1. Описание

Предназначена для просмотра истории всех звонков контакт-центра.

Состоит из таких элементов:

Верхняя панель (Рис.1 (1));
Блок фильтрации(Рис.1 (2));
Реестр записей (Рис.1 (3));
Пагинация (Рис.1 (4)).

Рис. 1. Страница "История"

1.1. Верхняя панель

Верхняя панель состоит из таких элементов:

Поле поиска;
Кнопка "Транскрибировать";
Кнопка "Экспортировать CSV";
Кнопка "Скачать...";
Кнопка "Удалить... ".

1.1.1. Поле поиска

Состоит из поля ввода и кнопки настройки поиска При нажатию на эту кнопку открывается список вариантов поиска (Рис.2):

Обычный поиск - поиск в реестре записей;
Полнотекстовый поиск - поиск по транскрибированных записях разговоров;
Комментарий оператора - поиск по комментариям оставленных операторами в постобработке;
Переменная - поиск по переменных звонка, которые отображаются на странице детали "Информация".

При варианте поиска по переменной в поле поиска отображается иконка ; при наведении курсором на неё отображается информационное уведомления о формате запроса "Формат запроса: ключ=значение".

Для поиска по переменных необходимо ввести в поле поиска данные в таком виде:

key=value

где key - значение заданное в поле "Ключ" в переменной абонента;

value - значение заданное в поле "Значение" в переменной абонента.

К примеру, wbt_auto_answer=3000

Рис. 2. Варианты поиска

Для поиска по части слова, или номера, используется символ *. Можно использовать символ * и для замены любого количества символов.

Полнотекстовый поиск

При поиске по записях разговора запрос одного слова отображает записи, содержащие это слово.

Чтобы найти фразу необходимо использовать символ &, например:

Хорошо & будет

Если необходимо найти запись, которая содержит одно слова и при этом не содержит второе, то используется следующий набор символов - &!

К примеру, запись должен содержать слово "Хорошо" и не содержать слово "кредит" . В таком случае следует написать:

Хорошо&!кредит

Также используя | идет выборка записей, содержащих хотя бы 1 слово:

Хорошо|Cогласен|Согласна

Если введен неверный формат запроса, или на корректно введенный формат нет данных по совпадению, в реестре записей отображается сообщение "Пожалуйста, проверьте настройки фильтров".

1.1.2. Кнопка "Транскрибировать"

Транскрибирование - это перевод речи в текст. Кнопка становится активной после выбора записи, или записей, в реестре. После нажатия на кнопку "Транскрибировать" выбранные записи разговора переводятся в текст, при этом меняется инструмент транскрибирования в конкретной записи.

Примечание!

Транскрибирование невозможно, если запись разговора отсутствует.

1.1.3. Кнопка "Экспортировать CSV"

Предназначена для экспорта данных из реестра записей. При нажатии на кнопку "Экспортировать CSV" скачивается файл history.csv в котором содержится денные из реестра записей, которые подходят под выставленные фильтры.

1.1.4. Кнопка "Скачать"

Кнопка служит для скачивания объектов. При нажатию на эту кнопку открывается список с вариантами (Рис.3):

Записи разговора;
Транскрипции.

Рис. 3. Скачивание

После выбора варианта начинается закачивание файлов. При выборе варианта "Записи разговоров" скачивается архив-файл history-records. При выборе варианта "Транскрипции" скачивается архив-файл transcripts. Информация о количестве закачиваемых файлов отображается под кнопкой "Скачать".

1.1.5. Кнопка "Удалить... "

Кнопка служит для удаления объектов с использованием чекбоксов. Кнопка становится активной после выбора записи, или записей, в реестре. При нажатию на эту кнопку открывается список с вариантами (Рис.4):

Записи разговоров - удаляет запись разговора;
Транскрипции - удаляет транскрипцию записи разговора;
Все - удаляет запись и транскрипцию разговора.

Рис. 4. Удаление

После выбора варианта открывается модальное окно для подтверждения удаления.

1.2. Блок фильтрации

Предназначен для фильтрации данных, что отображаются в реестре записей.

Содержит:

Поля фильтрации (Рис.5(1));
Инструмент выбора колонок (Рис.5(2));
Инструмент выбора колонок с переменными (Рис.5(3));
Инструмент сброса фильтров (Рис.5(4));
Инструмент обновления фильтров (Рис.5(5));
Инструмент раскрытия фильтров (Рис.5(6)).

