...
Сторінка звіту предиктивного дайлера. Призначена для перегляду інформації про предиктивний обдзвін Абонентів (Рис.1).
Складається з:
Таблиця «Abandoned Rate» (Рис.2.)
Таблиця «Information» (Рис.3.)
Випадаючий список з множинним вибором «Queue» (Рис.4.)
Таблиця «Agents» (Рис.5.)
Таблиця «Active calls» (Рис.6.)
Діаграма «Queue calls» (Рис.7.)
Блок «Hangup causes by Members» (Рис.8.)
Таблиця "Member attempts" (Рис.9.)
Блок «Hangup causes by attempts» (Рис.10.)
...
Рис.1. Відображення інформації про предиктивний обдзвін
...
Випадаючі списки з множинним вибором “Черга”, “Бакет“;
Таблиця “Abandoned Rate”;
Таблиця “Інформація”;
Таблиця “Оператори“;
Таблиця “Активні дзвінки“;
Діаграма “Дзвінки“;
Блок “Причини завершення додзвону до абонентів“;
Таблиця "Спроби додзвону";
Блок «Причини завершення дзвінків».
1.1 Випадаючі списки з можливістю множинного вибору “Черга“, “Бакет“
Призначені для вибору черг та бакетів, інформацію про які необхідно переглянути.
1.2 Таблиця "Abandoned Rate"
Таблиця "Abandoned Rate" у Графані призначена для відображення відсотку відмовлених взаємодій за певний період часу.
Відсоток відмов у Графані - це метрика, яка вимірює відсоток взаємодій, відмовлених клієнтами до того, як вони були оброблені агентом або вирішені системою.
...
Рис.2. Відображення інформації в таблиці "Abandoned Rate"
1.
...
3 Таблиця "
...
Інформація"
Ця таблиця відображає інформацію про кількість Абонентів у чергах та прогрес їхніх дзвінків.
Складається з:
Queue Черга - назва Черги черги дзвінків.
In work В роботі - кількість Абонентівабонентів, які в даний момент знаходяться в роботі.
Waiting Очікують - кількість очікуючих Абонентівабонентів.
Missed Пропущено - кількість пропущених дзвінків за весь час.
Total Всього - загальна кількість Абонентівабонентів, доданих у Чергу чергу дзвінків за весь час.
Progress Прогрес - шкала, що відображає відсоток оброблених дзвінків від загальної кількості Абонентів абонентів у цій Черзічерзі. Від 0% до 60% - червоний колір, від 60% до 80% - помаранчевий, від 80% до 100% - зелений.
Answered in hour Прийнято за годину - загальна кількість дзвінків, прийнятих Агентом агентом протягом однієї години.
Connection in hour З'єднано за годину - загальна кількість дзвінків, підключених до Агента агента протягом однієї години.
Missed in an hour Пропущено за годину - загальна кількість пропущених дзвінків Агентом агентом протягом однієї години.
Avg response time Сер.час відповіді - середній час, за який Агент агент відповів на дзвінок.Calculation
Набір - Середній час відповіді середній час відповіді на дзвінки. Цей час може включати час очікування на з'єднання з оператором, час, необхідний для того, щоб абонент розповів про свою проблему та час, необхідний для того, щоб оператор надав відповідь на запит абонента. Розраховується за формулою:
Набір = загальний час, витрачений на відповіді на дзвінки / кількість відповідей на дзвінки.
...
Рис.3. Відображення информації в таблиці "Information"
1.3. Випадаючий список з можливістю множинного вибору «Queues»
Призначений для вибору Черг, інформацію про які необхідно переглянути.
...
.
...
1.4. Таблиця "
...
Оператори"
Відображає загальну інформацію про дзвінки для кожного Оператора. При натисканні на ім'я Оператора відбувається перенаправлення на панель управління "Agents", де відображається детальна інформація про конкретного Оператора.оператора.
Складається з наступних стовпців:
Agent Оператор - ім'я Оператораоператора;
Status Статус - поточний статус Оператораоператора. Доступні наступні статуси: online (1, зелений колір) - активний; offline (2, червоний колір) - неактивний; on break (3, жовтий колір) - під час перерви; break down (4, чорний колір) - примусовий перехід в режим офлайн;
State Стан - поточний стан Оператораоператора;
Connected with Agent З'єднано з оператором - кількість спроб дзвінка, які були прийняті Абонентом абонентом і зʼєднані з Операторомоператором;
АНТ* - середній час, який Оператор оператор витрачає на обробку запиту або проблеми, від моменту відповіді на дзвінок до моменту завершення дзвінка;
Agent's ASA оператора ** - середній час, за який Оператор оператор відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка);
Member's ASA абонента** - середній час, за який Абонент абонент відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка).
