Управление статусами оператора

Описание

Данный раздел описывает статусы операторов, а также процесс создания и использования причин перерывов в справочнике Creatio.

1. Статусы оператора на панели статусов

На панели статусов у пользователя есть возможность изменить свой статус. 

Элементы панели статусов:

1 - таймер времени пребывания оператора в текущем статусе

2 - индикатор текущего статуса оператора

После входа в систему (Рис. 1), пользователю доступны 3 статуса:

Open

Рис. 1. Панель статусов оператора

После перехода в статус "Callcenter" (Рис. 2), оператор автоматически переводится в состояние "Ожидает" и система запускает таймер времени пребывания оператора в данном состоянии. На индикаторе текущего статуса отображается значение "Готов".

Когда оператор находится в активном звонке, на индикаторе текущего статуса отображается значение "Занят".

Open

Рис. 2. Оператор в режиме Callcenter

Статус "Перерыв" может быть расширен причинами перерыва (Рис. 3). Для этого заполняется справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями". 

Рис. 3. Статус перерыв

Перейдя в статус "Перерыв" и выбрав причину перерыва, на индикаторе текущего статуса оператора отображается значение "Пауза" (Рис. 4) и система запускает таймер времени пребывания в нем. 

Рис. 4. Пребывание в статусе "Перерыв"

Для того чтобы система распределяла звонки из очередей, оператору нужно выбрать статус "Callcenter". Выбрав его, оператор перейдет в состояние "Ожидает". 

Сводная таблица статусов оператора:

Автоматический статус "Постобработка"

Если на стороне Webitel настроена постобработка, тогда после завершения звонка из очереди или закрытия чата, система переводит оператора в статус "Постобработка" (Рис. 5). 
Постобработка — пауза между звонками. Время продолжительности этого состояния указывается в поле "Время обработки" на странице детали "Обработка (Очереди)". Также, в поле "Предложить продление после" можно указать количество времени до окончания времени для обработки результатов звонка, после которого появится кнопка добавления времени на обработку звонка.

Рис. 5. Пребывание в статусе "Постобработка"

Автоматический статус "Пауза между звонками"

Здесь указывается интервал между звонками в секундах, после завершения которого следующий абонент будет соединятся с оператором. Время считается от окончания звонка или окончания постобработки звонка, если такова настроена, до начала соединения со следующим абонентом. Время продолжительности этого состояния, указывается на Webitel в поле "Длительность паузы между звонками" на странице детали "Параметры дозвона" команды, в которой состоит оператор.

Рис. 6. Пребывание в статусе "Пауза между звонками"

Автоматический статус "Пропущенный"

Когда оператор пропустил звонок, система принудительно выводит его в статус "Пропущенный" (Рис. 7). Звонки не будут маршрутизированы на оператора в этом статусе.

Время продолжительности этого состояния указывается в системе Webitel в поле "Время ожидания при отсутствии ответа оператора" на странице детали "Параметры дозвона" команды, в которой состоит оператор.

Рис. 7. Пребывание в статусе "Пропущенный"

2. Справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями"

Для того чтобы расширить статус "Перерыв" причинами паузы, необходимо заполнить справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями" нужными значениями.

Для этого нужно открыть "Дизайнер системы" (Рис. 8):

Рис. 8. Открытие дизайнера системы

Далее нужно перейти в раздел "Справочники" (Рис. 9):

Рис. 9. Нужный раздел дизайнера системы 

В разделе найти справочник "Причины состояний пользователя при обмене сообщениями" (Рис. 10).

Рис. 10. Справочник

В справочнике отображается список причин состояний пользователя (Рис. 11). 

Рис. 11. Состояния пользователя

При нажатии на кнопку "Добавить" пользователь может добавить новую причину состояния (Рис. 12), заполнив значения в полях "Название" и "Код (отображение в СТІ)", а также выбрав состояние, для которого добавляется причина - "Перерыв".

Рис. 12. Добавление причин

Изменения в справочнике будут применены после повторного входа в систему (Рис. 13).

Рис. 13. Причины перерыва

3. Продолжение времени постобработки

Для установки продолжения времени постобработки, необходимо перейти в системные настройки. Для этого (Рис. 14), нужно открыть настройки (1), выбрать дизайнер системы (2), и потом системные настройки (3)

Рис. 14. Открытие дизайнера системы

Потом (Рис. 15), добавить фильтр (1), ввести начало настройки (2), и в отобразившемся списке настроек выбрать настройку времени постобработки (3)

Рис. 15. Системная настройка времени постобработки

В настройке, указать время (в секундах) на которое агент сможет продолжить постобработку (1), и сохранить (2).

Рис. 16. Системная настройка времени постобработки