Рис. 5. Блок фильтрации на странице "История"

1.2.1. Поля фильтрации

Существуют такие поля, по которым делается фильтрация:

Пресет;
От;
До;
Направление
Пользователь;
Шлюз;
Оператор;
Команда;
Очередь;
Получатель;
Контакт;
Теги;
Причина окончания;
AMD результат;
Запись разговора;
Транскрипция;
Оценено кем;
Оценены;
Общая длительность (Sec):
- От;
- До;
Длительность разговора (Sec):
- От;
- До;

Оценка (%):
- От;
- До.

Внимание!

В зависимости от прав пользователя, который просматривает страницу количество полей может отличатся.

1.2.2. Инструмент выбора колонок

Предназначен для выбора колонок, которые будут отображаться в таблице реестра записей.

При нажатии на кнопку открывается модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис.6).

Рис. 6. Модальное окно "Добавить колонки"

Наличие флажка в чекбоксе (Рис.6(1)) - данная колонка отображается в таблице реестра записей.

Отсутствие флажка в чекбоксе (Рис.6(2)) - данная колонка не отображается в таблице реестра записей.

1.2.3. Инструмент выбора колонок с переменными

Используется для отображения в реестре записей колонки переменных звонка. При нажатии на открывается модальное окно "Выбрать колонки с переменными" (Рис.7).

Рис. 7. Модальное окнго "Выбрать колонки с переменными"

В поле "Ключ" вводится ключ переменной, которая будет отображатся в новой колонке реестра записей.

Пример: ...

В поле "Ключ" ввести email. Нажать кнопку "Выбрать". Ключ добавляется в список в модальном окне с проставленным чекбоксом (Рис.7а).

Рис. 7а. Добавление колонки-переменной

Нажать кнопку "Добавить". Модальное окно закрывается, в реестре записей отображается колонка "email" (Рис.7b).

Нажатие удаляет переменную из списка.

Рис. 7b. Колонка переменой email d в реестре

В колонке "email" отображается значение переменной "email", если такая переменная есть в этом звонке, если такой не - поле остается пустым.

Можно добавить несколько переменных. Наличие отметки в чекбоксе отвечает за отображение данной колонки в реестре. Если чекбокс переменной пустоу - колонка не отображается.

1.2.4. Инструмент сброса фильтра

Представлен в виде кнопки , при нажатии на которую сбрасываются все выбранные ранее фильтры.

.

1.2.5. Инструмент обновления реестра записей

Обновление таблицы реестра записей выполняется нажатием на кнопку обновления -

1.2.6. Инструмент раскрытия фильтров

Представлен в виде кнопки , при нажатии на которую раскрываются все поля для фильтрации.

Внимание!

Количество отображаемых полей может меняться в зависимости от размеров окна браузера. Для раскрытия всех полей используйте кнопку .

1.2.7. Кнопки для пресетов

Пресет - сохраненные значения в полях фильтрации.

1.2.7.1. Кнопка "Сохранить"

Для создания нового пресета необходимо выбрать необходимые значения в полях фильтрации и нажать на возле кнопки "Сохранить". В выпадающем списке выбрать "Создать как нового". Открывается модальное окно "Имя пресета" (Рис.8).

Рис. 8. Модальное окно "Имя пресета"

В поле "Название" вводится название пресета.

Кнопка "Сохранить" сохраняет ранее указанные значения фильтров с указанным названием.

Кнопка "Отменить" закрывает модальное окно.

Для изменения существующего пресета необходимо выбрать его в поле "Пресет", сделать необходимые изменения в полях фильтрации и нажать на кнопку "Сохранить". Модальное окно "Имя пресета" откроется с заполнением полем "Название". Если изменить название, то сделанные изменения сохранятся в пресете с новым названием; пресет со старым названием будет удалён.

При нажатии на поле "Пресет" отображается список пресетов, созданные текущим пользователем. При выборе пользователем пресета система подставляет значения из сохраненного пресета в поля фильтров и применяет их к списку вызовов, которые отображаются в реестре записей.

Названия пресета уникальны в пределах одного пользователя.

1.2.7.2. Кнопка "Удалить"

Кнопка "Удалить" удаляет выбранный пресет и сбрасывает все фильтры.

Кнопка "Удалить" неактивна, если поле "Пресет" пустое.

