Принятие входящего чата

Owned by Olesya Tantsyura
Last updated: Dec 04, 2024
3 min read

1. Описание

Чаты отображается в левой панели во вкладке чатов.

Существуют такие списки во вкладке чатов:

  1. Активные чаты;

  2. Самостоятельно назначенные чаты;

  3. Закрытые чаты.

Наличие синего кружочка во вкладке говорит о наличие непринятого чата(-ов).

1.1. Активные чаты

При автоматическом распределении чата на оператора входящий чат сопровождается звуковым сигналом.

Можно обозначить следующие варианты принятия чата:

  1. Автоматическое принятие чата;

  2. Ручное принятия чата.

Если найден контакт, в центральной панели показывается вся история переписок, связанных с этим контактом. Показываются чаты из всех подключенных мессенджеров. Информация о контакте отображается в правой панели.

Если найдено несколько контактов, оператор выбирает, к какому из них привязать этот чат. После привязки показывается история чатов выбранного контакта.

История чатов показывается независимо от того, какие операторы участвовали в переписке.

При наведении на иконку , которая находится в начале беседы, отображается иконка мессенджера и название шлюза данной беседы.

1.1.1. Автоматическое принятие чата

При автоматическом принятии чата чат, поступивший на оператора, принимается сразу при поступлении — без нажатия на кнопку принятия. 

Для настройки автоматического принятия чата необходимо задать переменную wbt_auto_answer : true на странице детали "Переменные" данной очереди. При этом самостоятельное назначение чатов должно быть выключенным.

1.1.2. Ручное принятия чата

Если автоматическое принятие чата не настроено, то чаты принимаются через нажатие кнопки "Принять" в центральной панели. 

Наличие непринятого чата обозначается синим кружком во вкладке чатов 

, если оператор находиться на иной вкладке.

Входящий чат отображается в левой панели, история сообщений этого чата отображается в центральной панели. Для принятия такого чата необходимо нажать кнопку "Принять" в центральной панели (Рис. 1).

Рис. 1. Входящий чат

1.2. Самостоятельно назначенные чаты

Этот список отображается всем операторам данной очереди, то есть любой оператор может выбрать любой ожидающий чат для соединения. Если чат был принят каким-либо оператором обслуживающих данную очередь, то такой чат удаляется из этого списка (Рис. 2).

Рис. 2. Входящий чат при самостоятельном назначенные чатов

В отличие от автоматического распределения чата, добавление нового чата в список чатов, ожидающих на соединение с оператором, не сопровождается звуковым сигналом.

Для принятия чата необходимо нажать кнопку к записи конкретного чата. 

Шкала под записью указывает на длительность ожидания абонента. Цвет меняется в зависимости от процентного соотношения времени ожидания к времени указанного в поле "Максимальное время ожидания" данной очереди:

  • Зеленый - < 50 %

  • Желтый – 51-75%

  • Красный - 76% <

Самостоятельно назначенные чаты включаются на странице детали "Параметры дозвона" данной очереди.

После принятия чата в центральной панели открывается история общения абонента с чат-ботом, возможность отправлять сообщение абоненту и другие возможности. Больше о возможностях в активных чатах можно посмотреть здесь. 

После принятия чата он переводится в список "Активные чаты". При включенном  самостоятельном назначенные можно принять несколько чатов. Максимальное количество ожидающих чатов указывается в поле "Максимальное количество ожидания" на странице "Параметры дозвона" данной очереди.

1.3. Закрытые чаты

Здесь отображаются закрытые чаты в которых принимал участие оператор.

Отображаются только чаты за текущий день.

Причины закрытия чата:

 - абонент закрыл чат;

 - оператор закрыл чат;

 - истекло время ответа. 

При нажатии на запись в центральной панели открывается история сообщений. 

Список сортируется по времени закрытия чата, по убыванию. Сначала отображаются недавно закрытые чаты.