Параметры дозвона (Входящая очередь чатов)
- Olesya Tantsyura
1. Описание
Предназначена для настройки параметров входящей очереди чатов.
Состоит из таких элементов (Рис.1):
- Поля "Максимальное время ожидания";
- Поля "Кол-во секунд до полного удаления абонента";
Поля "Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss)";
- Поле "Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss)";
- Поле "Максимальное время ожидания сообщения (hh:mm:ss)";
- Поле "
- Поле "Доступ к паузе, если количество операторов онлайн больше чем:";
- Переключатель "Липкость";
- Переключатель "Игнорировать календарь";
- Переключатель "Ручное распределение";
- Время ожидания от последнего сообщения.
Рис. 1. Страница детали "Параметры дозвона"
1.1. Поля "Максимальное время ожидания"
Максимальное время, которое может ожидать абонент на соединение с оператором.
1.2. Поля "Кол-во секунд до полного удаления абонента"
Здесь указывается количество времени, которое механизм очередей будет помнить позицию в очереди абонента на момент окончания ожидания (абонент вышел из чата не дождавшись на соединение с оператором). Используется в случае, когда абонент не дождался соединения с оператором. Если он повторно зайдет в чат в течение времени указанного в этом поле, то за ним сохраняется позиция с предыдущей попытки для соединения с оператором.
Счет времени начинается после того, как абонент вышел с чата не дождавшись соединения с оператором.
1.3. Поля "Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss)"
Здесь указывается количество времени, которое чат ожидает на ответ оператора. Если за указанное время оператор не ответил — чат автоматически закрывается.
Время отсчета зависит от положения переключателя "Время ожидания от последнего сообщения".
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" выключен — время отсчета идет от времени отправки последнего сообщение от оператора.
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" включен — время отсчета идет от времени отправки последнего сообщения в чате.
1.4. Поле "Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss)"
Здесь указывается количество времени ожидания ответа абонента. Если за указанное время абонент не ответил — чат автоматически закрывается.
Время отсчета зависит от положения переключателя "Время ожидания от последнего сообщения".
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" выключен — время отсчета идет от времени отправки последнего сообщение от оператора.
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" включен — время отсчета идет от времени отправки последнего сообщения в чате.
В случае, когда заданно разные разное количество времени в полях "Максимальное время ожидания сообщения (hh:mm:ss)" и "Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss)", или в полях "Максимальное время ожидания сообщения (hh:mm:ss)" и "Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss)", учитываться будет меньшее значение.
1.5. Поле "Максимальное время ожидания сообщения (hh:mm:ss)"
Здесь указывается количество времени ожидания на сообщения. То есть, чат закроется только тогда, когда обе стороны не отправят сообщение за указанный в настройке период времени.
Параметр "Максимальное время ожидания сообщения" не будет учитываться системой, если установлено значение 0 в любом из этих полей:
- Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss);
- Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss);
- Максимальное время ожидания сообщения (hh:mm:ss).
1.6. Поле "
Здесь указывается максимальное количество абонентов, ожидающих соединения с оператором.
Если будет больше абонентов ожидающих на соединение, чем указано в этом поле, то такие абоненты не попадут в очередь и как результат — чат закончится.
Если указать в этом поле 0, то будет игнорироваться эта функция.
1.7. Поле "Доступ к паузе, если количество операторов онлайн больше чем:"
Здесь указывается какое должно быть минимальное количество операторов в режиме онлайн, чтобы оператор имел возможность перейти в режим паузы.
Оператор не может перейти в режим паузы, если количество операторов в статусе онлайн равно или меньше числа, указанного в этом поле.
1.8. Переключатель "Липкость"
Возможность присвоить для абонента конкретного оператора.
При активации этого переключателя появляются еще дополнительные элементы (Рис. 2):
- Поле "Время ожидания липкости";
- Переключатель "Игнорировать статус оператора".
Рис. 2. Параметры липкости
Поле "Время ожидания липкости" - время за которое механизм очередей ожидает на соединение только с оператором связанного с данным абонентом.
Переключатель "Игнорировать статус оператора" проверяет находиться ли оператор в статусе онлайн для определения назначать ли чат:
- не проверяет статус оператора;
- проверяет статус оператора; оператор привязывается к чату только когда он онлайн.
Когда переключатель "Игнорировать статус оператора" включен и оператор офлайн или занятий, тогда чат распределяется на этого оператора, но не приходит ему в Workspace, а ждет время указанное в поле "Время ожидания липкости (сек)".
Если оператор становится онлайн до того момента, как время исчерпается — чат приходит оператору ему в Workspace.
Если оператор за это время не успеет стать онлайн, тогда чат уйдет в очередь.
Если оператор офлайн, а переключатель "Игнорировать статус оператора" выключен, то механизм очередей не будет ожидать, а будет соединять с другим оператором.
1.9. Переключатель "Игнорировать календарь"
Если переключатель включен — чат попадает в очередь и будет там оставаться, но распределяться на оператора будет только в рабочее время календаря, который указан на странице "Общее" в поле "Календарь".
1.10. Переключатель "Ручное распределение"
Отвечает за ручное распределение чатов в данной очереди — оператор выбирает из какой чат принять из списка входящих чатов.
Если он включен – тогда чаты не будут распределяться автоматически, а будут показываться всем операторам, назначенных на эту очередь.
1.11. Время ожидания от последнего сообщения
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" выключен — время отсчета для полей "Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss)" и "Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss)" идет от времени отправки последнего сообщение от оператора, или абонента, соответственно.
Если переключатель "Время ожидания от последнего сообщения" включен — время отсчета для полей "Ожидание ответа оператора (hh:mm:ss)" и "Ожидание ответа абонента (hh:mm:ss)" идет от времени отправки последнего сообщения в чате.
2. Возможности
2.1. Изменения параметров времени ожидания абонента во входящей очереди чатов
Цель | Изменить параметры "Максимальное время ожидания" и "Кол-во секунд до полного удаления абонента" |
---|---|
Предусловия |
|
Сценарий: |
|
Результат | Данные сохранены. |
2.2. Настройка липкости во входящей очереди чатов
Цель | Настроить липкость во входящей очереди чатов |
---|---|
Предусловия |
|
Сценарий: |
|
Результат | Данные сохранены. |