Опис
Цей розділ описує процес створення дайлера (черги автоматичного продзвону) типу «Предиктивний» за допомогою продукту Telemarketing.
Вихідний обдзвін без резервування оператора (Предиктивний)
Цей режим принципово відрізняється від усіх інших способів вихідного обдзвону своєю ефективністю за рахунок того, що резервування оператора при цьому не відбувається. Оператор підключається до дзвінка тільки в той момент, коли на нього відповів абонент, якого викликають. Інакше кажучи, для оператора вихідний виклик стає практично не відрізняється від вхідного.
Дзвінок у режимі predictive dialing (або прогностичного обдзвону) ініціюється системою. Вона сама здійснює дозвон одразу кільком абонентам зі списку. Якщо абонент, що викликається, відповів, система швидко підключає оператора, а в іншому разі (номер зайнятий, не відповідає, виявлено сигнал автовідповідача) відповідно до заздалегідь заданих інструкцій сама вирішує, чи потрібно робити повторну спробу.
Таким чином, у режимі predictive на оператора не надходитимуть непродуктивні виклики: він приєднується до з'єднання тільки в тому разі, якщо виклик досяг мети і на нього відповів абонент, якого викликають. Складність полягає в тому, що система має гарантувати, що в той момент, коли абонент, якого викликають, відповість, знайдеться вільний оператор, який має до того ж відповідну кваліфікацію, щоб підключитися саме до цього виклику.
Дайлер визначає кількість операторів, які працюють на даному проєкті, середню швидкість розмови оператора і кількість часу, який потрібно витратити на перебір номерів, щоб отримати одне з'єднання з живою людиною. Використовуючи цю інформацію, система прогнозує за скількома телефонними номерами в кожний конкретний момент часу потрібно починати дзвінок, щоб завантажити роботою тих операторів, які, за розрахунками дайлера, мають звільнитися найближчим часом.
Іншими словами, якщо очікується, що лише один із п'яти викликів отримає відповідь абонента, і тільки один оператор має незабаром звільнитися, система здійснить п'ять вихідних дзвінків. І в цьому випадку з великою часткою ймовірності один виклик виявиться успішним. Хоча, звісно, може виявитися й так, що, всупереч очікуванням, жоден оператор потрібної кваліфікації не звільнився, і тоді система встановить абонента в чергу очікування оператора, який звільнився, на зазначений у налаштуваннях час. Також можна здійснити відбій виклику.
Предиктивний дайлер використовують у випадках, коли потрібно швидко продзвонити список абонентів, оскільки такий тип обдзвону принципово зменшує час простою оператора. Тобто, не залишається операторів, які довгий час не отримують дзвінки.
1. Сторінка запису дайлера типу Предиктивний
Сторінка складається з:
Профіль дайлера;
Основні поля запису;
Панель вкладок;
Інформаційне поле обраної вкладки.
Мал. 1. Сторінка запису Предиктив-дайлера
2. Профіль дайлера
Тут розміщена основна інформація про дайлер (Мал. 2).
Поля профілю запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Тут вказується назва черги. Назва має бути унікальною. Обов'язкове поле. |
2 | Дата створення | Час створення дайлера |
3 | Дата зміни | Час останніх змін |
4 | Створив | Користувач, який створив дайлер. Заповнюється автоматично. |
5 | Змінив | Користувач, який вніс останні зміни. Заповнюється автоматично. |
Мал. 2. Профіль запису
3. Основні поля запису
Поля профіля запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelDialerID | Ідентифікатор створеної черги. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стратегія | Стратегія потрапляння абонента в чергу. Стосується тільки вихідних черг (дайлерів), не застосовується до вхідної черги і чатів. Існують такі стратегії:
Обов'язкове поле. |
3 | Тип обдзвону |
Обов'язкове поле. |
4 | Команда операторів | Команда операторів, які можуть отримувати дзвінки з поточного обдзвону за наявності у них відповідної навички черги. Якщо оператор з потрібною навичкою черги входить в іншу команду, дзвінки з цієї черги на нього розподілятися не будуть. |
5 | Процес | Довідкове поле для вибору бізнес-процесу Creatio, який запускатиметься під час прийняття оператором дзвінка, що надійшов у рамках обдзвону. |
6 | Календар | Календар, за яким працює черга. При натисканні на поле «Календар» відкривається список, що випадає, з якого вибирається календар. Календарі попередньо мають бути створені в системі Webitel. Як створити новий календар можна подивитися тут. Обов'язкове поле. |
7 | Приорітет | Використовується для визначення, який із дайлерів використовувати насамперед. Що більше число, то вищий пріоритет. |
8 | Активний | Стан дайлера. Якщо чек бокс не заповнений, дайлер не працюватиме під час увімкнення статусу Колл центр. |
Мал. 3. Основні поля запису
4. Панель вкладок
Складається з (Мал. 4):
Параметри;
Оператори;
Навички;
Кошики;
AMD;
Учасники обдзвону;
CDR;
Дзвінки;
Стрічка.
