Настройка Исходящего IVR

Описание

Данный раздел описывает процесс создания дайлера (очереди автоматического прозвона) типа "Исходящий IVR" посредством продукта Telemarketing.

Исходящий обзвон без участия оператора

Исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи. Оператора заменяет система интерактивного речевого взаимодействия (IVR — Interactive Voice Responce). Обычно целью такого исходящего обзвона является предоставление той или иной важной информации уже существующим клиентам. Она может быть:

• индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) — в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;
• общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т.п.) — в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, лишь должна быть предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.

Система Webitel позволяет строить многоуровневые голосовые меню, уникальные для каждого абонента. Есть возможность перед, во время или после звонка делать запросы во внешние системы для обогащения данными, или отправки результатов взаимодействия с клиентом. 
Также, в случае необходимости, во время прохождения IVR меню абонента для соединения с оператором можно поставить как в очередь, так и на персонального оператора или переадресовать звонок на любой внешний номер без разрыва звонка и записи разговора.

1. Страница записи дайлера типа Исходящий IVR

Страница состоит из: 

1. Профиль дайлера;
2. Основные поля записи;
3. Панель вкладок;
4. Информационное поле выбранной вкладки.

Рис. 1. Страница записи Исходящий IVR 

2. Профиль дайлера

Здесь размещена основная информация о дайлере (Рис. 2). 

Поля профиля записи:

Рис. 2. Профиль записи

3. Основные поля записи

Поля профиля записи:

Рис. 3. Основные поля записи

4. Панель вкладок

Состоит из (Рис. 4):

1. Параметры;
3. Корзины;
4. AMD;
5. Участники обзвона;
6. CDR;
7. Звонки;
8. Лента.

Рис. 4. Панель вкладок

4.1. Параметры

Вкладка "Параметры" предназначена для настройки параметров Исходящего IVR-обзвона абонентов.

• Деталь "Исходящий IVR" (Рис. 5)

Поля детали:

Рис. 5. Деталь исходящий IVR

Настройка и заполнение шаблона TTS

Сначала (Рис. 6) нужно нажать на Настройки (1), Дизайнер системы (2)

Рис. 6. Открытие дизайнера системы

После в разделе Настройка системы (Рис. 7) выбрать пункт Справочники (1)

Рис. 7. Настройка системы

Из списка (Рис. 8) выбрать Шаблоны сообщений (1)

Рис. 8. Шаблоны сообщений

Дальше Новый (1), потом Email шаблон (2)

Рис. 9. Создание нового шаблона

После открытия (Рис. 10) заполнить Название (1), нажать на выбор Источника (2)

Рис. 10. Заполнение нового шаблона

В списке (Рис. 11) найти Участники обзвона (1), нажать Выбрать (2)

Рис. 11. Выбор раздела

Дальше (Рис. 12) ввести необходимый текст (1) для TTS и нажать Сохранить (2). 

Рис. 12. Ввод шаблона текста

• Деталь "Временные характеристики" (Рис. 13)

Поля детали:

Более подробно о параметрах дозвона абонентам можно узнать здесь.

Рис. 13. Деталь "Временные характеристики"

• Деталь "Ресурсы" (Рис. 14)

На этой детали можно добавить ресурсы, которые будут использоваться дайлером.

Рис. 14. Деталь "Ресурсы"

4.2. Корзины

Корзины используются как персональные очереди: дают возможность разбить одну очередь на подочереди. Для добавления корзины нужно нажать на иконку "+" возле детали Корзины (Рис. 16).

Рис. 16. Добавление новой корзины

В новом окне (Рис. 17) выбрать уже созданную Корзину (1) на Webitel, и нажать Сохранить (2).

Рис. 17. Выбор нужной корзины

Поля вкладки:

Рис. 18. Информация на вкладке "Корзины"

4.3. Участники обзвона

Данная вкладка (Рис. 19) позволяет Добавить (1) и просмотреть участников обзвона. Участники могут выбираться из Контактов или группы Контактов. Для добавления предварительно настроенной в Creatio группы контактов нужно выбрать соответствующую опцию:

Рис. 19. Добавление участников обзвона

Выбрать нужную группу (1) и нажать Выбрать (2).

Рис. 20. Выбор группы участников обзвона

Теперь в списке участников обзвона есть два абонента, которые входят в динамическую группу "test dialer" (Рис. 21).

Рис. 21. Список участников обзвона

Чтобы дайлер начал работу, этих участников нужно передать в Webitel. Для этого нужно запустить действие "Выгрузить участников обзвона" (Рис. 22).

Рис. 22. Запуск действия "Выгрузить участников обзвона"

Статус участников в реестре изменился на "Передан в Webitel" (1) (Рис. 23).

Рис. 23. Абоненты загружены в Webitel и готовы к обзвону

Описание вкладки:

Рис. 24. Информация на вкладке "Участники обзвона"

4.4. AMD

Модуль AMD предназначен для определения голоса абонента: поднял трубку человек или же звучит запись робота (например, автоответчик). Осуществляется посредством проверки различных параметров голоса (Рис. 25) характерных для записи:

Рис. 25. Рекомендуемые значения для работы AMD

4.5. CDR

Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках с этого дайлера. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel. 

Информацию обо всех звонках также можно просмотреть в разделе CDR рабочего места Контакт Центр. Детальную информацию о разделе CDR можно просмотреть здесь.

Рис. 26. Информация на вкладке "CDR"

4.6. Звонки

Деталь является копией раздела Звонки с рабочего места "Контакт центр". Эта вкладка содержит информацию исключительно о звонках с этого дайлера.

Рис. 27. Информация на вкладке "Звонки"

4.7. Лента

Вкладка содержит сообщения раздела, связанные с текущим дайлером (Рис. 28). Во вкладке будут отражены все сообщения ленты. Также есть возможность написать сообщение. Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@”, и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.

Рис. 28. Информация на вкладке "Лента"