...
Раздел CDR позволяет просмотреть детализированную информацию о всех звонках. Информация в данном разделе синхронизируется с сервером телефонии Webitel.
Глоссарий
Термин | Описание |
|---|---|
| Leg A, Leg B | Когда происходит звонок на номер телефона, с точки зрения свитча (коммутатора), существует две части звонка.
|
1. Добавление раздела "CDR" в рабочее место "Контакт центр"
Для отображения раздела CDR (Рис. 1), нужно выбрать меню "Настройки" (1), и зайти в "Дизайнер системы"(2).
Рис. 1. Открытие "Дизайнера системы"
После чего (Рис. 2), найти в разделе "Настройка внешнего вида" подраздел "Настройка рабочих мест"(1).
Рис. 2. Настройка рабочих мест
Далее, нужно выбрать рабочее место "Контакт центр"(1) и нажать "Открыть"(2) (Рис. 3).
Рис. 3. Открытие меню "Контакт центр"
После чего следует нажать на "+"(1) на детали "Разделы" (Рис. 4).
Рис. 4. Добавление раздела
Дальше, нужно найти в списке раздел "CDR"(1), активировать возле него ячейку (Рис. 5) и нажать кнопку "Выбрать"(2).
Рис. 5. Выбор раздела
После чего, нужно обновить страницу в браузере. Раздел CDR (1) появится слева на панели разделов (Рис. 6)
Рис. 6. Отображение раздела CDR
...
После открытия раздела CDR будет отображен реестр всех звонков, информацию о которых система получает из Webitel. Можно открыть любую запись, удалить её или прослушать запись разговора (смотреть раздел 4 "Прослушивание аудиозаписи звонка в разделе CDR" и раздел 5 "Удаление записи звонка"). Для просмотра детальной информации о звонке (Рис. 7), откройте раздел CDR и выберите в списке интересующий звонок. После нажатия кнопки "Открыть"(1), откроется страница записи звонка.
Рис. 7. Список звонков в CDR
...
- Профиль записи;
- Верхнее поле;
- Панель вкладок;
- Информационное поле выбранной вкладки.
Рис. 8. Разделы на странице записи звонка
...
Основная информация о звонке размещена в профиле записи (Рис. 9).
Поля профиля записи:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Строка |
| Номер телефона звонящего | |
| 2 | Строка |
| Внутренний номер пользователя | |
| 3 | Номер на который звонил клиент | Строка |
| Внешний номер на который позвонил клиент |
| 4 | Направление | Строка |
| Направление звонка. Может быть:
|
| 5 | Создал | Справочник | Справочник: Контакт | Контакт инициатора звонка |
| 6 | Время создания Webitel | Дата/Время |
| Время когда был создан звонок |
| 7 | Время соединения | Дата/Время |
| Время соединения с оператором |
| 8 | Время ответа | Дата/Время |
| Время, когда произошла коммуникация from.number и to.number |
| 9 | Время завершения | Дата/Время |
| Время завершения звонка |
Рис. 9. Профиль записи
...
В верхнем поле страницы записи размещена информация (Рис. 10):
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Инициатор завершения | Справочник | Справочник: Контакт | В зависимости от того кто завершил звонок, поле будет иметь значения:
|
| 2 | Контакт | Справочник | Справочник: Контакт | Имя контакта, с которым происходил разговор |
| 3 | Оценка | Целое | переменная | Проставленная оценка звонка, полученная из маршрутизации из системы телефонии |
| 4 | Причина завершения | Строка | cause | Описание причины завершения звонка (детальное описание значений данного поля по ссылке Hangup cause) |
| 5 | Контрагент | Справочник | Справочник: Контрагент | Контрагент прописанный в базе данных |
Рис. 10. Верхнее поле
...
- Основная информация;
- Связанные записи;
- Файлы и примечания;
- Лента.
Рис. 11. Панель вкладок
...
- Деталь "Временные характеристики" (Рис. 12)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Длительность разговора | Целое |
| Отображаемая в секундах, длительность разговора от начала до завершения. Тарифицированное время разговора без учета гудков. Формула: |
| 2 | Длительность постобработки | Целое |
| Сколько времени оператор находился в статусе постобработки |
| 3 | Время в IVR | Целое | Сколько времени клиент находился в голосовом меню IVR. Формула: | |
| 4 | Завершен в IVR | Логическое | Если клиент оборвал звонок, находясь в голосовом меню IVR | |
| 5 | Общая длительность | Целое |
| Общая длительность звонка от начала гудков до завершения Формула: |
| 6 | Длительность удержания | Целое |
| Сколько времени клиент находился на удержании
|
| 7 | Время принятия звонка | Целое | Длительность поднятия трубки оператором Формула: |
Рис. 12. Деталь "Временные характеристики"
...
