...
Данный раздел описывает работу со звонками в системе Creatio с использованием продукта Webitel CallCenter. В отличие от продукта Webitel CallManager, Webitel CallCenter позволяет операторам кроме внутренних звонков, обрабатывать внешние звонки из входящих очередей. Очереди и маршрутизация звонков предварительно настраиваются в системе Webitel.
Глоссарий
Термин | Описание |
|---|---|
| Пользователь СRM | Пользователь системы Creatio, у такого пользователя нет возможности совершать или принимать звонки из системы. |
| Пользователь Webitel | Пользователь телефонии Webitel. В дополнение к использованию CRM, он уже может совершать и управлять звонком из СТІ-панели (CTI панель — один из инструментов телефонии в CRM Creatio. Пользователь Webitel может принимать входящие и выполнять исходящие звонки, как внутренние, так и внешние, непосредственно в системе). |
| Оператор/Агент | Это пользователь Webitel, который может принимать звонки из очередей. К нему могут применяться навыки, команда, статусы. У операторов есть возможность работать со статусами: изменять и управлять статусами в режиме Колл-центр: "Готов", "Перерыв", "Callcenter". |
...
Для совершения исходящего ручного звонка нужно открыть CTI панель (Рис. 1), нажав на иконку с изображением трубки (1).
Рис. 1. Открытие CTI панели
...
После этого, ввести в поле желаемый номер (1), нажать на иконку трубки (2) в правом верхнем углу (Рис. 2), или Enter с клавиатуры.
Рис. 2. Набор номера
Происходит дозвон до абонента (Рис. 3).
Рис. 3. Окно дозвона
Для набора конкретного сотрудника (Рис. 4) можно ввести его имя в поле (1), после чего произвести набор нужного номера нажав на иконку трубки (2) рядом.
Рис. 4. Набор абонента по имени
Для совершения исходящего звонка можно также воспользоваться журналом последних звонков в СТІ панели (Рис. 5), нажав на желаемый номер (1) либо иконку трубки (2) возле него.
Рис. 5. Набор абонента по имени Журнал последних звонков
2. Внутренний входящий звонок в СТІ панели в Creatio
Для приема входящего звонка (Рис. 6) нужно нажать зелёную кнопку (1), для сброса — красную (2).
Рис. 6. Окно входящего звонка
...
- Создать новый заказ (открывает в рабочей области окно создания новой записи заказа)
- Создать новое обращение (открывает в рабочей области окно создания новой записи обращения)
- Проконсультировать по существующему (открывает в рабочей области окно поиска обращения или создание новой записи)
Рис. 7. Окно входящего звонка из очереди от не идентифицированного клиента
...
В случае, если контакт был найден, при входящем звонке отображается имя контакта, контрагент и номер телефона звонящего (Рис. 8).
Рис. 8. Окно входящего звонка из очереди от идентифицированного контакта
...
Если в системе найдено несколько контактов с одинаковым номером телефона, оператор может выбрать нужного ему клиента, и звонок будет привязан к нему (Рис. 9).
Рис. 9. Окно входящего звонка из очереди если найдено несколько контактов
...
После того как оператор принял вызов, в окне активного звонка отображается название очереди, с которой поступил звонок (Рис. 10).
Рис. 10. Активный звонок из очереди
...
В СТI панели также могут отображаться и другие данные о звонке или клиенте, которые были получены на этапе маршрутизации. Например, выбор, который клиент сделал на этапе прослушивания IVR. Детальнее о настройках отображения такой информации — в разделе 5 "Настройка динамических переменных".
Рис. 11. Отображение динамических переменных
...
Если во время разговора (Рис. 12) нажать на иконку (1), то звонок переводится в режим удержания. В таком режиме неслышно речи оператора, а клиенту воспроизводится мелодия.
Рис. 12. Окно активного звонка
...
- слепой перевод (2) — позволяет перевести звонок на другого оператора. После нажатия открывается список контактов, которым мы можем переадресовать звонок.
Рис. 13. Перевод активного звонка
...
- консультативный перевод (3) — позволяет переключить звонок на другого оператора с предварительным общением. После нажатия кнопки "Консультативный перевод" отображается (Рис. 14) поле ввода номера (1), в котором необходимо указать номер контакта для присоединения, и нажать на иконку (2).
Рис. 14. Поле ввода номера сотрудника для консультации
...
После дозвона операторы общаются, в то время как абонент находится на удержании. После, можно нажать кнопку (1) для присоединения оператора 2 к активному звонку (Рис. 15), для оператора 1 звонок завершен. Или нажать кнопку (2) для возврата к разговору с абонентом.
Рис. 15. Окно консультативного перевода
...
Для отображения меню цифр (Рис. 16) нажать иконку (1), для отключения микрофона иконка (2).
Рис. 16. Окно активного звонка
...
Чтобы в СТІ панели отображались переменные, которые передаются с маршрутизации звонка, необходимо включить системную настройку. Для этого, в Дизайнере системы в разделе Системные настройки (Рис. 17) нужно найти и открыть настройку "Отображать переменные Webitel" (Рис. 18)
Рис. 17. Дизайнер системы
Рис. 18. Раздел "Системные настройки"
...
Чтобы изменения вступили в силу, нужно повторно зайти в систему.
Рис. 19. Настройка для отображения динамических переменных