На данной странице описаны функциональные возможности платформы Webitel версии 22.09. 
Технические аспекты реализации не затрагиваются.

Ядро платформы Webitel

• Поддержка протоколов телефонии SIP 2.0 и WebRTC.
• Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
• Поддержка HTTP REST API.
• Поддержка аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков и чатов

• Маршрутизация - созданные схемы маршрутизации можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций, а так же и создавать чат ботов.
• Фильтрация схем - группировка схем по типам, назначение тегов.
• Триггеры - запуск схем по расписанию (например: наполнение дайлера абонентами, отправка Email).
• Календари - возможность создания неограниченного количества календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов, чатов, либо в исходящих обзвонах.
• Списки номеров - позволяет создавать VIP либо STOP листы номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию на основании вхождения абонента в список.
• Корзины — функционал используется в настройках очередей для определения приоритетности звонка. Используются, как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на под очереди. 
• Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием синтеза речи от Microsoft или Google.
• Голосовые технологии - с помощью интеграции с Microsoft или Google, в схемах маршрутизации, возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
• Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
• Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
• Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц комнату. 
• Перевод звонков — перевод звонка на другого пользователя или очередь. Есть два варианта перевода звонка: слепой и консультативный.
• Функция AMD — распознавание автоответчика. В случае включения данной функции, система после соединения с абонентом будет дополнительно проверять, ответил человек или автоответчик.

Контакт центр

• Статусы операторов - система обеспечивает базовые статусы: "Онлайн", "Пауза", "Не беспокоить", "Офлайн". Так же, есть возможность расширять паузу пользовательскими причинами.
• Команды операторов - для работы со звонками используются команды операторов. Команды служат для настройки работы операторов по типам задач.
• Навыки операторов - с помощью этого параметра вы можете подобрать операторов на обработку очередей исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках очереди вы выбираете навык "English", устанавливаете уровень владения навыком (потенциал), например от 80-100. Таким образом в очередь автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" и уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
• Входящие звонки - для приема входящих звонков вы можете настроить входящие очереди. Принцип их работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.  В системе заложено несколько стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе "Готов" и ожидает звонка.
• Офлайн очередь - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
• Входящие чаты - для приема входящих чатов от клиентов вы можете настроить входящую очередь чатов. Система позволяет оператору общаться с клиентами в таких мессенджерах как Telegram, Viber, Facebook Messenger, а также настроить интеграцию с InfoBip или разместить на вашем сайте виджет. 
• Исходящие чаты - возможность подключать мобильный номер телефона как Telegram клиент, для отправки исходящих сообщений.
• Комментарии и упоминания в Instagram - обработка комментариев к вашим публикациям, отслеживание упоминаний вашего профайла в постах или комментариях.
• Конструктор динамических страниц - позволяет создать диалоговую схему, которая будет стартовать после ответа оператора на рабочем месте (например: с классификатором звонков, подсказками).
• Конструктор шаблонов CSV файлов - возможность загрузки абонентов из CSV файлов в дайлер одним нажатием кнопки (без постоянного указывания соотношения полей и т.п.).
• Кампании звонков - В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR. 
  • Прогрессивный обзвон — система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку
  • Предиктивный обзвон — исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации времени ожидания оператора на соединение с абонентом.
  • Обзвон с предварительным просмотром — исходящий обзвон с участием оператора в режиме с предварительным просмотром. Система сначала инициирует звонок оператору, а затем абоненту.
  • Обзвон без участия оператора — исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи.

• Мониторинг - вы можете проводить мониторинг работы контакт-центра (включая очереди звонков и статусы операторов) в реальном времени в BI-системе "Grafana". Grafana доступна только для on-site инсталляции Webitel.

Статистика и отчетность

• Журнал звонков - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
• Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
• Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/JSON формат. 
• Grafana - on-site платформа для визуализации, мониторинга и анализа данных. Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонках и чатах, статусах операторов за указанный период.

Интеграция

• Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
• JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
• Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания кнопки для коммуникации в чат-боте или с операторами.
• SQL for dialer - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц баз данных MS SQL, PgSQL, MySQL.
• LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 
• Функция синтеза речи (TTS) - позволяет озвучивать текст голосом с помощью Microsoft или Google.
• Функция преобразования записей разговоров в текст (STT) - Возможность преобразования записей разговоров в текст, с дальнейшей поддержкой полнотекстового поиска.
  
• Обработка email - у операторов есть возможность отвечать на письма, работать с почтовыми вложениями.

Agent Workspace

• Agent workspace - рабочее место оператора, в котором он может работать со звонками и чатами, управлять своим статусом, а также отслеживать свои ключевые показатели.
• Информация о звонке - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии схемы маршрутизации.
• Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
• Чаты - возможность принимать и вести коммуникацию с клиентом в чатах, включая обмен файлами, текстовыми, голосовыми и видео-сообщениями.
• Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. 
• История - доступ к последним звонкам из клиентского приложения.
• Виджеты ключевых показателей - информация о KPI оператора, таких как количество звонков, чатов, утилизация, занятость и так далее.
• Информация об очередях - возможность оператору отслеживать состояние очередей, на обработку которых он назначен.
• Инфографика по перерывах - возможность оператору отслеживать свое время пребывания в разных причинах паузы.

Supervisor

• Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.
• Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в режиме суфлера. Онлайн мониторинг ключевых показателей.
• Статусы - управление статусами операторов. Супервизор может отслеживать и изменять статусы оператора не покидая рабочего места супервизора.