1. Описание

Предназначена для создания и настройки очередей.

Состоит из таких элементов:

1. Инструмент создания(Рис.1 (1));
2. Поле поиска (Рис.1 (2));
3. Инструмент обновления реестра записей (Рис.1 (3));
4. Реестр записей (Рис.1 (4)) ;
5. Пагинация (Рис.1 (5)).

Рис. 1. Страница "Очереди"

1.1. Инструмент создания

Для создания новой очереди служит кнопка "Добавить" (Рис.1 (1)), после нажатия на которую открывается модальное окно "Новая очередь" (Рис.2) в котором есть такие типы очередей:

• Оффлайн очередь - отображает оператору список абонентов, к которым необходимо перезвонить вручную, к примеру, абонент не дождался в очереди и выбрал опцию перезвонить;
• Входящая очередь - абоненты находятся в режиме ожидания в очереди, чтобы поговорить с "живым" оператором. К примеру, горячая линия куда звонят абоненты;

• Исходящий Исходящая IVR-очередь - обзвон абонентов без привлечения оператора. Позволяет организации автоматизировано привлекать клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предварительно записанных файлов, либо технологий синтеза и распознавания речи;

  Info
  IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

  
  

• Превью обзвон - Основная задача - выбрать абонента, показать о нем информацию оператору. Инициатором звонка выступает оператор;

• Прогрессивный обзвон - исходящая кампания с резервированием оператора. Одновременный дозвон до абонента и оператора;

  Info
  Дайлер может делать дозвон до одного абонента с расчета на 1 оператора, так и дозвон до нескольких абонентов с расчета на одного оператора. В случае, когда дайлер смог дозвониться до абонентов количества которых больше количества свободных операторов, то абоненты, которых не смогло соединить с оператором, сбрасывает со звонка (звонок заканчивается).

  
  

• Предиктивный обзвон - исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации время ожидания оператора на соединение с абонентом. В случае, когда дайлер смог дозвониться до абонентов количества которых больше количества свободных операторов, то абоненты, которых не смогло соединить с оператором, остаются ожидать в очереди;
• Входящая очередь чатов - то же самое, что и "Входящая очередь", но с чатами;
• Очередь Входящая очередь задач - входящая очередь с задач. Задача - любая сущность, которою можно по правилам распределить на оператора;
• Исходящая очередь задач - исходящая очередь с задач. Задача - любая сущность, которою можно по правилам распределить на оператора.

После выбора типа очереди и нажатия кнопки "Создать" открывается деталь "Общее" выбранной очереди.

Image RemovedImage Added

Рис. 2. Модальное окно "Новая очередь"

1.2. Поле поиска

Поиск производится по колонке "Имя".

1.3. Инструмент обновления реестра записей 

1.4. Реестр записей 

Реестр представляет собой список записей существующих объектов этого раздела, каждая из которых состоит из набора полей:

1. Чекбокс;

2. Колонка "Имя";

3. Колонка "Тип";

4. Колонка "Активные звонки";
5. Колонка "Ожидание";
6. Колонка "Приоритет";
7. Колонка "Команда";

8. Колонка "СтатусСостояние";

9. Инструмент "Абоненты";
10. Инструмент редактирования;
11. Инструмент удаления.

1.4.1. Чекбокс

Используется для выбора одной или нескольких записей объектов. После выбора одной или нескольких записей появляется дополнительный инструмент удаления (Рис. 3). При наведении курсора на этот инструмент появляется информация о количестве выбранных для удаления записей.

Image Removed

Рис. 3. Удаление нескольких записей

1.4.2. Колонка "Имя"

Здесь отображаются имена очередей.

1.4.3. Колонка "Тип"

Отображается тип очереди. Существуют такие типы очередей:

• Оффлайн очередь;
• Входящая очередь;
• Исходящий IVR;
• Превью обзвон;
• Прогрессивный;
• Предиктивный обзвон;
• Входящая очередь чатов;
• Очередь задач.Входящая очередь задач;
• Исходящая очередь задач

Описание очередей можно посмотреть в пункте 1.1.

1.4.4. Колонка "Активные звонки"

Отображается количество звонков, которые обслуживаются. Для обновления данных необходимо обновить реестр записей нажав на кнопку обновления (Рис.1 (3))(Рис.1 (3)).

1.4.5. Колонка "Ожидание"

Отображается количество абонентов, которых еще необходимо обзвонить.

1.4.6. Колонка "Приоритет"

Отображается приоритет обслуживания очереди. Чем больше число, тем выше приоритет.

1.4.

7. Колонка "

Отображается количество абонентов, которых еще необходимо обзвонить.

1.4.6. Колонка "Приоритет"

Команда"

Здесь отображается команда, которая работает с этой очередью. Если команда не выбрана, то будет подбираться любой свободный оператор, который подходит по навыкам.

При нажатии на название команды открывается страница детали "Общее" этой команды.

1.4.

8. Колонка "

Состояние"

Включает в себя переключатель, который отвечает за включение и отключения очереди в соответствии с положением переключателя:

 - очередь включена;

 - очередь отключена.

1.4.

9. Инструмент "Абоненты"

Предназначен для настройки абонентов в очереди. При нажатии на кнопку открывается страница "Абоненты", которые относятся к данной очереди.

1.4.

10. Инструмент редактирования

Открывается нажатием на кнопку редактирования (), при наведении курсором на которую отображается информация с названием инструмента - . После нажатия на эту кнопку открывается деталь "Общее", в которых можно изменить данные объекта и перейти в другие детали для редактирования.

1.4.

11. Инструмент удаления

Используется для удаления объекта с подтверждением через модальное окно (Рис.43). При наведении на кнопку удаления () отображается информация с названием инструмента - . После нажатия кнопки удаления появляется модальное окно с подтверждением. Нажатие кнопки "Удалить" -  удаляет объект и запись о нем. Нажатие кнопки "Отменить" закрывает модальное окно, объект не удаляется. 

Рис. 43. Модальное окно подтверждения удаления 

1.5. Пагинация

2. Возможности

2.1. Создание новой очереди

2.2. Удаление очереди

2.3. Удаление нескольких очередей

2.4. Редактирование очереди

2.5. Включение/отключение очереди

2.6. Просмотр информации о абонентах конкретной очереди

3. Дополнительные материалы

3.1. Инструкции

3.1.1. Инструкция по добавлению номера абонента в чёрный список

3.1.2. Инструкция по созданию предиктивного обзвона