...
**ASA (Average Speed of Answer) - це загальний час, витрачений на очікування в Черзі черзі на загальну кількість дзвінків, на які Оператори оператори відповіли за цей період часу.
...
Рис.5. Відображення інформації в таблиці "Agents"
1.5. Таблиця "
...
Активні дзвінки"
Відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обробляються.
Складається з наступних стовпців:
Time Дата - час початку дзвінка;
Number - номер Абонента;
StateНомер- номер абонента;
Бакет – бакет, в якому знаходится номер абонента;
Стан* - поточний стан Абонентаабонента;
Answered Прийнято - час з'єднання з Абонентомабонентом;
Agent Оператор - ім'я Оператораоператора, з яким був з'єднаний Абонентабонент;
Agent in a call В розмові з оператором - час, який пройшов з моменту з'єднання з Оператором оператором до поточного моменту;
Duration Тривалість - час, який пройшов з початку спроби дзвінка до поточного моменту;
Resource Ресурс- шлюз, що використовується для дзвінка.
...
Idle. Цей стан вказує на те, що в Черзі черзі немає дзвінків і всі Оператори оператори на даний момент доступні.
Waiting. Цей стан вказує на те, що дзвінок був прийнятий системою та очікує відповіді Абонентаабонента.
Waiting_agent. Цей стан вказує на те, що Абонент абонент відповів, і система шукає доступного Оператора оператора для обробки дзвінка.
Distribute. Цей стан вказує на те, що система знайшла доступного Оператора оператора та зарезервувала його для обробки дзвінка.
Offering. Цей стан вказує на те, що дзвінок наданий Операторуоператору.
Active. Цей стан вказує на те, що дзвінок на даний момент обробляється Операторомоператором.
Bridged. Цей стан вказує на те, що дзвінок успішно з'єднаний з Операторомоператором.
Wrap_time. Цей стан стосується часу між закінченням дзвінка та доступністю Оператора оператора для прийому наступного дзвінка.
Leaving. Цей стан вказує на те, що Абонент абонент залишив чергу або поклав слухавку, перш ніж дзвінок був прийнятий.
...
Рис.6. Відображення інформації в таблиці "Active calls"
1.6. Діаграма
...
«Дзвінки»
Відображає кількість дзвінків по черзі в певний період часу. Постійно оновлюється в режимі реального часу.
...
Рис.7. Відображення інформації в діаграмі "Queue calls"
1.7. Блок
...
«Причини завершення додзвону до абонентів»
Блок "Hangup causes by MembersПричини завершення додзвону до абонентів" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку Абонентівабонентів, а також про причини цих завершень.
Складається з:
Кругової діаграми;
Списку причин.
Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.
...
Список причин відображає лише ті причини, які сталися за розглянутий період часу. Для списку можливих причин див. Таблицю 1.
Список причин містить:
колір, яким відображається дана причина на діаграмі; назву причини. При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.
...
Рис.8. Відображення інформації в блоці "Hangup causes by Members"
Причина | Опис |
|---|---|
failed | не вдалося зв'язатися з Абонентом. |
success | успішний дзвінок. |
abandoned | вдалося зв'язатися з Абонентом, але зв'язок з Оператором був відсутній. |
failure | вийшов час, поки дзвінок був необхідним, але дзвінка не було. |
timeout | причина наявна в дзвінках, які знаходяться в обробці. Встановлюється, якщо Оператор не встиг завершити обробку вчасно. |
cancel | дзвінок скасавано. Вам не потрібно телефонувати до Абонента. |
missed | пропущений Оператором. Причина наявна тільки в предиктивному дайлері, коли дайлер не зв'язався з Оператором і, відповідно, не телефонує Абонентам. |
Таблиця 1. Опис можливих причин в блоці "Hangup causes by Members"
...
1.8. Таблиця "
...
Спроби додзвону"
Відображає інформацію про спроби додзвону до Абонентівабонентів.
...
Рис.9. Відображення інформації в таблиці "Member attempts"
Attempt Спроба - кількість спроб.
Quantity Кількість - кількість Абонентівабонентів, до яких було здійснено дзвінок.
Successful Успішних - кількість успішно завершених дзвінків.
1.9. Блок "
...
Причини завершення дзвінка"
Блок "Hangup causes by attemptsПричини завершення дзвінка" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку Оператора, а також про причини цих завершень.
Складається з:
Кругової діаграми;
Списку причин.
Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.
...
При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.
...
Рис.10. Відображення інформації в блоці "Hangup causes by attempts"