...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
1.
...
Описание
Страница отчета по входящей очереди.
Состоит из:
- Выпадающий список с множественным выбором "Очереди";
- График "Среднее время в очереди (сек)"
- График "Количество абонентов в очереди";
- Блок "SL";
- Блок "Решение вопроса абонента с первого общения";
- Блок "ACD";
- Блок "Успешных";
- Блок "Среднее время разговора";
- Блок "Среднее время ответа";
- Таблица "Пропущенные";
- Таблица "Активные звонки"
Рис. 1. Дашборд "Входящая очередь"
...
- от 0% до 60% - красный;
- от 60 до 80% - желтый;
- от 80% до 100% - зеленый
1.5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения"
Состоит из:
- к-во решенных - количество решенных звонков с первого обращения, то есть, абонент, за определенное времени, обращался в колл центр только один раз;
- всего звонков - общее количество входящих звонков, которые попали в очередь;
- FCR - процентное соотношение количества решенных звонков с первого раза до общего количества звонков, которые попали в очередь.
...
- от 0% до 60% - красный;
- от 60 до 80% - желтый;
- от 80% до 100% - зеленый.
1.6. Блок "ACD"
Отображает количество звонков по входной очереди.
...
- Отвеченные - количество звонков, которые были соединены с оператором;
- Пропущенные - количество звонков, которые попали в очередь, но не были соединены с оператором.
1.7. Блок "Успешных"
Отображает процентное соотношение принятых звонков до общего количества звонков, которые попали в очередь.
...
от 85% до 100% - зелёный.
1.8. Блок "Среднее время разговора"
Отображает среднее время разговора.
1.9. Блок "Среднее время ответа"
Отображает среднее время соединения с оператором. Время соединения считается от момента попадания во входную очередь до момента соединения с оператором.
1.10. Таблица "Пропущенные"
Отображает информацию по звонкам, которые не дождались на соединение с оператором.
Состоит из колонок:
- Время звонка - отображает дату и время начала звонка;
- Номер - номер абонента, с которого был звонок;
- Длительность - общее время звонка (от соединения с IVR до конца звонка);
- Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
- Время в очереди - время от выбора абонентом соединения с оператором, до конца звонка.
Если на номер абонента, с которого был пропущенный звонок, позже был совершен звонок и он был соединен с оператором, то запись о таком абоненте исчезает из таблицы "Пропущенных".
1.11. Таблица "Активные звонки"
Отображает информацию по звонках, которые обслуживаются в данные момент
Состоит из колонок:
- Время - время начала звонка;
- Номер - номер абонента;
- Оператор - с каким оператором соединило
- Очередь - очередь, в которой ожидал абонент;
- Время в IVR - время проведенное абонентом в IVR;
- Ожидает - время ожидания абонента на соединения с оператором после прохождения IVR;
- В разговоре - время от соединения с оператором до данного момента;
- Обработка - время затраченное оператором на постобработку звонка.