Налаштування Прев'ю Обдзвону

1 Опис
2 1. Сторінка запису обдзвону типу Прев'ю
3 2. Профіль обдзвону
4 3. Основні поля запису
5 4. Панель вкладок
- 5.1 4.1. Параметри
- 5.2 4.2. Оператори
- 5.3 4.3. Навички
- 5.4 4.4. Кошики
- 5.5 4.5. Учасники обдзвону
- 5.6 4.6. CDR
- 5.7 4.7. Дзвінки
- 5.8 4.8. Стрічка

Опис

Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного обдзвону) типу «Прев'ю» за допомогою продукту Telemarketing.

Прев'ю-обдзвін (Preview) — вихідна кампанія за участю оператора в режимі з попереднім переглядом контакту перед автоматичним набором номера.

У цьому режимі оператору надається можливість попередньо переглянути інформацію про абонента, якого викликають, і самостійно ухвалити рішення про необхідність у дзвінку. Тобто система спочатку ініціює дзвінок оператору, а потім - абоненту.

Процес обдзвону виглядає наступним чином. Перш ніж зробити дзвінок, система відображає на екрані оператора інформацію про абонента, якого викликають. Оператор оцінює її і, якщо вирішує здійснити дзвінок, натискає відповідну кнопку, після чого система починає додзвін. При цьому статус «Зайнято» встановлюється оператору автоматично. Він чує гудки з'єднання з абонентом і, якщо клієнт відповів, вступає в розмову. Якщо номер зайнятий або не відповідає - оператор має можливість запланувати повторну спробу дозвону.
Після завершення виклику, оператор може вручну зафіксувати результат дзвінка.

1. Сторінка запису обдзвону типу Прев'ю

Сторінка запису складається з наступних елементів (Рис.1):

Профіль запису;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне наповнення обраної вкладки.

Рис. 1. Сторінка запису Прев'ю-обдзвону

2. Профіль обдзвону

Тут розміщена основна інформація про обдзвін (Рис. 2).

Поля профілю запису:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Назва	Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною.
2	Дата створення	Час створення дайлера
3	Дата зміни	Час внесення останніх змін
4	Створив	Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично.
5	Змінив	Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично.

Рис. 2. Профіль запису

3. Основні поля запису

Поля запису:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	WebitelDialerID	Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стратегія	Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії: FIFO (Перший зайшов, перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які найдовше перебувають у черзі. При повторному вході в чергу, абонент стає на позицію з урахуванням часу передзвону; LIFO (Останній зайшов, перший вийшов) - з оператором з'єднуються ті абоненти, які щойно потрапили до черги (мінімальний час перебування в черзі). При повторному вході в чергу, абонент стає на позицію з урахуванням часу передзвону. Обов'язкове поле.
3	Тип обдзвону	Preview - вихідна кампанія з попереднім переглядом контакту перед автоматичним набором номера. Predictive - кампанія з вихідним дзвінком без резервування оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система щойно бачить вільного оператора, одразу ініціює вихідний дзвінок абоненту. Progressive - кампанія з вихідним дзвінком із попереднім бронюванням оператора. Принцип роботи дайлера полягає в тому, що система спочатку резервує вільного оператора, і тільки після цього здійснює дзвінок абоненту. Вихідний IVR - Вихідний IVR допомагає організації автоматизовано залучати нових клієнтів шляхом здійснення автоматизованих голосових викликів з використанням попередньо записаних файлів або технологій синтезу і розпізнавання мови. Обов'язкове поле.
4	Команда операторів	Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть.
5	Процес	Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону.
6	Календар	Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут.. Обов'язкове поле.
7	Приорітет	Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет.
8	Активний	Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час активації статусу Колл центр.

Рис. 3. Основні поля запису

4. Панель вкладок

Складається з (Рис. 4):

Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
Учасники обдзвону;
Змінні;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.

Рис. 4. Панель вкладок

4.1. Параметри

Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Прев'ю обдзвону абонентів.

Група полів "Налаштування додзвону абонентів" (Рис. 5)

Поля:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Тривалість додзвону	Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента).
2	Час між спробами	Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону
3	Сортувати за спаданням	Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»).
4	Очікувати результат дзвінка	Під час активації з'являються ще два додаткові поля: Час постобробки (сек) - час на опрацювання результатів дзвінка, який буде додано після завершення дзвінка з абонентом. Запропонувати продовження після (сек) - час до закінчення обробки результатів дзвінка, після якого з'явиться кнопка додавання додаткового часу на обробку. Щоб вказати додатковий час обробки, потрібно перейти в Налаштування системи → Системні налаштування → Час продовження постобробки. У полі "Значення за замовчуванням" вказати час обробки. Якщо постобробка не буде активована, дзвінок вважатиметься успішним, щойно Оператор відповість на виклик.
5	Кількість одночасних дзвінків	Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися.
6	Максимальна кількість спроб	Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то додзвін до такого абонента припиняється.
7	Записувати розмову	Відповідає за можливість запису розмови.
8	Дозволити привітання агента	Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі).

