Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Данный раздел описывает работу со звонками в системе Creatio с использованием продукта Webitel CallCenter. В отличие от продукта Webitel CallManager, Webitel CallCenter позволяет операторам кроме внутренних звонков, обрабатывать внешние звонки из входящих очередей. Очереди и маршрутизация звонков предварительно настраиваются в системе Webitel.

ГлоссарийImage Added

Термин

Описание

Пользователь СRMПользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы.
Пользователь WebitelПользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он уже может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе).
Оператор/АгентЭто пользователь Webitel, который может принимать звонки из очередей. К нему могут применяться навыки, команда, статусы. У операторов есть возможность работать со статусами: изменять и управлять статусами в режиме Колл-центр: "Готов", "Перерыв", "Callcenter".

...

Для совершения исходящего ручного звонка нужно открыть CTI панель (Рис. 1), нажав на иконку с изображением трубки (1).

Image RemovedImage Added

Рис. 1. Открытие CTI панели

...

После этого, ввести в поле желаемый номер (1), нажать на иконку трубки (2) в правом верхнем углу (Рис. 2), или Enter с клавиатуры.

Image RemovedImage Added

Рис. 2. Набор номера

Происходит дозвон до абонента (Рис. 3).

Image RemovedImage Added

Рис. 3. Окно дозвона

Для набора конкретного сотрудника  (Рис. 4) можно ввести его имя в поле (1), после чего произвести набор нужного номера нажав на иконку трубки (2) рядом.

Image RemovedImage Added

Рис. 4. Набор абонента по имени

Для совершения исходящего звонка можно также воспользоваться журналом последних звонков в СТІ панели (Рис. 5), нажав на желаемый номер (1) либо иконку трубки (2) возле него. 

Image RemovedImage Added

Рис. 5. Набор абонента по имени Журнал последних звонков

2. Внутренний входящий звонок в СТІ панели в Creatio

Для приема входящего звонка (Рис. 6) нужно нажать зелёную кнопку (1), для сброса — красную (2).

Image RemovedImage Added

Рис. 6. Окно входящего звонка

...

  1. Создать новый заказ (открывает в рабочей области окно создания новой записи заказа) 
  2. Создать новое обращение (открывает в рабочей области окно создания новой записи обращения) 
  3. Проконсультировать по существующему (открывает в рабочей области окно поиска обращения или создание новой записи) 

Image RemovedImage Added

Рис. 7. Окно входящего звонка из очереди от не идентифицированного клиента

...

В случае, если контакт был найден, при входящем звонке отображается имя контакта, контрагент и номер телефона звонящего (Рис. 8). 

Image RemovedImage Added

Рис. 8. Окно входящего звонка из очереди от идентифицированного контакта

...

Если в системе найдено несколько контактов с одинаковым номером телефона, оператор может выбрать нужного ему клиента, и звонок будет привязан к нему (Рис. 9).

Image RemovedImage AddedImage Added

Рис. 9. Окно входящего звонка из очереди если найдено несколько контактов

...

После того как оператор принял вызов, в окне активного звонка отображается название очереди, с которой поступил звонок (Рис. 10).

Image RemovedImage Added

Рис. 10. Активный звонок из очереди

...

В СТI панели также могут отображаться и другие данные о звонке или клиенте, которые были получены на этапе маршрутизации. Например, выбор, который клиент сделал на этапе прослушивания IVR. Детальнее о настройках отображения такой информации — в разделе 5 "Настройка динамических переменных".

Image Removed


Рис. 11. Отображение динамических переменных

...

Если во время разговора (Рис. 12) нажать на иконку (1), то звонок переводится в режим удержания. В таком режиме неслышно речи оператора, а клиенту воспроизводится мелодия.

Image RemovedImage Added

Рис. 12. Окно активного звонка

...

  •  слепой перевод (2)  — позволяет перевести звонок на другого оператора. После нажатия открывается список контактов, которым мы можем переадресовать звонок.

Image RemovedImage Added

Рис. 13. Перевод активного звонка

...

  •  консультативный перевод (3) — позволяет переключить звонок на другого оператора с предварительным общением. После нажатия кнопки "Консультативный перевод" отображается (Рис. 14) поле ввода номера (1), в котором необходимо указать номер контакта для присоединения, и нажать на иконку (2).

Image RemovedImage AddedImage Added

Рис. 14. Поле ввода номера сотрудника для консультации

...

После дозвона операторы общаются, в то время как абонент находится на удержании. После, можно нажать кнопку (1) для присоединения оператора 2 к активному звонку (Рис. 15), для оператора 1 звонок завершен. Или нажать кнопку (2) для возврата к разговору с абонентом.

Image RemovedImage AddedImage Added

Рис. 15. Окно консультативного перевода

...

Для отображения меню цифр (Рис. 16) нажать иконку (1), для отключения микрофона иконка (2).

Image RemovedImage Added

Рис. 16. Окно активного звонка

...

Чтобы в СТІ панели отображались переменные, которые передаются с маршрутизации звонка, необходимо включить системную настройку. Для этого, в Дизайнере системы в разделе Системные настройки (Рис. 17) нужно найти и открыть настройку "Отображать переменные Webitel" (Рис. 18)

Image RemovedImage Added

Рис. 17. Дизайнер системы

Image RemovedImage Added

Рис. 18. Раздел "Системные настройки"

...

Чтобы изменения вступили в силу, нужно повторно зайти в систему.

Image RemovedImage Added

Рис. 19. Настройка для отображения динамических переменных