Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
1. Описание
Отображаются те очереди, которые обслуживает пользователь, с которого вошли на эту страницу,
Содержит:
- Поле поиска (Рис.1 (1));
- Инструмент экспортирования данных (Рис.1 (2));
- Блок фильтрации (Рис.1 (3));
- Реестр записей (Рис.1 (4)) ;
- Пагинация (Рис.1 (5)).
Рис. 1. Страница "Очереди"
1.1. Поле поиска
Поиск производится по колонке "Имя".
Include Page Поле поиска Поле поиска
1.2. Инструмент экспортирования данных
Предназначен для экспорта данных с реестра записей. При нажатии на кнопку "Экспорт CSV" скачивается файл queues-stats.csv в котором содержатся информация по очередях.
1.3. Блок фильтрации
Предназначен для фильтрации данных, что отображаются в реестре записей.
Содержит:
- Поля фильтрации (Рис.2(1));
- Инструмент сброса фильтра (Рис.2(2));
- Инструмент раскрытия фильтров (Рис.2(3)).
Рис. 2. Блок фильтрации
Note | ||
---|---|---|
| ||
Количество отображаемых полей может меняться в зависимости от размеров окна браузера. Для раскрытия всех полей используйте кнопку . |
1.3.1. Поля фильтрации
Существуют такие поля, по которым делается фильтрация:
- Время;
- Очередь;
- Команда;
Note | ||
---|---|---|
| ||
В зависимости от прав пользователя, который просматривает страницу, количество полей может отличатся. |
1.3.2. Инструмент сброса фильтра
Представлен в виде кнопки Image Removed, при нажатии на которою сбрасываются все выбранные ранее фильтры. Include Page Инструмент сброса фильтра Инструмент сброса фильтра
1.3.3. Инструмент раскрытия фильтров
Представлен в виде кнопки Image Removed, при нажатии на которою раскрываются все поля для фильтрации. Include Page Инструмент раскрытия фильтров Инструмент раскрытия фильтров
1.4. Реестр записей
Предназначена для отображения записей с данными о операторах.
Состоит из:
- Инструмент выбора колонок (Рис.3(1));
Инструмент обновления реестра записей (Рис.3(2));
- Таблица реестра записей (Рис.3(3)).
Рис. 3. Реестр записей
Info |
---|
Время для расчета данных берется за 24 год от 00:00 до 23:59 |
1.4.1. Инструмент выбора колонок
Предназначен для выбора колонок, которые будут отображаться в таблице реестра записей.
При нажатии на кнопку открывается модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис.4).
Рис. 4. Модальное окно "Выберите отображаемые колонки"
Наличие флажка в чекбоксе (Рис.4(1)) - данная колонка отображается в таблице реестра записей.
Отсутствие флажка в чекбоксе (Рис.4(2)) - данная колонка не отображается в таблице реестра записей.
1.4.2. Инструмент обновления реестра записей
(Рис.3 (2)). Include Page Инструмент обновления реестра записей Инструмент обновления реестра записей
1.4.3. Таблица реестра записей
Данные в таблице обновляются каждые 10 секунд автоматически.
В таблице возможны такие колонки:
- Чекбоксы;
- Очередь;
- Операторы;
- Свободно;
- Команда;
- В обработке/Ожидают;
- Количество звонков;
- Соединено;
- Переведено;
- Пропущено;
- Разговор;
- Постобработка;
- ASA;
- AWT;
- AHT;
- SL/20;
- SL/30.
1.4.3.1. Чекбоксы
Используется для выбора одной, или нескольких записей.
1.4.3.2. Очередь
Отображается название очереди.
1.4.3.3. Операторы
Отображает количество операторов, которые обслуживают данную очередь.
Рис. 5. Колонка "Операторы" в реестре записей
На примере Рис. 5:
6 - общее количество операторов;
2 - количество операторов онлайн;
0 - количество операторов на перерыве;
4 - количество операторов офлайн.
1.4.3.4. Свободно
Отображает количество свободных операторов, которые не находятся в разговоре и ожидают на звонок.
1.4.3.5. Команда
Отображается название команды, которая обслуживает очередь.
1.4.3.6. В обработке/Ожидают
Отображается количество звонков, которые обрабатываются / количество абонентов, ожидающих в очереди.
1.4.3.7. Количество звонков
Отображается общее количество обработанных звонков в данной очереди.
1.4.3.8. Соединено
Отображается процентное соотношение количества звонков соединенных с оператором до общего количества входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.9. Переведено
Отображается процентное соотношение количества звонков переведенных на другого оператором до общего количества входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.10. Пропущено
Отображает процентное соотношение количества пропущенных звонков до общего количества входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.11. Разговор
Отображается общее время проведенное в разговоре операторами данной очереди.
1.4.3.12. Постобработка
Отображается общее время затраченное операторами данной очереди для постобработки звонков с этой очереди.
1.4.3.13. ASA
Avarage Speed of Answer - количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания абонента в очереди, до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR. Формула расчета:
Средняя скорость ответа = Общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (сек.) / Количество принятых абонентов в течение дня (чел.)
1.4.3.14. AWT
Average waiting time - среднее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.
1.4.3.15. AHT
Average handling time - среднее время (продолжительность) обработки вызова.
Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения абонента.
Формула расчета - АНТ:
АНТ = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,
где:
- Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;
- Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;
- Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);
- Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.
1.4.3.16. SL/20
Отображает уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
1.4.3.17. SL/30
Отображает уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 30 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
1.5. Пагинация
Include Page Пагинация Пагинация
2. Возможности
2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей
Цель | Изменить перечень колонок, что отображается в таблице реестра записей |
---|---|
Предусловия | |
Сценарий: |
|
Результат | Модальное окно закрывается. В таблице реестра записей отображаются выбранные колонки. |
2.2. Экспортирование данных о очередях
Цель | Скачать данные о очередях |
---|---|
Предусловия |
|
Сценарий: |
|
Результат | Скачивается файл queues-stats.csv в котором содержатся информация по очередях. |
2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей
Цель | Выбрать для отображения очереди с типом "Входящая очередь" |
---|---|
Предусловия | |
Сценарий: |
|
Результат | Таблица реестра данных перезагружается и отображаются данные по выбранному фильтру. |
Table of Contents |
---|