Налаштування Вихідного IVR
- Vitalii Titarenko
- Oksana Zhykevych
- Serhii Basyk
Опис
Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Вихідний IVR» за допомогою продукту Telemarketing.
Вихідний обдзвін без участі оператора
Вихідний IVR допомагає організації автоматизовано залучати нових клієнтів шляхом здійснення автоматизованих голосових викликів з використанням попередньо записаних файлів або технологій синтезу і розпізнавання мови. Оператора замінює система інтерактивної мовної взаємодії (IVR - Interactive Voice Responce). Зазвичай метою такого вихідного обдзвону є надання тієї чи іншої важливої інформації вже існуючим клієнтам. Вона може бути:
індивідуальною (наприклад, обдзвін клієнтів-боржників із нагадуванням про прострочену заборгованість) - у цьому разі система має бути пов'язана з клієнтською базою даних компанії;
загального виду (повідомлення про профілактичні роботи, про критичні збої в роботі обладнання тощо) - у цьому разі система може і не бути пов'язаною з клієнтською базою даних компанії, лише має бути передбачена можливість завантаження списку обдзвону.
Система Webitel дає змогу будувати багаторівневі голосові меню, унікальні для кожного абонента. Є можливість перед, під час або після дзвінка робити запити до зовнішніх систем для збагачення даними, або надсилання результатів взаємодії з клієнтом.
Також, у разі необхідності, під час проходження IVR меню абонента для з'єднання з оператором можна поставити як у чергу, так і на персонального оператора або переадресувати дзвінок на будь-який зовнішній номер без розриву дзвінка і запису розмови.
1. Сторінка запису дайлера типу Вихідний IVR
Сторінка запису складається з наступних елементів (Рис.1):
Профіль запису;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне наповнення обраної вкладки.
Рис. 1. Сторінка запису Вихідний IVR
2. Профіль дайлера
Тут розташована основна інформація про дайлер (Рис. 2).
Поля профілю записа:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною. Обов'язкове поле. |
2 | Дата створення | Час створення дайлера |
3 | Дата зміни | Час останніх змін |
4 | Створив | Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично. |
5 | Змінив | Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично. |
Рис. 2. Профіль запису
3. Основні поля запису
Поля запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стратегія | Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії:
Обов'язкове поле. |
3 | Тип обдзвону |
Обов'язкове поле. |
4 | Команда | Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть. |
5 | Процес | Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону. |
6 | Календар | Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
7 | Приорітет | Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет. |
8 | Активний | Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр. |
Рис. 3. Основні поля запису
4. Панель вкладок
Складається з (Рис. 4):
Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.
Рис. 4. Панель вкладок
4.1. Параметри
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів Вихідного IVR-обдзвону абонентів.
Група полів "Вихідний IVR" (Рис. 5)
Поля:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Шаблон тексту TTS | Вибір шаблона текста для автоматичного продзвону. Інструкція по заповненю шаблона TTS нижче. |
2 | Схема маршрутизації | Тут вказується яка схема буде опрацьовуватися під час з'єднання з абонентом (розмови). При натисканні на поле «Схема попереднього набору» відкривається список, що випадає, з якого вибирається схема. Якщо необхідної схеми немає у випадаючому списку, використовуйте поле «Схема попереднього набору» як поле пошуку. Як створити нову схему можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
3 | Мінімальна тривалість успішного дзвінка | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). |
Рис. 5. Деталь Вихідний IVR
Налаштування і заповненя шаблона TTS
Спочатку потрібно натиснути на Налаштування системи (1) (Рис. 6).
Рис. 6. Відкриття налаштувань системи
Після у розділі Налаштування системи обрати пункт Довідники (1) (Рис.7).
Рис. 7. Налаштування системи
Зі списку обрати довідник Шаблони повідомлень (1) та відкрити його (Рис. 8).
Рис. 8. Шаблони повідомлень
Далі Додати (1), потім Шаблон email повідомлення (2) (Рис.9).
Рис. 9. Додавання нового шаблону
Після відкриття сторінки запису заповнити поля Назва шаблона (1), натиснути на вибір Джерело макросів (2) (Рис. 10).
