1.Описание

Страница отчета по входящей очереди. Отображает информацию по этой очереди.

Состоит из:

Выпадающий список с множественным выбором "Очереди";
График "Среднее время в очереди (сек)"
График "Количество абонентов в очереди";
Блок "SL";
Блок "Решение вопроса абонента с первого общения";
Блок "ACD";
Блок "Успешных";
Блок "Среднее время разговора";
Блок "Среднее время ответа";
Таблица "Пропущенные";
Таблица "Активные звонки".

Рис. 1. Дашборд "Входящая очередь"

1.1. Выпадающий список с множественным выбором "Очереди"

Предназначен для выборки очередей, информацию по которому нужно посмотреть.

1.2. График "Среднее время в очереди (сек)"

Отображает среднее время ожидания абонента в очереди в определённом промежутке времени.

1.3. График "Количество абонентов в очереди"

Отображает количество абонентов в очереди в определённом промежутке времени

1.4. Блок "SL (20sec)"

SL (20sec) (Service Level) - уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.

Если абонент переходит из очереди IVR на соединение с оператором, время ожидания будет считаться с момента начала соединения с оператором. Время проведенное в IVR-меню не учитывается.

Результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:

от 0% до 60% - красный;
от 60 до 80% - желтый;
от 80% до 100% - зеленый

1.5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения"

Состоит из:

к-во решенных - количество решенных звонков с первого обращения, то есть, абонент, за определенное времени, обращался в колл центр только один раз;
всего звонков - общее количество входящих звонков, которые попали в очередь;
FCR - процентное соотношение количества решенных звонков с первого раза до общего количества звонков, которые попали в очередь.

В FCR результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:

от 0% до 60% - красный;
от 60 до 80% - желтый;
от 80% до 100% - зеленый.

1.6. Блок "ACD"

Отображает количество звонков по входящей очереди.

Состоит из:

Отвеченные - количество звонков, которые были соединены с оператором;
Пропущенные - количество звонков, которые попали в очередь, но не были соединены с оператором.

1.7. Блок "Успешных"

Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.

Отображается разным цветом, в зависимости от полученной цифры:

от 0% до 55% - красный;

от 55% до 85% - желтый;

от 85% до 100% - зелёный.

1.8. Блок "Среднее время разговора"

Отображает среднее время разговора.

1.9. Блок "Среднее время ответа"

Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.

1.10. Таблица "Пропущенные"

Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение с оператором.

Состоит из колонок:

Время звонка - отображает дату и время начала звонка;
Номер - номер абонента, с которого был звонок;
Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);
Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
Время в очереди - время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка.

Если на номер абонента, с которого был пропущенный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Пропущенных".

1.11. Таблица "Активные звонки"

Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данный момент

Состоит из колонок:

Время - время начала звонка;
Номер - номер абонента;
Оператор - с каким оператором соединило
Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;
Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;
В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;
Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.

1 1.Описание