Опис
Модуль аудиту (модуль контролю якості) - модуль, з допомогою якого працівники контролю якості обслуговування можуть оцінити оператора на якість обслуговування клієнта для виявлення типових помилок та поліпшення обслуговування клієнтів надалі.
Основним інструментом оцінювання операторів є Анкета, яка включає перелік критеріїв. Для оцінювання критеріїв використовується 100-бальна шкала.
1. Процес додавання нового запису у довідник "Шаблон анкети"
Для роботи із шаблонами було розроблено довідник "Шаблон анкети".
Важливо!
Довідник "Шаблони анкети" можуть адмініструвати (додавати, редагувати і видаляти записи) користувачі Creatio, у яких є право доступу до системної операції Доступ до розділу “Довідники” (CanManageLookups).
Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), розділ "Дизайнер системи"(2) (Рис. 1).
Рис. 1. Відкриття "Дизайнера системи"
Після чого, у розділі "Налаштування системи" знайти підрозділ "Довідники" (1) (Рис. 2).
Рис. 2. Довідники
Із списку довідників (Рис. 3) обрати "Шаблони анкет" і натиснути кнопку "Відкрити наповнення" (1).
Рис. 3. Список довідників
Для додавання нового запису шаблона у довіднику натиснути кнопку "Додати" (1) (Рис. 4).
Рис. 4. Додавання Шаблона анкети
На сторінці створення запису (Рис. 5) заповнити поле "Назва" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2).
Рис 5. Сторінка створення нового запису
Для додавання критерію оцінки (Рис. 6) натиснути (1) на деталі "Критерії", заповнити поле "Назва критерію" (2) і заповнити поле “Максимальна оцінка”(3) натиснути “Зберегти” (4).
Рис. 6. Додавання критерій оцінки
Для активації створеного шаблона анкети (Рис. 7) поставити галочку в поле "Активний" (1) і натиснути кнопку "Зберегти" (2).
Рис. 7. Процес активації шаблону
Поле “Критерій обов'язковий для оцінювання” залежно від того галочка проставлена в полі чи ні, критерій оцінювання буде враховуватися або в обов'язкову оцінку по анкеті, або в оцінку за необов'язкові запитання.
Якщо чекбокс активний, то його оцінювання враховуватиметься в обов'язкову оцінку по анкеті.
Рис. 8. Процес заповнення шаблону
Якщо чекбокс не активний, то його оцінювання враховуватиметься в оцінку за необов'язкові запитання.
Рис. 9. Процес заповнення шаблону
Поле «Назва критерію» - це назва критерію (саме запитання, наприклад, «Чи ввічливо обслуговував оператор?»).
Рис. 10. Процес заповнення шаблону
Чекбокс або оцінювання буде за допомогою числової оцінки або через літературні відповідності.
Рис. 11. Процес заповнення шаблону
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true, то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка»
Рис. 12. Процес заповнення шаблону
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь «Створення словесної відповідності оцінки» і можна додавати літерали, підв'язані до числа.
Рис. 13. Процес заповнення шаблону
2.Процес формування анкети з розділами
Для додавання розділу до критеріїв анкети потрібно знайти в довідник Шаблони анкет та натиснути “Відкрити наповнення” (Рис. 14).
Рис. 14. Відкриття довідника "Шаблони анкети"
Додати новий запис “Додати” (1) (Рис 15):
Рис. 15. Процес додавання шаблону анкети
Тут відкриється сторінка створення шаблону анкети з деталлю відображенням її критеріїв, з тим, чи буде анкета з розділами або без.
Мал. 16. Процес додавання шаблону анкети з розділами
Далі можна додати критерії до шаблону анкети з розділами натиснувши на кнопку «+»
Мал. 17. Процес додавання критерія до шаблону анкети з розділами
Натиснувши на кнопку «+» на деталі «Критерії» відкривається вікно заповнення критерію для шаблону анкети
Мал. 18. Вікно заповнення критерія для шаблону анкети
У полі «Розділ» можна вибрати назву розділу анкети створену в довіднику «Розділи анкети»
Мал. 19. Вікно вибору назви розділа з анкетами для шаблону анкети
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» true, то проставляється числова оцінка в полі «Максимальна оцінка»
Мал. 20. Процес заповнення шаблону
Якщо чекбокс «Числове/словесне значення оцінки» false, то розблоковується деталь і можна додавати літерали, підв'язані до числа.
Мал. 21. Процес заповнення шаблону
Налаштувавши шаблон анкети з розділами, можна зайти в розділ анкети й додати анкету, вибравши шаблон анкети.
