1. Описание

Отображаются те очереди, которые обслуживает пользователем вошедший на эту страницу. Отображаются только включенные очереди.

Содержит: 

1. Поле поиска (Рис.1 (1));

2. Инструмент экспорта данных (Рис.1 (2));

3. Блок фильтрации (Рис.1 (3));

4. Реестр записей (Рис.1 (4)) ;

5. Пагинация (Рис.1 (5)).

Open

Рис. 1. Страница "Очереди"

1.1. Поле поиска

Поиск производится по колонке "Очередь".

1.2. Инструмент экспорта данных 

Предназначен для экспорта данных из реестра записей. При нажатии на кнопку "Экспорт CSV" скачивается файл queues-stats.csv, в котором содержится информация по очередям.

1.3. Блок фильтрации

Предназначен для фильтрации данных, которые отображаются в реестре записей.

Содержит:

1. Поля фильтрации (Рис.2(1));

2. Инструмент сброса фильтра (Рис.2(2));

3. Инструмент расширения фильтров (Рис.2(3)).

Open

Рис. 2. Блок фильтрации

1.3.1. Поля фильтрации

Базовые поля для фильтрации:

• Время;

• Очередь;

• Команда;

• Тип очереди.

1.3.2. Инструмент сброса фильтра

1.3.3. Инструмент расширения фильтров

1.4. Реестр записей

Предназначен для отображения записей с данными по очередях. 

Состоит из:

1. Инструмент выбора колонок (Рис.3(1));

2. Инструмент обновления реестра записей (Рис.3(2));

3. Таблица реестра записей (Рис.3(3)).

Рис. 3. Реестр записей

1.4.1. Инструмент выбора колонок

Предназначен для выбора колонок, которые будут отображаться в таблице реестра записей.

При нажатии на кнопку открывается модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис.4).

Рис. 4. Модальное окно "Выберите отображаемые колонки"

Наличие флажка в чекбоксе (Рис.4(1)) - данная колонка отображается в таблице реестра записей.

Отсутствие флажка в чекбоксе (Рис.4(2)) - данная колонка не отображается в таблице реестра записей.

1.4.2. Инструмент обновления реестра записей

(Рис.3 (2)).

1.4.3. Таблица реестра записей

Данные в таблице обновляются каждые 10 секунд автоматически.

В таблице возможны такие колонки:

1. Чекбоксы;

2. Очередь;

3. Операторы;

4. Свободно;

5. Команда;

6. В обработке/Ожидают;

7. Активности;

8. Соединено;

9. Переведено;

10. Пропущено;

11. Разговор;

12. Постобработка;

13. ASA;

14. AWT;

15. AHT;

16. SL/20;

17. SL/30.

1.4.3.1. Чекбоксы

Используется для выбора одной, или нескольких записей.

1.4.3.2. Очередь

Отображает название очереди.

1.4.3.3. Операторы

Отображает количество операторов, которые обслуживают данную очередь.

Рис. 5. Колонка "Операторы" в реестре записей

На примере Рис. 5:

6 - общее количество операторов;

0 - количество операторов онлайн;

1 - количество операторов в перерыве;

5 - количество операторов офлайн.

1.4.3.4. Свободно

Отображает количество свободных операторов, которые не находятся в разговоре и ожидают звонок.

1.4.3.5. Команда

Отображает название команды, которая обслуживает очередь.

1.4.3.6. В обработке/Ожидают

Отображает количество активностей, которые обрабатываются / количество абонентов, ожидающих в очереди.

1.4.3.7. Активности

Отображает общее количество обработанных звонков в данной очереди.

1.4.3.8. Соединено

Отображает процентное соотношение количества звонков, соединенных с оператором, к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.9. Переведено

Отображает процентное соотношение количества звонков, переведенных на другого оператора, к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.10. Пропущено

Отображает процентное соотношение количества пропущенных звонков к общему количеству входящих звонков в данной очереди.

1.4.3.11. Разговор

Отображает общее время, проведенное в разговоре операторами данной очереди.

1.4.3.12. Постобработка

Отображается общее время, затраченное операторами данной очереди для постобработки звонков из этой очереди. 

1.4.3.13. ASA 

Average Speed of Answer - количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR. Формула расчета:

Средняя скорость ответа = Общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (сек.) / Количество принятых абонентов в течение дня (чел.)

1.4.3.14. AWT

Average waiting time - среднее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.

1.4.3.15. AHT

Average handling time - среднее время (продолжительность) обработки вызова.

Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору для полного цикла обработки обращения абонента.

Формула расчета - АНТ:

АНТ = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,

где:

• Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;

• Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;

• Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);

• Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.

1.4.3.16. SL/20

Отображает уровень обслуживания. Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входящих звонков, которые попали в очередь.

1.4.3.17. SL/30

Отображает уровень обслуживания. Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 30 секунд от общего количества входящих звонков, которые попали в очередь.

1.5. Пагинация

2. Возможности

2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей

2.2. Экспортирование данных о очередях

2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей