1.Опис

Сторінка звіту предиктивного дайлера. Призначена для перегляду інформації про предиктивний обдзвін Абонентів (Рис.1).

Складається з:

1. Таблиця «Abandoned Rate» (Рис.2.)

2. Таблиця «Information» (Рис.3.)

3. Випадаючий список з множинним вибором «Queue» (Рис.4.)

4. Таблиця «Agents» (Рис.5.)

5. Таблиця «Active calls» (Рис.6.)

6. Діаграма «Queue calls» (Рис.7.)

7. Блок «Hangup causes by Members» (Рис.8.)

8. Таблиця "Member attempts" (Рис.9.)

9. Блок «Hangup causes by attempts» (Рис.10.)

Рис.1. Відображення інформації про предиктивний обдзвін

1.1. Таблиця "Abandoned Rate"

Таблиця "Abandoned Rate" у Графані призначена для відображення відсотку відмовлених взаємодій за певний період часу.

Відсоток відмов у Графані - це метрика, яка вимірює відсоток взаємодій, відмовлених клієнтами до того, як вони були оброблені агентом або вирішені системою.

Рис.2. Відображення інформації в таблиці "Abandoned Rate"

1.2. Таблиця "Information"

Ця таблиця відображає інформацію про кількість Абонентів у чергах та прогрес їхніх дзвінків.

Складається з:

• Queue - назва Черги дзвінків.

• In work - кількість Абонентів, які в даний момент знаходяться в роботі.

• Waiting - кількість очікуючих Абонентів.

• Missed - кількість пропущених дзвінків за весь час.

• Total - загальна кількість Абонентів, доданих у Чергу дзвінків за весь час.

• Progress - шкала, що відображає відсоток оброблених дзвінків від загальної кількості Абонентів у цій Черзі. Від 0% до 60% - червоний колір, від 60% до 80% - помаранчевий, від 80% до 100% - зелений.

• Answered in hour - загальна кількість дзвінків, прийнятих Агентом протягом однієї години.

• Connection in hour - загальна кількість дзвінків, підключених до Агента протягом однієї години.

• Missed in an hour - загальна кількість пропущених дзвінків Агентом протягом однієї години.

• Avg response time - середній час, за який Агент відповів на дзвінок.

• Calculation - Середній час відповіді = загальний час, витрачений на відповіді на дзвінки / кількість відповідей на дзвінки.

Рис.3. Відображення информації в таблиці "Information"

1.3. Випадаючий список з можливістю множинного вибору «Queues»

Призначений для вибору Черг, інформацію про які необхідно переглянути.

Рис.4. Відображення інформації в випадаючому списку з можливістю множинного вибору "Queues"

1.4. Таблиця "Agents"

Відображає загальну інформацію про дзвінки для кожного Оператора. При натисканні на ім'я Оператора відбувається перенаправлення на панель управління "Agents", де відображається детальна інформація про конкретного Оператора.

Складається з наступних стовпців:

• Agent - ім'я Оператора;

• Status - поточний статус Оператора. Доступні наступні статуси: online (1, зелений колір) - активний; offline (2, червоний колір) - неактивний; on break (3, жовтий колір) - під час перерви; break down (4, чорний колір) - примусовий перехід в режим офлайн;

• State - поточний стан Оператора;

• Connected with Agent - кількість спроб дзвінка, які були прийняті Абонентом і зʼєднані з Оператором;

• АНТ* - середній час, який Оператор витрачає на обробку запиту або проблеми, від моменту відповіді на дзвінок до моменту завершення дзвінка;

• Agent's ASA** - середній час, за який Оператор відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка);

• Member's ASA** - середній час, за який Абонент відповів на дзвінок (від моменту початку дзвінка).

*АНТ = (Час розмови + (Час утримання + Час післяобробки)) / Середній час обробки дзвінків = (Загальний час розмови + Загальний час утримання + Загальний час післяобробки) / Кількість оброблених дзвінків.

**ASA (Average Speed of Answer) - це загальний час, витрачений на очікування в Черзі на загальну кількість дзвінків, на які Оператори відповіли за цей період часу.

Рис.5. Відображення інформації в таблиці "Agents"

1.5. Таблиця "Active calls"

Відображає інформацію про дзвінки, які на даний момент обробляються.

Складається з наступних стовпців:

• Time - час початку дзвінка;

• Number - номер Абонента;

• State* - поточний стан Абонента;

• Answered - час з'єднання з Абонентом;

• Agent - ім'я Оператора, з яким був з'єднаний Абонент;

• Agent in a call - час, який пройшов з моменту з'єднання з Оператором до поточного моменту;

• Duration - час, який пройшов з початку спроби дзвінка до поточного моменту;

• Resource - шлюз, що використовується для дзвінка.

*Список станів:

• Idle. Цей стан вказує на те, що в Черзі немає дзвінків і всі Оператори на даний момент доступні.

• Waiting. Цей стан вказує на те, що дзвінок був прийнятий системою та очікує відповіді Абонента.

• Waiting_agent. Цей стан вказує на те, що Абонент відповів, і система шукає доступного Оператора для обробки дзвінка.

• Distribute. Цей стан вказує на те, що система знайшла доступного Оператора та зарезервувала його для обробки дзвінка.

• Offering. Цей стан вказує на те, що дзвінок наданий Оператору.

• Active. Цей стан вказує на те, що дзвінок на даний момент обробляється Оператором.

• Bridged. Цей стан вказує на те, що дзвінок успішно з'єднаний з Оператором.

• Wrap_time. Цей стан стосується часу між закінченням дзвінка та доступністю Оператора для прийому наступного дзвінка.

• Leaving. Цей стан вказує на те, що Абонент залишив чергу або поклав слухавку, перш ніж дзвінок був прийнятий.

Рис.6. Відображення інформації в таблиці "Active calls"

1.6. Діаграма «Queue calls»

Відображає кількість дзвінків по черзі в певний період часу. Постійно оновлюється в режимі реального часу. 

Рис.7. Відображення інформації в діаграмі "Queue calls"

1.7. Блок «Hangup causes by Members»

Блок "Hangup causes by Members" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку Абонентів, а також про причини цих завершень.

Складається з:

• Кругової діаграми;

• Списку причин.

Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.

При наведенні курсора на сектор кругової діаграми в списку причин відображається причина та кількість завершених дзвінків за цією причиною.

Список причин відображає лише ті причини, які сталися за розглянутий період часу. Для списку можливих причин див. Таблицю 1.

Список причин містить:

колір, яким відображається дана причина на діаграмі; назву причини. При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.

Рис.8. Відображення інформації в блоці "Hangup causes by Members"

Таблиця 1. Опис можливих причин в блоці "Hangup causes by Members"

1.8. Таблиця "Member attempts"

Відображає інформацію про спроби додзвону до Абонентів.

Рис.9. Відображення інформації в таблиці "Member attempts"

Attempt - кількість спроб.

Quantity - кількість Абонентів, до яких було здійснено дзвінок.

Successful - кількість успішно завершених дзвінків.

1.9. Блок "Hangup causes by attempts"

Блок "Hangup causes by attempts" надає інформацію про кількість завершених дзвінків з боку Оператора, а також про причини цих завершень.

Складається з:

• Кругової діаграми;

• Списку причин.

Кругова діаграма відображає відсоток завершених дзвінків за обраними причинами.

При наведенні курсора на сектор кругової діаграми в списку причин відображається причина та кількість завершених дзвінків за цією причиною.

Список причин відображає лише ті причини, які сталися за розглянутий період часу. Для списку можливих причин див. Таблицю.

Список причин містить:

• колір, яким відображається дана причина на діаграмі;

• назву причини.

При наведенні курсора на назву причини в списку на круговій діаграмі виділяється лише той сектор, який відображає інформацію за цією причиною. При кліку на назву причини в списку вона стає неактивною (сірою). Інформація для неактивних причин не відображається на діаграмі.

Рис.10. Відображення інформації в блоці "Hangup causes by attempts"