Мал. 4. Панель вкладок
4.1. Параметри
Вкладка "Параметри" потрібна для налаштування параметрів обдзвону абонентів.
Деталь "Предиктив" (Мал. 5)
Поля деталі:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Максимальна кількість ліній | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків, які можуть здійснюватися з розрахунку на одного оператора |
2 | Максимальна кількість пропущених дзвінків | Максимальна кількість успішних додзвонів абонентам, які не прийняв оператор (оператор не звільнився) у рамках однієї ітерації додзвонів на цього оператора. Після досягнення зазначеної в цій графі кількості «втрачених» дзвінків, система припиняє здійснювати нові набори абонентів для цього оператора до наступного успішного з'єднання з абонентом. |
3 | Мінімальна кількість спроб | Мінімальна кількість успішних спроб з'єднання абонента з оператором, необхідних для збору статистичної інформації предиктивного обдзвону. До досягнення цього показника, дайлер працює в режимі прогресивного обдзвону. |
4 | Максимальна кількість загублених | Число в цьому полі вказує на допустимий відсоток втрачених дзвінків (успішні спроби додзвону, які були прийняті абонентом, але не відбулося з'єднання з оператором) відносно загального числа спроб, які були прийняті абонентами. Якщо цей відсоток вищий, ніж зазначене значення, предиктивний обдзвін змінюється на прогресивний тип обдзвону. Одиниця виміру - відсотки (%). |
5 | Максимальний час очікування | Максимальний час, який може очікувати абонент на з'єднання з оператором, після прийняття дзвінка абонентом. |
6 | Повторно обдзвонити втрачених | Можливість відновлювати «втрачених» абонентів. У разі ввімкнення цього перемикача абоненти, які прийняли дзвінок, але не були з'єднані з оператором, потрапляють у список для подальшого обдзвону. |
7 | Інтервал перерахунку | Тут обирається тривалість часу, протягом якого враховується статистика для розрахунку внутрішніх параметрів роботи дайлера. Наприклад, "Інтервал перерахунку" – 1 година. Перерахунок параметрів дайлера виконується кожні 30 секунд з урахуванням даних статистики за останню годину. Перерахунок параметрів дайлера здійснюється кожні 30 секунд незалежно від інших налаштувань. При натисканні на поле "Інтервал перерахунку" відкривається випадаючий список, з якого можна вибрати потрібний інтервал. |
Мал. 5. Рекомендовані параметри деталі Предиктив
Деталь "Налаштування додзвону абонентів" (Мал. 6)
Поля деталі:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Тривалість додвону | Тривалість додзвону до абонента (скільки часу очікувати відповідь від абонента). |
2 | Час між спробами | Час, після якого відбувається наступна спроба додзвону. |
3 | Сортувати за спаданням | Передзвін абонентам із пропущеним дзвінком у порядку спадання (за кількістю часу, що рахується від запланованого часу дзвінка до «на даний момент»). |
4 | Очікувати результат дзвінка | Під час активації з'являються ще два додаткові поля:
Якщо постобробка не буде активована, дзвінок вважатиметься успішним, щойно Оператор відповість на виклик. |
5 | Кількість одночасних дзвінків | Максимально допустима кількість паралельних вихідних дзвінків. Якщо присвоїти мінусове значення, то будуть використані всі ресурси (залишиться обмеження за «Кількість одночасних дзвінків на оператора»). Якщо значення дорівнює 0, дзвінки не будуть здійснюватися. |
6 | Максимальна кількість спроб | Тут вказується кількість спроб додзвониться абоненту. Якщо за вказану кількість спроб не вдасться з'єднатися з абонентом, то дзвінок до такого абонента припиняється. |
7 | Записувати розмову | Відповідає за можливість запису розмови |
8 | Дозволити привітання агента | Дозвіл на ввімкнення особистого привітання до з'єднання з оператором. Файл привітання обирається з медіаресурсів у картці оператора (очікується поява в інтерфейсі). |
Детальніше про параметри додзвону абонентам можна дізнатися тут.
