...
Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel.
Глоссарий
Термин | Описание |
|---|---|
| Leg A, Leg B | Когда происходит звонок на номер телефона, с точки зрения свитча (коммутатора), существует две части звонка.
|
1. Добавление раздела "CDR" в рабочее место "Контакт центр"
...
Основная информация о звонке размещена в профиле записи (Рис. 9).
Поля профиля записи:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Строка |
| Номер телефона звонящего | |
| 2 | Строка |
| Внутренний номер пользователя | |
| 3 | Номер на который звонил клиент | Строка |
| Внешний номер на который позвонил клиент |
| 4 | Направление | Строка |
| Направление звонка. Может быть:
|
| 5 | Создал | Справочник | Справочник: Контакт | Контакт инициатора звонка |
| 6 | Время создания Webitel | Дата/Время |
| Время когда был создан звонок |
| 7 | Время соединения | Дата/Время |
| Время соединения с оператором |
| 8 | Время ответа | Дата/Время |
| Время, когда произошла коммуникация from.number и to.number |
| 9 | Время завершения | Дата/Время |
| Время завершения звонка |
Рис. 9. Профиль записи
3.2. Верхнее поле
В верхнем поле страницы записи размещена информация (Рис. 10):
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Инициатор завершения | Справочник | Справочник: Контакт | В зависимости от того кто завершил звонок, поле будет иметь значения:
|
| 2 | Контакт | Справочник | Справочник: Контакт | Имя контакта, с которым происходил разговор |
| 3 | Оценка | Целое | переменная | Проставленная оценка звонка, полученная из маршрутизации из системы телефонии |
| 4 | Причина завершения | Строка | cause | Описание причины завершения звонка (детальное описание значений данного поля по ссылке Hangup cause) |
| 5 | Контрагент | Справочник | Справочник: Контрагент | Контрагент прописанный в базе данных |
Рис. 10. Верхнее поле
3.3. Панель вкладок
...
- Деталь "Временные характеристики" (Рис. 12)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Длительность разговора | Целое |
| Отображаемая в секундах, длительность разговора от начала до завершения. Тарифицированное время разговора без учета гудков. Формула: |
| 2 | Длительность постобработки | Целое |
| Сколько времени оператор находился в статусе постобработки |
| 3 | Время в IVR | Целое | Сколько времени клиент находился в голосовом меню IVR. Формула: | |
| 4 | Завершен в IVR | Логическое | Если клиент оборвал звонок, находясь в голосовом меню IVR | |
| 5 | Общая длительность | Целое |
| Общая длительность звонка от начала гудков до завершения Формула: |
| 6 | Длительность удержания | Целое |
| Сколько времени клиент находился на удержании
|
| 7 | Время принятия звонка | Целое | Длительность поднятия трубки оператором Формула: |
Рис. 12. Деталь "Временные характеристики"
...
- Деталь "Информация об очереди" (Рис. 13)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Название очереди | Строка |
| Название очереди в системе |
| 2 | Длительность ожидания в очереди | Целое |
| Сколько времени абонент ждал соединения в очереди. Формула: |
| 3 | Длительность, секунд в очереди | Целое |
| Длительность пребывания в очереди. Формула: |
| 4 | Результат звонка | Строка |
| Значения результата звонка:
|
| 5 | Время входа в очередь | Дата/Время |
| Время, когда абонент попал в очередь |
| 6 | Время ответа в очереди | Дата/Время |
| Длительность разговора оператора с абонентом |
| 7 | Время выхода из очереди | Дата/Время |
| Время соединения с оператором (когда абонент закончил коммуникацию в Leg B) |
Рис. 13. Деталь "Информация об очереди"
...
- Деталь "Переменные" (Рис. 14)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Значение | Строка | Значение переменной, получаемое от Webitel | |
| 2 | Ключ | Строка | Название переменной, получаемое от Webitel | |
| 3 | Связанная запись CDR | Связанная запись звонка в CDR |
Рис. 14. Деталь "Переменные"
3.3.2. Вкладка "Связанные записи"
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Название | Строка | Название записи, полученное из Webitel | |
| 2 | Примечания | Строка | Примечания, оставленные во вкладке "Файлы и примечания" в связанной записи | |
| 3 | Номер от | Целое | Номер абонента, который инициировал звонок | |
| 4 | Номер кому | Целое | Номер абонента, которому поступил звонок |
Рис. 15. Вкладка "Связанные записи"
...
Данные в раздел CDR загружаются из сервера телефонии Webitel автоматически. Бизнес-процесс "Get calls analytics" по умолчаниюзапускается с периодичностью в 5 минут.
8. Поиск пропущенных
Для отображения списка пропущенных звонков нужно открыть вкладку "Фильтры/Разделы" (1), потом выбрать "Переключить в расширенный режим" (2).
Рис. 23. Переключение в расширенный режим фильтрации
В открывшемся окне вибрать кнопку "+" (1), после чего в выпадающем списке (2) выбрать "Пропущенные" (3), и потом "Выбрать" (4).
Рис. 24. Выбор по пропущенных
Дальше нажать "Применить" (1).
Рис. 25. Применение фильтра
Система отобразит список звонков со статусом "Пропущенные".
Рис. 26. Звонки с фильтрацией по статусу пропущенные