1.3. Реестр записей

Реестр представляет собой список записей о звонках, каждая из которых состоит из набора полей:

Чекбокс;
Дата;
Время;
Направление;
Время соединения;
Время ответа;
Время ответа в очереди;
Время соединения в очереди;
Время выхода из очереди;
Время завершения;
Время постобработки;
Пользователь;
Номер сотрудника;
Номер от;
Номер кому;
Назначение;
Шлюз;
Оператор;
Команда;
Очередь;
Клиент;
Инициатор завершения;
Длительность;
Теги;
Номер отображения;
Время удержания;
Время ожидания;
Время тарификации;
Длительность разговора;
Длительность постобработки;
Длительность ожидания в очереди;
Длительность в очереди;
Результат;
SIP код;
Причина окончания;
Результат завершения;
AMD результат;
Комментарий оператора;
Слепой перевод;
Получатель;
Оценка;
Оценено кем;
Id абонента;
Id попытки;
Инструмент прослушивания записи звонка;
Инструмент транскрибирования;
Инструмент для просмотра информации.

Используя инструмент выбора колонок с переменными можно добавить колонки переменных.

1.3.1. Чекбокс

Используйте для выбора одной или нескольких записей.

1.3.2. Дата

Отображает дату, когда был совершен звонок.

1.3.3. Время

Отображает время начала звонка.

1.3.4. Направление

Отображает направления звонка:

- - входящий;
- - исходящий

1.3.5. Время соединения

Отображается время, когда произошло соединение c абонентом - к абоненту начали поступать звонки.

1.3.6. Время ответа

Отображает время соединения абонента, или другого пользователя Webitel, с оператором.

1.3.7. Время ответа в очереди

Отображает время соединение оператора с абонентом.

Разница между "Время ответа" и "Время ответа в очереди" состоит в том, что "Время ответа" отображает время, как для звонков из очереди, так и для внутренних звонков, а для "Время ответа в очереди" - только для звонков из очереди

1.3.8. Время соединения в очереди

Отображает время, когда абонент попал в очередь.

1.3.9. Время выхода из очереди

Отображает время, когда абонент вышел из очереди. Выходом из очереди считается соединение с оператором или окончание звонка.

1.3.10. Время завершения

Отображает время, когда закончился звонок

1.3.11. Время постобработки

Отображает время, когда началась постобработка.

Так как постобработка начинается сразу по завершению звонка, то время указанное в поле "Время завершения" и в поле "Время постобработки" может быть одинаковым.

1.3.12. Пользователь

Отображает имя пользователя.

1.3.13. Номер сотрудника

Отображает внутренний номер пользователя.

1.3.14. Номер от

Отображает номер от которого исходит звонок. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

1.3.15.Номер кому

Отображает номер того, кому звонят. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

1.3.16. Назначение

Отображается номер на который делается звонок. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

	Колонки
Тип звонка	Номер от	Номер кому	Направление	Номер сотрудника
Входящий	Номер абонента	Номер пользователя webitel (заполняется после того, как пользователь поднял трубку)	Номер, на который набрал абонент
Исходящий IVR	Номер, который указан в настройках ресурса через который делается дозвон	Номер абонента, на который звоним (после модификации, если забирали или добавляли цифры)	Номер абонента
Превью обзвон	Номер пользователя webitel	Номер абонента, на который звоним (после модификации, если забирали или добавляли цифры)	Номер абонента	Номер пользователя webitel
Прогрессивный обзвон	Номер, который указан в настройках ресурса через который делается дозвон	Номер абонента, на который звоним (после модификации, если забирали или добавляли цифры); Номер пользователя webitel (заполняется после того, как пользователь поднял трубку)	Номер абонента
Предиктивный обзвон	Номер, который указан в настройках ресурса через который делается дозвон	Номер абонента, на который звоним (после модификации, если забирали или добавляли цифры); Номер пользователя webitel (заполняется после того, как пользователь поднял трубку)	Номер абонента
Исходящий	Номер пользователя webitel	Номер абонента, на который звоним (после модификации, если забирали или добавляли цифры)	Номер, на который набрал пользователя webitel	Номер пользователя webitel
Внутренний между пользователями	Номер пользователя webitel (инициатор звонка)	Номер пользователя webitel (получатель звонка)	Номер пользователя webitel (получатель звонка)	Номер пользователя webitel (инициатор звонка)

Таб. 1. Отображаемые данные в зависимости от типа звонка

1.3.17. Шлюз

Отображается информация по шлюзу который был использован в данном случае.