- Деталь "Информация об очереди" (Рис. 13)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Название очереди | Строка |
| Название очереди в системе |
| 2 | Длительность ожидания в очереди | Целое |
| Сколько времени абонент ждал соединения в очереди. Формула: |
| 3 | Длительность, секунд в очереди | Целое |
| Длительность пребывания в очереди. Формула: |
| 4 | Результат звонка | Строка |
| Значения результата звонка:
|
| 5 | Время входа в очередь | Дата/Время |
| Время, когда абонент попал в очередь |
| 6 | Время ответа в очереди | Дата/Время |
| Длительность разговора оператора с абонентом |
| 7 | Время выхода из очереди | Дата/Время |
| Время соединения с оператором (когда абонент закончил коммуникацию в Leg B) |
Рис. 13. Деталь "Информация об очереди"
...
- Деталь "Переменные" (Рис. 14)
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Значение | Строка | Значение переменной, получаемое от Webitel | |
| 2 | Ключ | Строка | Название переменной, получаемое от Webitel | |
| 3 | Связанная запись CDR | Связанная запись звонка в CDR |
Рис. 14. Деталь "Переменные"
3.3.2. Вкладка "Связанные записи"
Поля детали:
Поле | Тип | Описание | Комментарий | |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Название | Строка | Название записи, полученное из Webitel | |
| 2 | Примечания | Строка | Примечания, оставленные во вкладке "Файлы и примечания" в связанной записи | |
| 3 | Номер от | Целое | Номер абонента, который инициировал звонок | |
| 4 | Номер кому | Целое | Номер абонента, которому поступил звонок |
Рис. 15. Вкладка "Связанные записи"
...
Дополнительная информация о звонке, примечания, а также файлы и ссылки на веб-ресурсы по данному звонку
Рис. 16. Вкладка "Файлы и примечания"
...
Если в сообщении нужно упомянуть другого пользователя, можно ввести символ “@” и начать ввод ФИО контакта. Система отобразит список найденных записей, из которых можно выбрать нужную. После публикации сообщения, упомянутому пользователю будет отправлено уведомление, которое отобразится на коммуникационной панели. Имя упомянутого контакта отобразится в сообщении в виде ссылки, при нажатии на которую откроется страница контакта.
Рис. 17. Вкладка "Лента"
...
Для прослушивания аудиозаписи звонка, нужно в разделе CDR (Рис. 18) выбрать интересующий звонок, и нажать кнопку "ПроигратьПрослушать" (1).
Рис. 18. Прослушивание аудиозаписи
...
- загрузить аудиофайл на компьютер;
- изменить скорость воспроизведения.
Рис. 19. Прослушивание записи в разделе CDR
...
Если в системе существуют связанные записи, система предложит удалить запись звонка с ними или без.
Рис. 20. Удаление записи звонка из CDR
...
Загрузить информацию о звонках из системы телефонии в раздел CDR можно вручную, запустив бизнес-процесс "Get Calls Analytics". Для этого в верхнем левом углу страницы (Рис. 21) нужно нажать на кнопку "Запустить процесс" (1).
Рис. 21. Запуск бизнес-процесса
...
Далее, в отображаемом окне (Рис. 22) найти и выбрать процесс "Get calls analytics" (1), и нажать кнопку "Запустить" (2).
Рис. 22. Запуск бизнес-процесса "Get calls analytics" для ручного обновления информации о звонках
...
Данные в раздел CDR загружаются из сервера телефонии Webitel автоматически. Бизнес-процесс "Get calls analytics" по умолчаниюзапускается с периодичностью в 5 минут.
8. Поиск пропущенных
Для отображения списка пропущенных звонков нужно открыть вкладку "Фильтры/Разделы" (1), потом выбрать "Переключить в расширенный режим" (2).
Рис. 23. Переключение в расширенный режим фильтрации
В открывшемся окне вибрать кнопку "+" (1), после чего в выпадающем списке (2) выбрать "Пропущенные" (3), и потом "Выбрать" (4).
Рис. 24. Выбор по пропущенных
Дальше нажать "Применить" (1).
Рис. 25. Применение фильтра
Система отобразит список звонков со статусом "Пропущенные".
Рис. 26. Звонки с фильтрацией по статусу пропущенные