На данной странице описаны функциональные возможности

платформы Webitel версии 22.09. 
Технические аспекты реализации не затрагиваются.

Ядро платформы Webitel

• Поддержка протоколов телефонии SIP 32.0 и WebRTC.
• Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
• Поддержка HTTP REST API.
• Поддержка технологии Webhook.
• Поддержка видео и Поддержка аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.

Интеллектуальная маршрутизация звонков и чатов

• Маршрутизация -  ACR схема позволяет выполнять все действия по маршрутизации вызова: от получения параметров и выбора нужного алгоритма обслуживания, до распределения на внутренние/внешние номера либо операторские группы.
• Выбор оптимального маршрута (LCR) - регулярные выражения позволяют настроить оптимальный по стоимости маршрут для набранного пользователем номера.
  
• Графический редактор - все основные элементы ACR схемы доступны в графическом редакторе, что позволяет оперативно изменять настройки маршрутизации без навыков программирования.
• Календари - платформа позволяет создавать неограниченное количество созданные схемы маршрутизации можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизаций, а так же и создавать чат ботов.
• Фильтрация схем - группировка схем по типам, назначение тегов.
• Триггеры - запуск схем по расписанию (например: наполнение дайлера абонентами, отправка Email).
• Календари - возможность создания неограниченного количества календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов, чатов, либо в исходящих обзвонах.
• Списки номеров - позволяет создавать черные VIP либо белые списки STOP листы номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в один из списков.в список.
• Корзины — функционал используется в настройках очередей для определения приоритетности звонка. Используются, как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на под очереди. 
• Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услугсинтеза речи от Microsoft или Google.
• Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услугMicrosoft или Google, в ACR схемах маршрутизации, возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
• Работа с Email, SMS и месенджерами - базовые компоненты ACR позволяют отправлять Email/SMS сообщения, а также, через Web-запросы взаимодействовать с разными месенджерами, к примеру, Telegram.
• Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
• FAX сообщения - платформа поддерживает прием FAX сообщений с дальнейшей конвертацией в PDF формат, сохранением в журнале звонков и, при необходимости, дальнейшей отправкой на Email.
• Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
• Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц -комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференциикомнату. 
• Перевод звонков — перевод звонка на другого пользователя или очередь. Есть два варианта перевода звонка: слепой и консультативный.
• Функция AMD — распознавание автоответчика. В случае включения данной функции, система после соединения с абонентом будет дополнительно проверять, ответил человек или автоответчик.

Контакт центр

• Статусы операторов - система обеспечивает базовые  статусыстатусы: Готов, В перерыве, "Онлайн", "Пауза", "Не беспокоить", Не зарегистрирован"Офлайн". Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 паузу пользовательскими причинами.
• Команды операторов - для работы со звонками используются команды операторов. Команды служат для настройки работы операторов по типам задач.
• Навыки операторов - с помощью этого параметра вы можете подобрать операторов на обработку очередей исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках очереди вы выбираете навык "English", устанавливаете уровень владения навыком (потенциал), например от 80-100. Таким образом в очередь автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" и уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85). 
• Входящие звонки - для приема входящих звонков вы можете настроить входящие очереди. Принцип их работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор.  В системе заложено несколько стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе статусе "Готов" и ожидает звонка.
• Обзвоны без участия операторов - платформа поддерживает возможность загрузки абонентов для соединения с предварительно настроенной ACR схемой. После ответа абонента, в сценарии обслуживания может быть заложен алгоритм переключения на операторов.
• Обзвоны с резервированием - .
• Офлайн очередь - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
• Входящие чаты - для приема входящих чатов от клиентов вы можете настроить входящую очередь чатов. Система позволяет оператору общаться с клиентами в таких мессенджерах как Telegram, Viber, Facebook Messenger, а также настроить интеграцию с InfoBip или разместить на вашем сайте виджет. 
• Исходящие чаты - возможность подключать мобильный номер телефона как Telegram клиент, для отправки исходящих сообщений.
• Комментарии и упоминания в Instagram - обработка комментариев к вашим публикациям, отслеживание упоминаний вашего профайла в постах или комментариях.
• Конструктор динамических страниц - позволяет создать диалоговую схему, которая будет стартовать после ответа оператора на рабочем месте (например: с классификатором звонков, подсказками).
• Конструктор шаблонов CSV файлов - возможность загрузки абонентов из CSV файлов в дайлер одним нажатием кнопки (без постоянного указывания соотношения полей и т.п.).
• Кампании звонков - В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR. 
  • Прогрессивный обзвон — система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку
  .Мониторинг - 
• Предиктивные обзвоны - реализуется операторский обзвон с предугадываем времени завершения вызова. Платформа начинает набор абонентов еще до завершения текущих разговоров. Данный алгоритм имеет большую эффективность при наличии большого количества операторов и линий.
• • Предиктивный обзвон — исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации времени ожидания оператора на соединение с абонентом.
  • Обзвон с предварительным просмотром — исходящий обзвон с участием оператора в режиме с предварительным просмотром. Система сначала инициирует звонок оператору, а затем абоненту.
  • Обзвон без участия оператора — исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи.

• Мониторинг - вы можете проводить мониторинг работы контакт-центра (включая очереди звонков и статусы операторов) в реальном времени в BI-системе "Grafana". Grafana доступна только для on-site инсталляции Webitel.

Статистика и отчетность

• Журнал звонков (CDR) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
• Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
• Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.Grafana - встроенная система отчетности обеспечивает  
• Grafana - on-site платформа для визуализации, мониторинга и анализа данных.Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным в журнале звонков.Мониторинг - по звонках и чатах, статусах операторов за указанный период.

Интеграция

• Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
• JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.Webhook - платформа может отправлять любые HTTP запросы на внутренние события, такие как: создание нового пользователя, создание нового звонка, ответ оператора, завершение вызова и другие.
• Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.Microsoft SQL кнопки для коммуникации в чат-боте или с операторами.
• SQL for dialer - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQLбаз данных MS SQL, PgSQL, MySQL.
• LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера. 
• AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active DirectoryФункция синтеза речи (TTS) - позволяет озвучивать текст голосом с помощью Microsoft или Google.
• Функция преобразования записей разговоров в текст (STT) - Возможность преобразования записей разговоров в текст, с дальнейшей поддержкой полнотекстового поиска.
  
• Обработка email - у операторов есть возможность отвечать на письма, работать с почтовыми вложениями.

Agent Workspace

• Agent workspace - рабочее место оператора. Веб приложение для обработки оператором  звонков и чатов Информирование , в котором он может работать со звонками и чатами, управлять своим статусом, а также отслеживать свои ключевые показатели.
• Информация о звонке - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы маршрутизации.
• Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
• Чаты - возможность принимать и вести коммуникацию с клиентом в чатах, включая обмен файлами, текстовыми, голосовыми и видео-сообщениями.
• Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей. 
• История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского из клиентского приложения.
• Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
• Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active Directory.Виджеты ключевых показателей - информация о KPI оператора, таких как количество звонков, чатов, утилизация, занятость и так далее.
• Информация об очередях -возможность оператору отслеживать состояние очередей, на обработку которых он назначен.
• Инфографика по перерывах - возможность оператору отслеживать свое время пребывания в разных причинах паузы.

Supervisor

• Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы  контакт-центра.
• Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов.  Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в режиме суфлера. Онлайн мониторинг ключевых показателей.
• Статусы - управление статусами операторов. Супервизор может отслеживать и изменять статусы оператора не покидая рабочего места супервизора.