1. Описание

Страница отчета по очереди. Отображает информацию по звонкам.

Состоит из:

1. Выпадающий список  "SL";

2. График "Нагрузки на операторов";

3. Блок "SL";

4. Блок "Repeat Calls";

5. Блок "Входящие";

6. Блок "Успешных";

7. Блок "Среднее время разговора";

8. Блок "Среднее время ответа";

9. Таблица "Потерянные";

10. Таблица "Активные звонки"

1.1. Выпадающий список "SL"

Предназначен для выбора просмотра информации в зависимости от уровня обслуживание.

SL - уровень обслуживания. 

20/25/30 - время ожидания абонента на линии меньше 20/25/30 секунд, соответственно.

1.2. График "Нагрузки на операторов"

Синий график отображает количество абонентов в очереди в определённом промежутке времени.

Красный график отображает среднее время ожидания абонента в очереди  в определённом промежутке времени.

1.3. Блок "SL"

SL - уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20/25/30 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.

В этом блоке отображается информация в зависимости от выбора количества времени ожидания абонента на линии в выпадающем списке "SL" (пункт 1.1).

1.4. Блок "Repeat Calls"

Отображает такие данные:

• Всего звонков - общее количество входящих звонков;

• Уникальные - количество телефонных номеров, с которых звонили только один раз;

• RC - процентное соотношение повторных звонков к общему количеству вызовов.

1.5. Блок "Входящие"

Отображает:

• Отвеченные - количество входящих звонков на которые ответили;

• Потерянные - количество входящих звонков, на которые не успели ответить операторы.

1.6. Блок "Успешных"

Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.

Отображается разным цветом, в зависимости от полученной цифры:

от 0% до 55% - красный;

от 55% до 85% - желтый;

от 85% до 100% - зелёный.

1.7. Блок "Среднее время разговора"

Отображает среднее время разговора.

1.8. Блок "Среднее время ответа"

Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.

1.9. Таблица "Потерянные"

Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение  с оператором.

Состоит из колонок:

• Время звонка - отображает дату и время начала звонка;

• Номер - номер абонента, с которого был звонок;

• Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);

• Время в очереди -  время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка;

• Причина - причина по которой был завершен звонок;

• Оператор - имя оператора на которого был распределен звонок.

Если на номер абонента, с которого был потерянный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Потерянные". 

1.10. Таблица "Активные звонки"

Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данный момент

Состоит из колонок:

• Время - время начала звонка;

• Номер - номер абонента;

• Оператор - с каким оператором соединило

• Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;

• Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;

• Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;

• В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;

• Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.