Аналитика
- Olesya Tantsyura
- Olga Zaritska
1. Описание
Страница отчета по очереди. Отображает информацию по звонкам.
Состоит из:
- Выпадающий список "SL";
- График "Нагрузки на операторов";
- Блок "SL";
- Блок "Repeat Calls";
- Блок "Входящие";
- Блок "Успешных";
- Блок "Среднее время разговора";
- Блок "Среднее время ответа";
- Таблица "Потерянные";
- Таблица "Активные звонки"
1.1. Выпадающий список "SL"
Предназначен для выбора просмотра информации в зависимости от уровня обслуживание.
SL - уровень обслуживания.
20/25/30 - время ожидания абонента на линии меньше 20/25/30 секунд, соответственно.
1.2. График "Нагрузки на операторов"
Синий график отображает количество абонентов в очереди в определённом промежутке времени.
Красный график отображает среднее время ожидания абонента в очереди в определённом промежутке времени.
1.3. Блок "SL"
SL - уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20/25/30 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
В этом блоке отображается информация в зависимости от выбора количества времени ожидания абонента на линии в выпадающем списке "SL" (пункт 1.1).
1.4. Блок "Repeat Calls"
Отображает такие данные:
- Всего звонков - общее количество входящих звонков;
- Уникальные - количество телефонных номеров, с которых звонили только один раз;
- RC - процентное соотношение повторных звонков к общему количеству вызовов.
1.5. Блок "Входящие"
Отображает:
- Отвеченные - количество входящих звонков на которые ответили;
- Потерянные - количество входящих звонков, на которые не успели ответить операторы.
1.6. Блок "Успешных"
Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.
Отображается разным цветом, в зависимости от полученной цифры:
от 0% до 55% - красный;
от 55% до 85% - желтый;
от 85% до 100% - зелёный.
1.7. Блок "Среднее время разговора"
Отображает среднее время разговора.
1.8. Блок "Среднее время ответа"
Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.
1.9. Таблица "Потерянные"
Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение с оператором.
Состоит из колонок:
- Время звонка - отображает дату и время начала звонка;
- Номер - номер абонента, с которого был звонок;
- Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);
- Время в очереди - время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка;
- Причина - причина по которой был завершен звонок;
- Оператор - имя оператора на которого был распределен звонок.
Если на номер абонента, с которого был потерянный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Потерянные".
1.10. Таблица "Активные звонки"
Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данный момент
Состоит из колонок:
- Время - время начала звонка;
- Номер - номер абонента;
- Оператор - с каким оператором соединило
- Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
- Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;
- Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;
- В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;
- Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.