Мал. 6. Деталь "Налаштування додзвону абонентів"
Деталь "Ресурси" (Мал. 7)
На цій деталі можна додати ресурси, які будуть використовуватись дайлером.
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Група ресурсів Webitel | Застосовуються для кол-центрів, які використовують вихідні обдзвони (дайлери). Визначає які телефонні лінії можуть використовуватися дайлерами. Група ресурсів має бути попередньо створена в системі Webitel. Більш докладно про ресурси можна дізнатися тут. |
2 | Назва групи ресурсів | Заповнюється автоматично з Webitel. |
3 | Обдзвін | Назва дайлера, до якого підключено ресурс. |
4 | Id в черзі | Заповнюється автоматично з Webitel. |
5 | Дата змінення | Дата та час внесення змін. |
Мал. 7. Деталь "Ресурси"
4.2. Оператори
На цій вкладці відображаються оператори, які будуть обробляти дзвінки. Оператори додаються автоматично за наявністю у них необхідних навичок.
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Ім'я | Ім'я оператора у системі Creatio. |
2 | Користувач Webitel | Користувач, зареєстрований на Webitel . |
3 | Навички | Перелік навичок встановлених даному оператору. |
4 | Обдзвін | Дайлер, за яким здійснюються виклики. |
Мал. 8. Інформація на вкладці "Оператори"
4.3. Навички
На цій вкладці відображаються навички, необхідні оператору для обробки дзвінків дайлера.
Для додавання нової навички (Мал. 9) необхідно натиснути на іконку «+» на деталі Навички.
Мал. 9. Додавання навички
У вікні,що відкрилось (Мал. 10) обрати Навичку (1), її Рівень (2), поле для зазначення мінімального/максимального Потенціала, який повинен бути у оператора (3,4), Активний або Ні (5). Після цього натиснути кнопку Зберегти (6).
Мал. 10. Вибір навички
Поля вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Навичка | Назва навички. |
2 | Максимальный потенціал | Максимальне значення потенціалу володіння навичкою. |
3 | Мінімальний потенціал | Мінімальне значення потенціалу володіння навичкою. |
4 | Рівень | Тут відображається рівень володіння конкретною навичкою. Можна задати значення від 1 до 1000. Залежно від рівня і навантаження, відбувається підбір операторів. Чим більше дзвінків потрібно обслужити, тим більше операторів необхідно. Якщо операторів з першого рівня недостатньо, задіюються оператори з другого/наступного рівня, у яких проставлено потенціал володіння навичкою, зазначений для цього рівня. 1 рівень - це найвищий пріоритет, тобто використовується в першу чергу. |
5 | Увімкнено | Увімкнення та вимкнення навички, що відповідає за підбір операторів, які потраплять у чергу. |
6 | Ідентифікатор навички на Webitel | Заповнюється автоматично з Webitel. |
Детальніше про параметри навичок можна дізнатися тут.
Мал. 11. Інформація на вкладці "Навички"
4.4. Кошики
Кошики використовуються як персональні черги - дають можливість розбити одну чергу на підчерги. Для додавання кошика потрібно натиснути на іконку «+» на деталі Кошики (Мал. 12).
Мал. 12. Додавання нового кошика
У вікні,що відкрилось (Мал. 13) обрати вже створений Кошик (1) на Webitel, і натиснути Зберегти (2).
