1. Описание

Предназначена для просмотра истории всех звонков контакт-центра. 

Состоит из таких элементов:

1. Верхняя панель (Рис.1 (1));

2. Блок фильтрации(Рис.1 (2));

3. Реестр записей (Рис.1 (3));

4. Пагинация (Рис.1 (4)).

Open

Рис. 1. Страница "История"

1.3. Реестр записей

Реестр представляет собой список записей о звонках, каждая из которых состоит из набора полей:

1. Чекбокс;

2. Дата;

3. Время;

4. Направление;

5. Время соединения;

6. Время ответа;

7. Время ответа в очереди;

8. Время соединения в очереди;

9. Время выхода из очереди;

10. Время завершения;

11. Описание завершения;

12. Время постобработки;

13. Пользователь;

14. Номер сотрудника;

15. Номер от;

16. Номер кому;

17. Назначение;

18. Шлюз;

19. Оператор;

20. Команда;

21. Очередь;

22. Клиент;

23. Инициатор завершения;

24. Общая длительность;

25. Теги;

26. Номер отображения;

27. Время удержания;

28. Время ожидания;

29. Время тарификации;

30. Длительность разговора;

31. Длительность постобработки;

32. Длительность ожидания в очереди;

33. Длительность в очереди;

34. Результат;

35. SIP код;

36. Причина окончания;

37. Результат завершения;

38. AMD результат;

39. Комментарий оператора;

40. Слепой перевод;

41. Получатель;

42. Оценка;

43. Оценено кем;

44. Id абонента;

45. Id попытки;

46. Контакт;

47. Инструмент прослушивания записи звонка;

48. Инструмент транскрибирования;

49. Инструмент для просмотра информации.

1.3.1. Чекбокс

Используйте для выбора одной или нескольких записей.

1.3.2. Дата

Отображает дату, когда был совершен звонок.

1.3.3. Время

Отображает время начала звонка.

1.3.4. Направление

Отображает направления звонка:

•  

  • Open

    

    - входящий;

  • - исходящий

1.3.5. Время соединения

Отображается время, когда произошло соединение с абонентом - к абоненту начали поступать звонки.

1.3.6. Время ответа

Отображает время соединения абонента, или другого пользователя Webitel, с оператором.

1.3.7. Время ответа в очереди

Отображает время соединение оператора с абонентом.

1.3.8. Время соединения в очереди

Отображает время, когда абонент попал в очередь.

1.3.9. Время выхода из очереди

Отображает время, когда абонент вышел из очереди. Выходом из очереди считается соединение с оператором или окончание звонка.

1.3.10. Время завершения

Отображает время, когда закончился звонок

1.3.11. Описание завершения

Отображается текст ошибки от провайдера.

1.3.12. Время постобработки

Отображает время, когда началась постобработка.

1.3.13. Пользователь

Отображает имя пользователя.

1.3.14. Номер сотрудника

Отображает внутренний номер пользователя.

1.3.15. Номер от

Отображает номер от которого исходит звонок. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

1.3.16. Номер кому

Отображает номер того, кому звонят. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

1.3.17. Назначение

Отображается номер на который делается звонок. В зависимости от типа звонка имеет разные значения (см. Таб.1).

Таб. 1. Отображаемые данные в зависимости от типа звонка

1.3.18. Шлюз

Отображается информация по шлюзу который был использован в данном случае.

1.3.19. Оператор

Отображается логин пользователя webitel.

1.3.20. Команда

Отображает команду в которой находится оператор.

1.3.21. Очередь

Отображает очередь с которой поступил звонок.

1.3.22. Клиент

Отображается имя абонента, с которым общался оператор.

1.3.23. Инициатор завершения

Отображает сторону, которая была инициатором завершения звонка (сторона А, или В). В зависимости от типа очереди/звонка стороны могут меняться (см. Таб. 2)

Таб. 2. Стороны А-B в зависимости от типа звонка

1.3.24. Общая длительность

Отображает количество времени пребывания в звонке.

1.3.25. Теги

На данный момент присутствует в записях звонков, в которых в маршрутизации настроен автоответчик с возможностью записать голосовое сообщение.

1.3.26. Номер отображения

Номер указанный в настройках ресурса. Через него делается дозвон.

1.3.27. Время удержания

Отображается количество времени, которое звонок был на удержании. Если удержания не было — поле пустое.

1.3.28. Время ожидания

Отображает время ожидания на соединение.

1.3.29. Время тарификации

Отображает количество времени, когда стягивалась плата — тарификация звонка.

1.3.30. Длительность разговора

Отображает количество времени, когда абонент был соединен с оператором.

1.3.31. Длительность постобработки

Отображает количество времени затраченного оператором на постобработку.