Мал. 22. Процес додавання шаблону анкети з розділами до анкети
Після цього заповнити решту полів у створеній анкеті та зберегти
Мал. 23. Процес зберігання створеної анкети з розділами
3. Процес формування порядкового номера Анкети
Порядковий номер Анкети складається із префікса і номера.
Для зміни префікса потрібно відкрити "Дизайнер системи", у розділі"Налаштування системи" відкрити "Системні налаштування" (1) (Мал. 24).
Мал. 24. Системні налаштування
У вікні,що відкрилось потрібно поставити фільтр (1) (2) за кодом системного налаштування "QuestionnaireCodeMask" (3), і Підтвердити (4). З'явиться список усіх системних налаштувань, які попадають під фільтр. Відкрити системну настройку з назвою "QuestionnaireCodeMask" (Мал. 25).
Мал. 25. Системні налаштування по фільтру
У рядку "Значення за замовчуванням" (1) ввести нове значення префікса і натиснути кнопку Зберегти(2) (Мал.26).
Мал. 26. Порядковий номер Анкети
4. Процес додавання Анкети
4.1. Додавання Анкети з розділу Анкети
Працівник контролю якості може додати Анкету оцінки якості обслуговування клієнта оператором по зверненню, дзвінку, чату з розділу Анкети (Мал. 27).
Для створення Анкети перейти у розділ Анкети (1) і натиснути кнопку "Додати" (2).
Мал. 27. Реєстр розділу Анкети
У вікні,що з'явилось (мал. 28) заповнити поля "Шаблон анкети" (1) і "Оператор" (2). Після заповнення поля "Шаблон анкет" Creatio додає в Анкету критерії (3) і заповнює поле "Оцінка" (4) значенням за замовчуванням - 100.
Мал. 28. Сторінка створення Анкети
Важливо!
При створені Анкети з розділу Анкети працівник контролю якості повинен вручну заповнити поля "Звернення"/"Дзвінок"/"Чат" в залежності від того, що буде оцінювати по цьому оператору.
При створені Анкети можна змінити оцінку (1) і додати коментар (2) для кожного критерія. На підставі змін в колонці "Оцінка" автоматично в режимі реального часу розраховується поле "Підсумок" (3). В кінці процесу оцінки при необхідності заповнити поле "Коментар до підсумкової оцінки" (4) і натиснути кнопку "Зберегти" (5) (Мал. 29).
Поле "Підсумок" розраховується як стердеє значення за критеріями, при створені запису поле "Підсумок" заповнюється автоматично.
Мал. 29. Редагування Анкети
4.2. Додавання Анкети із сторінки Звернення
Для створення Анкети потрібно перейти в реєстр розділу Звернення (1) (Мал. 30) і обрати у списку звернення,що цікавлять. Після натискання кнопки "Відкрити" (2), відкриється сторінка запису.
Мал. 30. Реєстр розділу Звернення
На сторінці Звернення відкрити вкладку "Інформація по зверненню"(Мал. 31), на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).
Мал. 31. Вкладка "Інформація по зверненню" на сторінці Звернення
У вікні,що відкрилось (Мал. 32) додатково відображаються автоматичні заповнені поля "Оператор" (1) і "Звернення" (2) із сторінки Звернення. Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Мал. 32. Сторінка створення Анкети
4.3. Додавання Анкети із сторінки Дзвінка
У розділі Дзвінки (1) (Мал. 33) обрати у списку дзвінок,що цікавить і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
Мал. 33. Розділ Дзвінки
На вкладці "Основна інформація" (Мал. 34) на деталі"Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1).
Мал. 34. Вкладка "Основна інформація" на сторінці Дзвінка
У вікні,що відкрилось автоматично заповнено поле "Дзвінок" (1) поточним дзвінком з якого створюється анкета. Для прослуховування аудіозапису запису дзвінка (Мал. 35) натиснути кнопку"Прослухати дзвінок" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Мал. 35. Сторінка створення Анкети
Важливо!
Прослухати дзвінок можна тільки при наявності запису дзвінка.
4.4. Додавання Анкети з Чату
У розділі Webitel чати (1) (Мал. 36) обрати у списку,що цікавить чат і натиснути кнопку "Відкрити" (2).
Мал. 36. Розділ Webitel чати
Відкрити вкладку "Деталі чата", на деталі "Анкети" натиснути кнопку "Додати" (1) (Мал. 37).
Мал. 38. Вкладка "Деталі чата"
У вікні,що відкрилось автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття чата в СТІ-панелі (Мал. 39) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
Мал. 39. Перегляд чата в СТІ-панелі