Мал. 13. Вибір потрібного кошика
Поля вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Назва | Назва кошика. |
2 | Обдзвін | Назва дайлера, з яким зв'язаний кошик. |
3 | Id в обдзвоні | Ідентифікатор кошика в дайлері. |
4 | Дата змінення | Дата і час внесення змін. |
5 | Змінив | Хто вносив зміни. |
6 | Створив | Хто створив кошик. |
Мал. 14. Інформація на вкладці "Кошики"
4.5. AMD
Модуль AMD призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу (Мал. 15) характерних для запису:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | Увімкнути автовизначення | Чек-бокс, який відповідає за ввімкнення та вимкнення AMD-автовизначення. Призначений для визначення голосу абонента: підняла слухавку людина або ж звучить запис робота (наприклад, автовідповідач). Здійснюється за допомогою перевірки різних параметрів голосу характерних для запису. |
2 | Тривалість тиші між словами (мс) | Мінімальна пауза (тиша) між словами для визначення наступного слова. У мілісекундах. |
3 | Мінімальна пропозиція неперервного звуку голосу (мс) | Вказується мінімальна тривалість безперервного звуку голосу. У мілісекундах. |
4 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші між словами. У мілісекундах. |
5 | Максимальна довжина привітання (мс) | Вказується максимальна довжина привітання, в мілісекундах. Якщо перевищено, то вважати роботом. |
6 | Чек-бокс «Невизначені» | Чек-бокс відповідає за перенаправлення до оператора абонента, якого не вдалося розпізнати. |
7 | Максимальна кількість слів у вітанні | Вказується максимальна кількість слів у привітанні. Якщо слів вимовлено більше ніж вказано, то вважається роботом. |
8 | Максимальна тривалість речення (мс) | Вказується максимальна тривалість речення. У мілісекундах. |
9 | Максимальний час для розпізнавання (мс) | Вказується максимальний час, відведений на розпізнавання людина це, чи автовідповідач. У мілісекундах. |
10 | Тривалість тиші після привітання (мс)) | Вказується тривалість тиші після привітання, у мілісекундах. Якщо перевищено вказане значення, то вважати людиною. |
11 | Максимальна тривалість тиші перед привітанням (мс) | Вказується максимальна тривалість тиші перед привітанням, у мілісекундах. Якщо перевищено, то вважається роботом. |
Мал. 15. Значення вкладки AMD
4.6. Учасники обдзвону
Ця вкладка (Мал. 15) дає змогу Додати (1) і переглянути учасників обдзвону. Учасники можуть вибиратися з Контактів або групи Контактів. Для додавання з попередньо налаштованої в Creatio групи контактів потрібно вибрати відповідну опцію:
Мал. 16. Додавання учасників обдзвону
Обрати потрібну групу (1) і натиснути Обрати (2).
Мал. 17. Вибір групи учасників обдзвону
Тепер у списку учасників обдзвону є два абоненти, які входять до вибраної динамічної групи (Мал. 18).
Мал. 18. Список учасників обдзвону
Щоб дайлер почав роботу, цих учасників потрібно передати у Webitel. Для цього потрібно запустити дії "Вивантажити учасників обдзвону" (Мал. 19).
Мал. 19. Запуск дії "Вивантажити учасників обдзвону"
Статус учасників у реєстрі змінився на "Передано у Webitel" (1) (Мал. 20).
Мал. 20. Абоненти вивантажені на Webitel і готові до обдзвону
Опис вкладки:
| Поле | Опис |
|---|---|---|
1 | WebitelMemberID | Ідентифікатор абонента в дайлері. Заповнюється автоматично з Webitel. |
2 | Стан | Стан абонента в дайлері:
|
3 | Кошик | Назва доданого учаснику кошика. |
4 | Контакт | Значення контакта учасника обдзвону. |
5 | Результат | Результат дзвінка, отриманий із Webitel:
|
Мал. 21. Інформація на вкладці "Учасники обдзвону"
4.7. CDR
Розділ CDR дає змогу переглянути деталізовану інформацію про всі дзвінки з цього дайлера. Інформація в цьому розділі синхронізується із сервером телефонії Webitel.
Інформацію про всі дзвінки також можна переглянути в розділі CDR робочого місця Контакт Центр. Детальну інформацію про розділ CDR можна переглянути тут.
Мал. 22. Інформація на вкладці "CDR"
4.8. Дзвінки
Деталь є копією розділу Дзвінки з робочого місця «Контакт центр». Ця вкладка містить інформацію виключно про дзвінки з цього дайлера.
Мал. 23. Інформація на вкладці "Дзвінки"
4.9. Стрічка
Вкладка містить повідомлення розділу, пов'язані з поточним дайлером (Рис. 23). У вкладці будуть відображені всі повідомлення стрічки. Також є можливість написати повідомлення. Якщо в повідомленні потрібно згадати іншого користувача, можна ввести символ «@», і почати введення ПІБ контакту. Система відобразить список знайдених записів, з яких можна вибрати потрібний. Після публікації повідомлення, згаданому користувачеві буде надіслано повідомлення, яке відобразиться на комунікаційній панелі. Ім'я згаданого контакту відобразиться в повідомленні у вигляді посилання, при натисканні на яке відкриється сторінка контакту.
Мал. 24. нформація на вкладці "Стрічка"