1. Описание

Предназначена для создания и настройки очередей.

Состоит из таких элементов:

1. Инструмент создания (Рис.1(1));
2. Блок фильтрации (Рис.1(2));
3. Поле поиска (Рис.1(3));
4. Инструмент обновления реестра записей (Рис.1(4));
5. Реестр записей (Рис.1(5));
6. Пагинация (Рис.1(6)).

Рис. 1. Страница "Очереди"

1.1. Инструмент создания

Для создания новой очереди служит кнопка "Добавить" (Рис.1 (1)), после нажатия на которую открывается модальное окно "Новая очередь" (Рис.2) в котором есть такие типы очередей:

• Оффлайн очередь - отображает оператору список абонентов, к которым необходимо перезвонить вручную, к примеру, абонент не дождался в очереди и выбрал опцию перезвонить;
• Входящая очередь - абоненты находятся в режиме ожидания в очереди, чтобы поговорить с "живым" оператором. К примеру, горячая линия куда звонят абоненты;

• Исходящая IVR-очередь - обзвон абонентов без привлечения оператора. Позволяет организации автоматизировано привлекать клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предварительно записанных файлов, либо технологий синтеза и распознавания речи;

  IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

• Превью обзвон - Основная задача - выбрать абонента, показать о нем информацию оператору. Инициатором звонка выступает оператор;

• Прогрессивный обзвон - исходящая кампания с резервированием оператора. Одновременный дозвон до абонента и оператора;

  Дайлер может делать дозвон до одного абонента с расчета на 1 оператора, так и дозвон до нескольких абонентов с расчета на одного оператора. В случае, когда дайлер смог дозвониться до абонентов количества которых больше количества свободных операторов, то абоненты, которых не смогло соединить с оператором, сбрасывает со звонка (звонок заканчивается).

• Предиктивный обзвон - исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации время ожидания оператора на соединение с абонентом. В случае, когда дайлер смог дозвониться до абонентов количества которых больше количества свободных операторов, то абоненты, которых не смогло соединить с оператором, остаются ожидать в очереди;
• Входящая очередь чатов - то же самое, что и "Входящая очередь", но с чатами;
• Входящая очередь заданий - входящая очередь из задач. Задача - любая сущность, которую можно по правилам распределить на оператора;
• Исходящая очередь заданий - исходящая очередь из задач. Для выполнения задания используются схемы.

После выбора типа очереди и нажатия кнопки "Создать" открывается деталь "Общее" выбранной очереди.

Рис. 2. Модальное окно "Новая очередь"

1.2. Блок фильтрации

Предназначен для фильтрации данных, которые отображаются в реестре записей.

Содержит:

1. Поля фильтрации (Рис.31));
2. Инструмент сброса фильтра (Рис.3(2));
3. Инструмент расширения фильтров (Рис.3(3)).

Рис. 3. Блок фильтрации

1.2.1. Поля фильтрации

Доступны поля для фильтрации:

• Теги;
• Команда;
• Тип очереди.

1.2.2. Инструмент сброса фильтра

Представлен в виде кнопки , при нажатии на которую сбрасываются все выбранные ранее фильтры.

1.2.3. Инструмент расширения фильтров

1.3. Поле поиска

Поиск производится по колонке "Имя".

1.4. Инструмент обновления реестра записей 

Обновление таблицы реестра записей выполняется нажатием на кнопку обновления - .

1.5. Реестр записей 

Реестр представляет собой список записей существующих объектов этого раздела, каждая из которых состоит из набора полей:

1. Чекбокс;

2. Колонка "Имя";

3. Колонка "Тип";

4. Колонка "Активные звонки";
5. Колонка "Ожидание";
6. Колонка "Приоритет";
7. Колонка "Команда";
8. Колонка "Теги";

9. Колонка "Состояние";

10. Инструмент "Абоненты";
11. Инструмент редактирования;
12. Инструмент удаления.

1.5.1. Чекбокс

Используется для выбора одной или нескольких записей объектов. После выбора одной или нескольких записей появляется дополнительный инструмент удаления. При наведении курсора на этот инструмент появляется информация о количестве выбранных для удаления записей.

1.5.2. Колонка "Имя"

Здесь отображаются имена очередей.

1.5.3. Колонка "Тип"

Отображается тип очереди. Существуют такие типы очередей:

• Оффлайн очередь;
• Входящая очередь;
• Исходящий IVR;
• Превью обзвон;
• Прогрессивный;
• Предиктивный обзвон;
• Входящая очередь чатов;
• Входящая очередь задач;
• Исходящая очередь задач

Описание очередей можно посмотреть в пункте 1.1.

1.5.4. Колонка "Активные звонки"

Отображается количество звонков, которые обслуживаются. Для обновления данных необходимо обновить реестр записей нажав на кнопку обновления (Рис.1 (3)).

1.5.5. Колонка "Ожидание"

Отображается количество абонентов, которых еще необходимо обзвонить.

1.5.6. Колонка "Приоритет"

Отображается приоритет обслуживания очереди. Чем больше число, тем выше приоритет.

1.5.7. Колонка "Команда"

Здесь отображается команда, которая работает с этой очередью. Если команда не выбрана, то будет подбираться любой свободный оператор, который подходит по навыкам.

При нажатии на название команды открывается страница детали "Общее" этой команды.

1.5.8. Колонка "Теги"

Здесь отображаются теги очереди.

1.5.9. Колонка "Состояние"

Включает в себя переключатель, который отвечает за включение и отключения очереди в соответствии с положением переключателя:

 - очередь включена;

 - очередь отключена.

1.5.10. Инструмент "Абоненты"

Предназначен для настройки абонентов в очереди. При нажатии на кнопку открывается страница "Абоненты", которые относятся к данной очереди.

1.5.11. Инструмент редактирования

Открывается нажатием на кнопку редактирования , при наведении курсором на которую отображается информация с названием инструмента. После нажатия на эту кнопку открывается деталь "Общее", в которых можно изменить данные объекта и перейти в другие детали для редактирования.

1.5.12. Инструмент удаления

Используется для удаления объекта с подтверждением через модальное окно. При наведении на кнопку удаления () отображается информация с названием инструмента.  После нажатия кнопки удаления появляется модальное окно с подтверждением. Нажатие кнопки "Да" удаляет объект и запись о нем. Нажатие кнопки "Нет" закрывает модальное окно, объект не удаляется. 

Рис. 3. Модальное окно подтверждения удаления 

1.6. Пагинация

Состоит из поля "Записей на странице", в котором указывается количество записей (возможно задать от 1 до 1000) на одну страницу и кнопок вперед  и назад  для переключения страниц.

2. Возможности

2.1. Создание новой очереди

2.2. Удаление очереди

2.3. Удаление нескольких очередей

2.4. Редактирование очереди

2.5. Включение/отключение очереди

2.6. Просмотр информации о абонентах конкретной очереди

3. Дополнительные материалы

3.1. Инструкции

3.1.1. Инструкция по добавлению номера абонента в чёрный список

3.1.2. Инструкция по созданию предиктивного обзвона