1.3.32. Длительность ожидания в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди, от момента попадания в очередь до момента соединения с оператором или до окончания звонка в случае, когда абонент закончил звонок не дождавшись оператора.

1.3.33. Длительность в очереди

Отображает время нахождения абонента в очереди  от момента попадания в очередь до окончания звонка.

1.3.34. Результат

Отображает результат. Существуют такие варианты результата:

• missed - пропущенный оператором, присутствует только в Превью, когда дайлер не дозвонился до оператора и, соответственно, не дозванивается до абонента;

• timeout - присутствует в вызовах, для которых настроена обработка. Устанавливается, если оператор не успел вовремя закончить обработку;

• failed - не дозвонился до абонента;

• abandoned  - дозвонились до абонента, но связи с оператором не было;

• success - успешный;

• cancel - отменен.

1.3.35. SIP-код

Отображает SIP-код завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь.

1.3.36. Причина окончания

Отображает причину завершения звонка. Возможные причины можно посмотреть здесь. 

1.3.37. Результат завершения

Отображает причину завершения звонка. Список возможных причин завершения:

• Клиент сбросил;

• Оператор сбросил;

• Отмена;

• Не ответил;

• Завершено системой.

1.3.38. AMD результат

Отображает результат проверки функционалом AMD машина, или человек ответил на звонок, в случае, если есть настройка данного параметра.

При включенном функционале AMD возможны такие варианты:

• NOTSURE - не уверен;

• HUMAN - человек;

• MACHINE - запись голоса, к примеру, автоответчик.

• CANCEL - абонент сбил звонок во время того, когда проходило распознавание. 

При включенном функционале Искусственного интеллекта (AI AMD) возможны такие варианты:

• hyman - человек;

• silence - тишина;

• ringback - гудки;

• voicemail - запись голоса, к примеру, автоответчик.

Если автоопределение выключено — поле будет пустым.

1.3.39. Комментарий оператора

Отображается комментарий, который оператор оставил о данном звонке в постобработке, если такова настроена.

1.3.40. Слепой перевод

Здесь отображается номер на который был сделан слепой перевод. В случае, когда слепого перевода не было поле остается пустым.

1.3.41. Получатель

Отображает роль назначенную для очереди в рамках которой происходил звонок.
Получатель указывается на странице детали "Общее" данной очереди.

1.3.42. Оценка

Здесь отображается оценка диалога.

Звонки с переводами не оцениваются.

Только звонок, у которого есть запись разговора и/или транскрипция, может быть оценен.

Один звонок может быть оценен только один раз.

1.3.43. Оценено кем

Здесь отображается имя того, кто оценивал звонок.

1.3.44. Id абонента

Здесь отображается id абонента.

1.3.45. Id попытки

Здесь отображается id  попытки соединения.

1.3. 46. Контакт

Здесь отображается имя контакта.

1.3.47. Инструмент прослушивания записи звонка

При нажатии на появляется список из доступных записей (Рис. 10)

Рис. 10. Список записей

При нажатии на строку с названием открывается панель проигрывания записи звонка (Рис.11).

Рис. 11. Панель проигрывания записи звонка

Панель состоит из:

1. Кнопка воспроизведения/паузы;

2. Дорожка проигрывания файла;

3. Инструмент управления громкостью проигрывания файла;

4. Кнопка настройки — используется для настройки скорости проигрывания файла;

5. Инструмент для скачивания файла;

6. Кнопка закрытия панели проигрывания

1.3.48. Инструмент транскрибирования

При нажатии на кнопку  аудиофайл выбранной записи переводится в текст.

 - запись можно транскрибировать;

 - транскрипция готова.

Нажатие на  открывает модальное окно "Транскрипция" (Рис. 12)

Рис. 12. Модальное окно "Транскрипция"

1.3.48.1. Модальное окно "Транскрипция"

Модальное окно состоит из таких элементов:

• Выпадающий список "Файл" - здесь выбирается транскрибированный файл конкретного разговора;

• Инструмент скачивания TXT-файла - при нажатии скачивается TXT-файл выбранного файла;

• Инструмент удаления — удаляет выбранный файл;

• Тело разговора — здесь указывается:

  • Время — указывается интервал времени в котором была произнесена фраза. Счет идет в миллисекундах, где 0 - начало разговора;

  • Канал — указывается кем была произнесена фраза;

  • Текст — фраза, которая была произнесена.

1.3.49. Инструмент для просмотра информации

При нажатии на  открывается карточка звонка. Карточка звонка может иметь такие страницы:

1. Информация;

2. Legs A-B;

3. Визуализация звонка.

1.4. Пагинация

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

2.2. Экспортирование данных о звонках

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей 

2.4. Скачивание записи звонка

2.5. Прослушивание запись звонка

2.6. Просмотр карточки звонка