Ядро платформы Webitel
- Поддержка протоколов телефонии SIP 3.0 и WebRTC.
- Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
- Поддержка HTTP REST API.Поддержка технологии Webhook.
- Поддержка видео и аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.
Интеллектуальная маршрутизация звонков
- Маршрутизация - ACR схема позволяет выполнять все действия по маршрутизации вызова: от получения параметров и выбора нужного алгоритма обслуживания, до распределения на внутренние/внешние номера либо операторские группы.
- Выбор оптимального маршрута (LCR) - регулярные выражения позволяют настроить оптимальный по стоимости маршрут для набранного пользователем номера.
- Графический редактор - все основные элементы ACR схемы доступны в графическом редакторе, что позволяет оперативно изменять настройки маршрутизации без навыков программирования.
- Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов либо в исходящих обзвонах.
- Списки номеров - позволяет создавать черные либо белые списки номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в один из списков.
- Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услуг.
- Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услуг, в ACR схемах возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
- Работа с Email, SMS и месенджерами - базовые компоненты ACR позволяют отправлять Email/SMS сообщения, а также, через Web-запросы взаимодействовать с разными месенджерами, к примеру, Telegram.
- Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.FAX сообщения - платформа поддерживает прием FAX сообщений с дальнейшей конвертацией в PDF формат, сохранением в журнале звонков и, при необходимости, дальнейшей отправкой на Email.
- Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
- Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц-комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференции.
Контакт центр
- Статусы операторов - система обеспечивает базовые статусы: Готов, В перерыве, Не беспокоить, Не зарегистрирован. Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.
- Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
- Обзвоны без участия операторов - платформа поддерживает возможность загрузки абонентов для соединения с предварительно настроенной ACR схемой. После ответа абонента, в сценарии обслуживания может быть заложен алгоритм переключения на операторов.
- Обзвоны с резервированием - система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку.
- Предиктивные обзвоны - реализуется операторский обзвон с предугадываем времени завершения вызова. Платформа начинает набор абонентов еще до завершения текущих разговоров. Данный алгоритм имеет большую эффективность при наличии большого количества операторов и линий.
- Мониторинг - Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях.
- Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы можете подобрать операторов в команду исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill вы выбираете навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100), например от 80-100, таким образом в команду операторов автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85).
- Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR .
- Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
- Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту. .
- Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений
- Inbound queue - входящая очередь. Принцип работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.
- Offline queue - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
- Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту
- Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка.
- Мониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.
Статистика и отчетность
- Журнал звонков (CDRHistory) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
- Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
- Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.
- Grafana - встроенная система отчетности обеспечивает Grafana - on site приложение для построения графиков отчетности. Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным в журнале звонковпо звонках, статусах операторов за указанный период.
- Мониторинг -
Интеграция
- Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
- JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
- Webhook - платформа может отправлять любые HTTP запросы на внутренние события, такие как: создание нового пользователя, создание нового звонка, ответ оператора, завершение вызова и другие.
- Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.
- Microsoft SQL - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQL.
- LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера.
AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.
Agent Workspace
- Agent workspace - рабочее место оператора. Веб приложение для обработки оператором звонков и чатов
- Информирование - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы.
- Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
- Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей.
- История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского приложения.
- Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.
Supervisor
- Supervisor - веб приложение для мониторинга работы контакт-центра
- Статусы - управление статусами операторов
- Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов. Оперативная информация об очередях, звонках. Возможность подключиться к звонку оператора в роли суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетов.
Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.