкові питання” та “Оцінка за необовʼязкові питання” (1) відповідно до зазначених оцінок на деталі з критеріями. Значення розраховуються як стерднє значення оцінок за критеріями.
На деталі критерії Анкети потрібно зафіксувати інформацію по критеріях оцінки, а саме значення оцінка (2) та коментар (3) для кожного критерія.
В кінці процесу оцінки при необхідності заповнити поле "Коментар до підсумкової оцінки" (4) і натиснути кнопку "Зберегти" (5) (Рис. 27).
Рис. 27. Заповнення Анкети оцінювання
3.2. Додавання Анкети із сторінки Звернення
Для створення Анкети потрібно перейти в реєстр розділу Звернення (1) (Рис. 28) і обрати у списку звернення, що цікавлять. Після натискання кнопки "Відкрити" (2), відкриється сторінка запису.
Рис. 28. Реєстр розділу Звернення
На сторінці Звернення відкрити вкладку "Інформація по зверненню", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 29).
Рис. 29. Вкладка "Інформація по зверненню" на сторінці Звернення
Далі в переліку активних шаблонів анкет обрати акету (1) по якій проводитиметься оцінювання оператора та натиснути кнопку “Вибрати” (2) (Рис.30).
Рис. 30. Вибір анкети оцінювання
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась (Рис. 31), відображаються автоматичні заповнені поля "Оператор" (1) і "Звернення" (2) із сторінки Звернення. Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Рис. 31. Сторінка створення Анкети
3.3. Додавання Анкети із сторінки Дзвінка
У розділі Дзвінки (1) (Рис. 32) обрати у списку дзвінок, що цікавить і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
Рис. 32. Реєстр розділу Дзвінки
На вкладці "Основна інформація" (Рис. 33) на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).
Рис. 33. Вкладка "Основна інформація" на сторінці Дзвінка
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась автоматично заповнено поле "Дзвінок" (1) поточним дзвінком з якого створюється анкета. Для прослуховування аудіозапису запису дзвінка (Рис. 34) натиснути кнопку "Прослухати дзвінок" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Рис. 34. Сторінка створення Анкети
Важливо!
Прослухати дзвінок можна тільки при наявності аудіо запису дзвінка.
3.4. Додавання Анкети із сторінки Чату
У розділі Webitel чати (1) (Рис. 35) обрати у списку, що цікавить чат і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
Рис. 35. Реєстр розділу Webitel чати
Відкрити вкладку "Деталі чата", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 36).
Рис. 36. Вкладка "Деталі чата"
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття історії комуннікації чату в CTI-панелі (Рис. 37) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Рис. 37. Перегляд чата в CTI-панелі
4. Аналітика в розділі “Анкети”
У розділі Анкети в представленні «Підсумки» відображаються зведені дані по розділу, аналітична інформація відображається на спеціальних дашбордах.
Для перегляду аналітики, в розділі “Анкети” (1) потрібно перейти до представлення “Підсумки” (2) (Рис. 38).
Рис. 38. Розділ “Анкети”
У представленні розділу “Підсумки“ аналітичні дашборди відображаються у вкладці “Оцінка якості обслуговування“ (1) (Рис. 39).
Рис. 39. Вкладка “Оцінка якості обслуговування“
На вкладці “Оцінка якості обслуговування“ налаштовано наступні дашборди:
Рейтинг операторів
Загальна кількість анкет
Середня оцінка за обовʼязкові питання
Середня оцінка за необовʼязкові питання
Оцінено дзвінків
Оцінено звернень
Оцінено чатів
4.1 Дашборд “Рейтинг операторів“
Дашборд “Рейтинг операторів“ представлений у форматі зведеної таблиці та створюється на основі анкет оцінювання, які формує працівник контролю якості (Рис.40).
Він відображає рейтинг операторів відповідно до середнього значення оцінок, виставлених в анкетах. У таблиці містяться:
Перелік Операторів;
Середня оцінка за обов’язкові питання, що визначає рейтинг оператора;
Кількість анкет, сформованих по кожному Оператору (відображається у другій колонці).
Окрім індивідуальних оцінок, дашборд також відображає загальне середнє значення по всіх операторах, що дає змогу оцінити рівень обслуговування загалом, а не лише в розрізі окремих операторів.
Колонка “Кількість анкет” містить не лише індивідуальні значення, а й загальну кількість анкет, на основі яких формується рейтинг, що дозволяє оцінити масштаб зібраних даних.
Рис. 40. Дашборд “Рейтинг операторів“
4.2 Дашборд “Загальна кількість анкет“
На дашборді “Загальна кількість анкет“ відображається загальна кількість створених анкет за весь період анкетування (якщ не застосовано фільтр по періоду) (Рис. 41).
Рис. 41. Дашборд “Загальна кількість анкет“
4.3 Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“. Ця шкала відображає число, яке показує середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за обовʼязкові питання”. Порядок відображення за принципом «Чим більше, тим краще»(Рис. 42).
Рис. 42. Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
4.4 Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
На дашборді “Середня оцінка за необовʼязкові питання“ (Рис. 43). Показник відображає середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за необовʼязкові питання”.
Рис. 43. Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
4.5 Дашборд “Оцінено дзвінків“
На дашборд “Оцінено дзвінків“ відображається кількість сформованих Анкет по дзвінках (Рис. 44).
Рис. 44. Дашборд “Оцінено дзвінків“
4.6 Дашборд “Оцінено звернень“
На дашборді “Оцінено звернень“ відображається кількість сформованих Анкет по Зверненнях (Рис. 45).
Рис. 45. Дашборд “Оцінено звернень“
4.7 Дашборд “Оцінено чатів“
На дашборді “Оцінено чатів“ відображається кількість сформованих Анкет по Чатах (Рис. 46).
Рис. 46. Дашборд “Оцінено чатів“