1.3.18. Оператор

Отображается логин пользователя webitel.

1.3.19. Команда

Отображает команду в которой находится оператор.

1.3.20. Очередь

Отображает очередь с которой поступил звонок.

1.3.21. Клиент

Отображается имя абонента, с которым общался оператор.

1.3.22. Инициатор завершения

Отображает сторону, которая была инициатором завершения звонка (сторона А, или В). В зависимости от типа очереди/звонка стороны могут меняться (см. Таб. 2)

Тип звонка	Сторона А	Сторона В
Входящий	Абонент	Оператор
Исходящий IVR	Дайлер	Абонент
Превью обзвон	Оператор	Абонент
Прогрессивный обзвон	Абонент	Оператор
Предиктивный обзвон	Абонент	Оператор
Исходящий	Оператор	Абонент
Внутренний между пользователями	Инициатор звонка	Принимающий звонок

Таб. 2. Стороны А-B в зависимости от типа звонка

1.3.23. Длительность

Отображает количество времени пребывания в звонке.

1.3.24. Теги

На данный момент, присутствует в записях звонков, в которых в маршрутизации настроен автоответчик с возможностью записать голосовое сообщение.

1.3.25. Номер отображения

Номер, который указан в настройках ресурса через который делается дозвон.

1.3.26. Время удержания

Отображается количество времени, которое звонок был на удержании. Если удержания не было - поле пустое.

1.3.27. Время ожидания

Отображает время ожидания на соединение.

1.3.28. Время тарификации

Отображает количество времени, когда стягивалась плата - тарификация звонка.

1.3.29. Длительность разговора

Отображает количество времени, когда абонент был соединен с оператором.

1.3.30. Длительность постобработки

Отображает количество времени затраченного оператором на постобработку.

1.3.31. Длительность ожидания в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди, от момента попадания в очередь до момента соединения с оператором или до окончания звонка в случае, когда абонент закончил звонок не дождавшись оператора.

1.3.32. Длительность в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди от момента попадания в очередь до окончания звонка.

1.3.33. Результат

Отображает результат. Существуют такие варианты результата:

missed - пропущенный оператором, присутствует только в Превью, когда дайлер не дозвонился до оператора и, соответственно, не дозванивается до абонента;
timeout - присутствует в вызовах, для которых настроена обработка. Устанавливается, если оператор не успел вовремя закончить обработку;
failed - не дозвонился до абонента;
abandoned - дозвонились до абонента, но связи с оператором не было;
success - успешный;
cancel - отменен.

1.3.34. SIP-код

Отображает SIP-код завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь.

1.3.35. Причина окончания

Отображает причину завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь.

1.3.36. Результат завершения

Отображает причину завершения звонка. Список возможных причин завершения:

Клиент сбросил;
Оператор сбросил;
Отмена;
Не ответил;
Завершено системой.

1.3.37. AMD результат

Отображает результат проверки функционалом AMD машина, или человек ответил на звонок, в случае, если есть настройка данного параметра.

При включенном функционале AMD возможны такие варианты:

NOTSURE - не уверен;
HUMAN - человек;
MACHINE - запись голоса, к примеру, автоответчик.
CANCEL - абонент сбил звонок во время того, когда проходило распознавание.

При включенном функционале Искусственного интеллекта (AI AMD) возможны такие варианты:

hyman - человек;
silence - тишина;
ringback - гудки;
voicemail - запись голоса, к примеру, автоответчик.

AMD доступен для Исходящей очереди IVR, Прогрессивного обзвона и Предиктивного обзвона.

Если автоопределение выключено - поле будет пустым.

1.3.38. Комментарий оператора

Отображается комментарий, который оператор оставил о данном звонке в постобработке, если такова настроена.

1.3.39. Слепой перевод

Здесь отображается номер на который был сделан слепой перевод. В случае, когда слепого перевода не было поле остается пустым.

1.3.40. Получатель

Отображает роль назначенную для очереди в рамках которой происходил звонок.
Получатель указывается на странице детали "Общее" данной очереди.

Если звонок будет проходить по маршруту несколько ролей, то в истории будет отображена только последняя роль.

1.3.41. Оценка

Здесь отображается оценка диалога.