Рис. 10. Заповненя нового шаблону
З переліку потрібно обрати яку схему в робочому просторі використовувати (Рис. 11).
Рис. 11. Вибір схеми
Далі ввести необхідний текст (1) для TTS і натиснути Зберегти (2)(Рис. 12).
Рис. 12. Заповнення текст шаблону повідомлення
Група полів "Налаштування додзвону абонентів" (Рис. 13)
Поля:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Тривалість додзвону | Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента). |
2 | Час між спробами | Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону |
3 | Сортувати за спаданням | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). |
5 | Кількість одночасних дзвінків | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися. |
6 | Максимальна кількість спроб додзвону | Тут вказується кількість спроб додзвонитися абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то дзвінок до такого абонента припиняється. |
7 | Записувати розмову | Відповідає за можливість запису розмови |
Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.
Рис. 13. Група полів "Налаштування додзвону абонентів"
Деталь "Ресурси" (Рис. 14)
На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використовуватись дайлером.
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Група ресурсів Webitel | Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут. |
2 | Назва групи ресурсів | Заповнюється автоматично з Webitel. |
3 | Обдзвін | Назва дайлера, до якого підключено ресурс. |
4 | Id в черзі | Заповнюється автоматично з Webitel. |
5 | Дата змінення | Дата та час внесення змін. |
Рис. 14. Деталь "Ресурси"
4.2. Кошики
Кошики використовуються як персональні черги: дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку «+» деталі Кошики (Рис. 15).
Рис. 15. Додавання нового кошика
У новому вікні обрати вже створений Кошик (1) на Webitel, і натиснути Зберегти (2) (Рис.16).
Рис. 16. Вибір потрібного кошика
Поля сторінки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Назва кошика. |
2 | Обдзвін | Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик. |
3 | Id в обдзвоні | Ідентифікатор кошика в дайлері. |
4 | Дата змінення | Дата і час внесення змін. |
5 | Змінив | Хто вносив зміни. |
6 | Створив | Хто створив кошик. |
Рис. 17. Інформація на вклаці "Кошики"
4.3. Учасники обдзвону
Ця вкладка дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію (Рис. 18):
Рис. 18. Додавання учасників обдзвону
Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2) (Рис.19).
Мал. 19. Вибір групи учасників обдзвону
Тепер у списку учасників обдзвону абонени, які входять у обрану динамічну групу (Рис. 20).
Рис. 20. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, учасників обдзвону потрібно передати на Webitel. Для цього потрібно запустити дію "Вивантажити учасників обдзвону" (Рис. 21).
Рис. 21. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі деталі змінився на "Передано до Webitel" (1) (Рис. 22).
Рис. 22. Абоненти вивантажені на Webitel і готові до обдзвону
Опис деталі “Учасники обдзвону”:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelMemberID | Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стан | Стан абонента в дайлері:
|
3 | Кошик | Назва назначеного учаснику кошика. |
4 | Контакт | Значення контакта учасника обдзвону. |
5 | Результат | Результат дзвінка, отриманий із Webitel:
|
Рис. 23. Інформація на вкладці "Учасники обдзвону"
4.4. AMD
Модуль AMD призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу (Рис. 24) характерних для запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Увімкнути автовизначення | Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису. |
2 | Тривалість тиші між словами (мс) | Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах. |
3 | Мінімальна пропозиція неперервного звуку голосу (мс) | Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах. |
4 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах. |
5 | Максимальна довжина привітання (мс) | Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом. |
6 | Чек-бокс «Невизначені» | Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого не вдалося розпізнати. |
7 | Максимальна кількість слів у вітанні | Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом. |
8 | Максимальна тривалість речення (мс) | Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах. |
9 | Максимальний час для розпізнавання (мс) | Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах. |
10 | Тривалість тиші після привітання (мс)) | Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною. |
11 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом. |
Рис. 24. Вкладка AMD
4.5. CDR
Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel (Рис.25).
Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.
Рис. 25. Інформація на вкладці "CDR"
4.6. Дзвінки
Деталь посилається на розділ Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера (Рис. 26).
Рис. 26. Інформація на вкладці "Дзвінки"
4.7. Стрічка
Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Рис. 27). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.
Рис. 27. Інформація на вкладці "Стрічка"