Вхідна черга

Owned by Olga Zaritska
Last updated: Aug 29, 2024
3 min read

1. Опис

Сторінка звіту Черги вхідних дзвінків (Рис.1.). Відображає інформацію для даної черги.

Складається з:

  • Випадковий список з множинним вибором "Черги";

  • Графік "Навантаження на оператора";

  • Блок "Середній час відповіді";

  • Блок "Середній час розмови";

  • Блок "Середній час утримання";

  • Блок "SL";

  • Блок "Очікують на лінії";

  • Блок показників "Вхідні";

  • Показник “Успішних“

  • Таблиця "Втрачені";

  • Таблиця "Активні дзвінки";

  • Показник “Трансфер“;

  • Таблиця “RC список”

  • Блок “Repeat calls“

Вхідна черга.png
Рис. 1. Дашборд "Вхідна черга"

 

1.1 Випадаючий список з можливістю вибору "Черги"

Цей випадаючий список призначений для вибору Черг, інформацію про які потрібно переглянути.

1.2 Графік "Навантаження на оператора"

Він відображає кількість абонентівна лінії за певний період часу.

1.3 Блок "Середній час відповіді"

Цей блок відображає середній час з'єднання з оператором. Час підключення розраховується з моменту, коли дзвінок потрапляє в чергу до моменту його з'єднання з оператором.

1.4 Блок "Середній час розмови"

Цей блок відображає середній розмови абонента з оператором.

1.5 Блок "Середній час утримання"

Цей блок відображає середній час утримання дзвінка оператором.

1.6 Блок "SL (XX sec)"

SL (XXсек) - рівень обслуговування. Він відображає відсоток дзвінків, отриманих оператором з часом очікування абонента на лінії менше XX секунд від загальної кількості вхідних дзвінків, які були в черзі.

Результат може бути відображений в різних кольорах, залежно від отриманого числа:

  • від 0% до 60% - червоний;

  • від 60% до 80% - жовтий;

  • від 80% до 100% - зелений.

1.7 Блок "Очікують на лінії"

Відображає кількість абонентів на лінії, що очікують відповіді оператора.

1.8 Блок "Вхідні"

Він відображає кількість дзвінків у вхідній черзі.

Складається з:

  • Прийнято - кількість дзвінків, які були з'єднані з оператором;

  • Пропущено - кількість дзвінків, які були в черзі, але не були підключені до оператора. Якщо пізніше на номер абонента, з якого був зроблений пропущений дзвінок, здійснюється зворотній дзвінок і він підключається до оператора, то запис про такого абонента зникає з таблиці "Пропущено".

  • Втрачено – кількість дзвінків, які були в черзі, не були підключені до оператора та по яким не здійснювались зворотні дзвінки.

1.9 Блок "Втрачені"

Він відображає розширену інформацію про втрачені дзвінки.

Складається з:

  • Почався о - дата та час, коли дзвінок потрапив в чергу;

  • Номер – номер телефону, з якого абонент здійснив виклик;

  • Тривалість – загальна тривалість дзвінка від моменту потрапляння в чергу;

  • Час в черзі – час, який дзвінок провів в черзі і до моменту розподілу дзвінка на оператора;

  • Черга – назва черги;

  • Оператор – ім'я оператора, на якого було розподілено дзвінок;

  • Причина – причина завершення дзвінка.

1.10 Таблиця "Активні дзвінки"

Відображає інформацію про дзвінки, які обслуговуються в даний момент.

Складається з колонок:

  • Почався о – дата та час початку дзвінка;

  • Номер від – номер телефону, з якого абонент здійснив виклик;

  • Номер – номер телефону, на який телефонував абонент;

  • Оператор - з яким оператором було з'єднано;

  • Черга – назва черги, в якій очікував абонент;

  • Час в IVR – час, проведений абонентом в IVR;

  • Очікує – час очікування абонента на з'єднання з оператором після проходження IVR;

  • В розмові – час від з'єднання з оператором до даного моменту;

  • Обробка – час, витрачений оператором на постобробку дзвінка.

1.11 Показник "Трансфер"

Відображає кількість дзвінків, що було переведено оператором на іншого оператора шляхом сліпого та/або консультативного переводу дзвінка.

1.12 Таблиця "RC список" 

Цей блок відображає інформацію про повторні дзвінки.

Складається з наступних стовпців:

  • Номер - номер абонента, з якого здійснювався дзвінок;

  • Час останнього дзвінка – дата та час останнього дзвінка;

  • Дзвінків – загальна кількість дзвінків, здійснених з цього номера, за обраний період часу.

1.13 Блок “Repeat calls“

Відображає збірну інформацію про кількість повторних дзвінків.

Складається з:

Всього дзвінків – загальна кількість дзвінків, здійснених абонентами за обраний період;

Повторних – загальна кількість повторних дзвінків, здійснених абонентами за обраний період;

Унікальні – кількість дзвінків від абонентів, які потрапили в чергу лише один раз;

RC, % – відсоткове співвідношення повторних дзвінків до загальної кількості дзвінків.