Звонки с переводами не оцениваются.

Только звонок, у которого есть запись разговора и/или транскрипция, может быть оценен.

Один звонок может быть оценен только один раз.

1.3.42. Оценено кем

Здесь отображается имя того, кто оценивал звонок.

1.3.43. Id абонента

Здесь отображается id абонента.

1.3.44. Id попытки

Здесь отображается id попытки соединения.

1.3.45. Инструмент прослушивания записи звонка

При нажатии на появляется список из доступных записей (Рис.9)

Рис. 9. Список записей

Нажав на строку с названием открывается панель проигрывания записи звонка (Рис.10).

Рис. 10. Панель проигрывания записи звонка

Панель состоит из:

Кнопка воспроизведения/паузы;
Дорожка проигрывания файла;
Инструмент управления громкостью проигрывания файла;
Кнопка настройки - используется для настройки скорости проигрывания файла;
Инструмент для скачивания файла;
Кнопка закрытия панели проигрывания

1.3.46. Инструмент транскрибирования

При нажатии на кнопку аудио-файл выбранной записи переводится в текст.

- запись можно транскрибировать;

- транскрипция готова.

Нажатие на открывает модальное окно "Транскрипция" (Рис.11)

Рис. 11. Модальное окно "Транскрипция"

1.3.46.1. Модальное окно "Транскрипция"

Модальное окно состоит из таких элементов:

Выпадающий список "Файл" - здесь выбирается транскрибированный файл конкретного разговора;
Инструмент скачивания TXT-файла - при нажатии скачивается TXT-файл выбранного файла;
Инструмент удаления - удаляет выбранный файл;
Тело разговора - здесь указывается:
- Время - указывается интервал времени в котором была произнесена фраза. Счет идет в миллисекундах, где 0 - начало разговора;
- Канал - указывается кем была произнесена фраза;
- Текст - фраза, которая была произнесена.

1.3.47. Инструмент для просмотра информации

При нажатии на открывается карточка звонка. Карточка звонка может иметь такие страницы:

1.4. Пагинация

Состоит из поля "Записей на странице", в котором указывается количество записей (возможно задать от 1 до 1000) на одну страницу и кнопок вперед и назад для переключения страниц.

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

Цель

Изменить перечень колонок, что отображается в таблице реестра записей

Предусловия

Доступ к приложению History

Сценарий:

Нажать на инструмент выбора колонок - . Откроется модальное окно "Выберите отображаемые колонки".
Колонки, которые должны отображаться в таблице, отметить в чекбоксе. Колонки которые отображаться не должны - чекбоксы оставить пустыми.
Нажать кнопку "Добавить".

Результат

Модальное окно закрывается. В таблице реестра записей отображаются выбранные колонки.

2.2. Экспортирование данных о звонках

Цель	Скачать данные о звонках
Предусловия	Доступ к приложению History Наличие минимум одной записи о звонке.
Сценарий:	Нажать на кнопку "Экспортировать CSV".
Результат	Скачивается файл history.csv в котором содержатся информация о звонках.

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей

Цель	Выбрать для отображения входящие звонки
Предусловия	Доступ к приложению History
Сценарий:	В панели фильтрации нажать на поле "Направление". Открывается выпадающий список. Выбрать "Входящие" нажав на неё.
Результат	Таблица реестра данных перезагружается и отображаются данные по выбранному фильтру.

2.4. Скачивание записи звонка

Цель	Скачать запись звонка
Предусловия	Доступ к приложению History
Сценарий:	Найти запись разговора, которого необходимо скачать. Нажать на
Результат	Скачивается zip-файл в котором находится запись звонка.

2.5. Прослушивание запись звонка

Цель	Прослушать запись звонка
Предусловия	Доступ к приложению History; Наличие звонка с записью звонка.
Сценарий:	Найти запись звонка, которого необходимо прослушать. Нажать на Отображается название файла (Рис. 8). Нажать на название файла. Открывается панель проигрывания записи звонка(Рис.9). Нажать на кнопку воспроизведения.
Результат	Проигрывается запись звонка.

2.6. Просмотр карточки звонка

Цель	Посмотреть информацию о звонке
Предусловия	Доступ к приложению History; Наличие записи о звонке в реестре.
Сценарий:	Найти запись звонка информацию по которому необходимо посмотреть. Нажать на
Результат	Открывается карточка звонка.