Рис. 5. Деталь "Налаштування додзвону абонентів"

Деталь "Ресурси" (Рис. 6)

На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використовуватись дайлером.

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Група ресурсів Webitel	Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Детальніше про ресурси можна дізнатися тут.
2	Назва групи ресурсів	Заповнюється автоматично з Webitel.
3	Обдзвін	Назва дайлера, до якого підключено ресурс.
4	Id в черзі	Заповнюється автоматично з Webitel.
5	Дата змінення	Дата та час внесення змін.

Рис. 6. Деталь "Ресурси"

4.2. Оператори

На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти дзвінки. Оператори додаються автоматично по наявності у них необхідних навичок (Рис.7).

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Ім'я	Ім'я оператора в системі Creatio.
2	Користувач Webitel	Користувач, зареєстрований на Webitel .
3	Навички	Перелік навичок встановлених даному оператору.
4	Обдзвін	Дайлер, за яким здійснюються виклики.

Рис. 7. Деталь "Оператори"

4.3. Навички

На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.

Для додавання нового навика (Рис. 8) необхідно натиснути на іконку "+" на деталі Навички.

Рис. 8. Додавання навички

На сторінці, що відкрилась обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для вказівки мінімального/максимального Потенціалу (3,4), який повинен бути у оператора, Активний або ні (5). Після цього натиснути кнопку Зберегти (6)(Рис. 9).

Рис. 9. Вибір навички

Поля сторінки:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Навичка	Назва навички.
2	Максимальний потенціал	Максимальне значення потенціалу володіння навичкою
3	Мінімальний потенціал	Мінімальне значення потенціалу володіння навичкою
4	Рівень	Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обробити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, будуть задіяні оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу.
5	Увімкнено	Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу.
6	Ідентифікатор навички на Webitel	Заповнюється автоматично з Webitel.

Детально про параметри навичок можна ознайомитись тут.

Рис. 10. Інформація на сторінці "Навички"

4.4. Кошики

Кошики використовуються як персональні черги: дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку «+» деталі Кошики (Рис. 11).

Рис. 11. Додавання нового кошику

На сторінці запису, що відкрилась обрати вже створений Кошик (1) на Webitel, і натиснути Зберегти (2)(Рис. 12).

Рис. 12. Вибір потрібного кошика

Поля деталі “Кошики”:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	Назва	Назва кошика.
2	Обдзвін	Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик.
3	Id в обдзвоні	Ідентификатор кошика в дайлері.
4	Дата змінення	Дата і час внесення змін.
5	Змінив	Хто вносив зміни.
6	Створив	Хто створив кошик.

Рис. 13. Деталь "Кошики"

4.5. Учасники обдзвону

Ця вкладка (Рис. 14) дозволяє Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибратись з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно обрати відповідну опцію:

Рис. 14. Додавання учасників обдзвону

Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2) (Рис. 15).

Рис. 15. Вибір групи учасників обдзвону

Тепер у списку учасників обдзвону є абоненти, які входять в обрану динамічну\статичну групу (Рис. 16).

Рис. 16. Список учасників обдзвону

Щоб дайлер почав роботу, учасників обдзвону потрібно передати на Webitel. Для цього потрібно запустити дію "Вивантажити учасників обдзвону" (Рис. 17).

Рис. 17. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"

Статус учасників обдзвону в реєстрі деталі змінився на "Передано до Webitel” (1) (Рис. 18).

Рис. 18. Абоненти завантажені на Webitel і готові до обдзвону

Опис деталі “Учасники обдзвону”:

	Поле	Опис

	Поле	Опис
1	WebitelMemberID	Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel.
2	Стан	Стан абонента в дайлері: «Не передано на Webitel», «Вичерпалися спроби», «Передано в Webitel».
3	Кошик	Назва призначеного учаснику кошика.
4	Контакт	Значення контакту учасника обдзвону.
5	Результат	Результат дзвінка, отриманий з Webitel: «Тайм-аут» - присутній в обдзвонах, у яких налаштована постобробка. Проставляється в разі, якщо оператор не встиг вчасно закінчити постобробку (не використовується в прев'ю-дайлері). «Скасовано» - не використовується в прев'ю-дайлері «Успішний» «Покинутий» - додзвонилися до абонента, але не було з'єднання з оператором (не використовується в прев'ю-дайлері);

Рис. 19. Деталь "Учасники обдзвону"

4.6. CDR

Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel (Рис. 20.).

Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.

Рис. 20. Інформація на вкладці"CDR"

4.7. Дзвінки

Деталь посилається на розділ Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера (Рис. 21.).

Рис. 21. Інформація на вкладці "Дзвінки"

4.8. Стрічка

Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Рис. 22). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.

Рис. 22. Інформація на вкладці "Стрічка"

Webitel: Документація