Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
1. Описание
Отображаются те очереди, которые обслуживает пользователь, с которого вошли пользователем вошедший на эту страницу, . Отображаются только включенные очереди.
Содержит:
- Поле поиска (Рис.1 (1));
- Инструмент экспортированияэкспорта данных (Рис.1 (2));
- Блок фильтрации (Рис.1 (3));
- Реестр записей (Рис.1 (4)) ;
- Пагинация (Рис.1 (5)).
Image RemovedImage Added
Рис. 1. Страница "Очереди"
1.1. Поле поиска
Поиск производится по колонке "ИмяОчередь".
Include Page Поле поиска Поле поиска
1.2.
Инструмент экспортированияИнструмент экспорта данных
Предназначен для экспорта данных с из реестра записей. При нажатии на кнопку "Экспорт CSV" скачивается файл queues-stats.csv, в котором содержатся содержится информация по очередяхочередям.
1.3. Блок фильтрации
Предназначен для фильтрации данных, что которые отображаются в реестре записей.
Содержит:
- Поля фильтрации (Рис.2(1));
- Инструмент сброса фильтра (Рис.2(2));
- Инструмент раскрытия фильтров расширения фильтров (Рис.2(3)).
Image RemovedImage Added
Рис. 2. Блок фильтрации
title | Внимание! |
---|
1.3.1. Поля фильтрации
Существуют такие поля, по которым делается фильтрацияБазовые поля для фильтрации:
- Время;
- Очередь;
- Команда;
Note | ||
---|---|---|
| ||
В зависимости от прав пользователя, который просматривает страницу, количество полей может отличатсяотличаться. |
1.3.2. Инструмент сброса фильтра
Представлен в виде кнопки Image Removed, при нажатии на которою сбрасываются все выбранные ранее фильтры. Include Page Инструмент сброса фильтра Инструмент сброса фильтра
1.3.3. Инструмент расширения фильтров
Представлен в виде кнопки Image Removed, при нажатии на которою раскрываются все поля для фильтрации. Include Page Инструмент раскрытия фильтров Инструмент раскрытия фильтров
1.4. Реестр записей
Предназначена Предназначен для отображения записей с данными о операторахпо очередях.
Состоит из:
- Инструмент выбора колонок (Рис.3(1));
Инструмент обновления реестра записей (Рис.3(2));
- Таблица реестра записей (Рис.3(3)).
Image RemovedImage Added
Рис. 3. Реестр записей
Info |
---|
Время для расчета данных берется за 24 год от часа с 00:00 до 23:59 |
1.4.1. Инструмент выбора колонок
Предназначен для выбора колонок, которые будут отображаться в таблице реестра записей.
При нажатии на кнопку Image Removed Image Addedоткрывается модальное окно "Выберите отображаемые колонки" (Рис.4).
Image RemovedImage Added
Рис. 4. Модальное окно "Выберите отображаемые колонки"
Наличие флажка в чекбоксе (Рис.4(1)) - данная колонка отображается в таблице реестра записей.
Отсутствие флажка в чекбоксе (Рис.4(2)) - данная колонка не отображается в таблице реестра записей.
1.4.2. Инструмент обновления реестра записей
(Рис.3 (2)). Include Page Инструмент обновления реестра записей Инструмент обновления реестра записей
1.4.3. Таблица реестра записей
Данные в таблице обновляются каждые 10 секунд автоматически.
В таблице возможны такие колонки:
- Чекбоксы;
- Очередь;
- Операторы;
- Свободно;
- Команда;
- В обработке/Ожидают;
- Количество звонков Активности;
- Соединено;
- Переведено;
- Пропущено;
- Разговор;
- Постобработка;
- ASA;
- AWT;
- AHT;
- SL/20;
- SL/30.
1.4.3.1. Чекбоксы
Используется для выбора одной, или нескольких записей.
1.4.3.2. Очередь
Отображается Отображает название очереди.
1.4.3.3. Операторы
Отображает количество операторов, которые обслуживают данную очередь.
Image RemovedImage Added
Рис. 5. Колонка "Операторы" в реестре записей
На примере Рис. 5:
6 - общее количество операторов;
2 0 - количество операторов онлайн;
0 1 - количество операторов на в перерыве;
4 5 - количество операторов офлайн.
1.4.3.4. Свободно
Отображает количество свободных операторов, которые не находятся в разговоре и ожидают на звонок.
1.4.3.5. Команда
Отображается Отображает название команды, которая обслуживает очередь.
1.4.3.6. В обработке/Ожидают
Отображается Отображает количество звонковактивностей, которые обрабатываются / количество абонентов, ожидающих в очереди.
1.4.3.7.
Количество звонковАктивности
Отображается Отображает общее количество обработанных звонков в данной очереди.
1.4.3.8. Соединено
Отображается Отображает процентное соотношение количества звонков, соединенных с оператором до общего количества , к общему количеству входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.9. Переведено
Отображается Отображает процентное соотношение количества звонков, переведенных на другого оператором до общего количества оператора, к общему количеству входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.10. Пропущено
Отображает процентное соотношение количества пропущенных звонков до общего количества к общему количеству входящих звонков в данной очереди.
1.4.3.11. Разговор
Отображается Отображает общее время, проведенное в разговоре операторами данной очереди.
1.4.3.12. Постобработка
Отображается общее время, затраченное операторами данной очереди для постобработки звонков с из этой очереди.
1.4.3.13. ASA
Avarage Speed Average Speed of Answer - количественный метод измерения средней скорости ответа в контакт центре, он включает в себя общее время ожидания абонента в очереди , до ответа оператора без учета времени, затраченного на прохождение навигации IVR. Формула расчета:
Средняя скорость ответа = Общее время ожидания всех принятых вызовов в течение дня (сек.) / Количество принятых абонентов в течение дня (чел.)
1.4.3.14. AWT
Average waiting time - среднее время ожидания абонента в очереди до ответа оператора. Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет.
1.4.3.15. AHT
Average handling time - среднее время (продолжительность) обработки вызова.
Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл для полного цикла обработки обращения абонента.
Формула расчета - АНТ:
АНТ = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap-up Time) / Number of Calls Handled,
где:
- Total Talk Time — суммарное время в режиме разговора за анализируемый период;
- Total Hold Time — суммарное время в режиме удержания вызова за анализируемый период;
- Total Wrap-up Time — суммарное время, затраченное на пост-обработку вызова за анализируемый период (иногда время пост-обработки вызова называют After-call work time);
- Number of Calls Handled — общее количество отвеченных вызовов за анализируемый период.
1.4.3.16. SL/20
Отображает уровень обслуживания. Отображает процент Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных входящих звонков, которые попали в очередь.
1.4.3.17. SL/30
Отображает уровень обслуживания. Отображает процент Процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 30 секунд от общего количества входных входящих звонков, которые попали в очередь.
1.5. Пагинация
Include Page Пагинация Пагинация
2. Возможности
2.1. Изменения отображаемых колонок в таблице реестра записей
Цель | Изменить перечень колонок, что отображается в таблице реестра записей |
---|---|
Предусловия | |
Сценарий: |
|
Результат | Модальное окно закрывается. В таблице реестра записей отображаются выбранные колонки. |
2.2. Экспортирование данных о очередях
Цель | Скачать данные о очередях |
---|---|
Предусловия |
|
Сценарий: |
|
Результат | Скачивается файл queues-stats.csv, в котором содержатся содержится информация по очередяхочередям. |
2.3. Фильтрование отображаемых данных в реестре записей
Цель | Выбрать для отображения очереди с типом "Входящая очередь" |
---|---|
Предусловия | |
Сценарий: |
|
Результат | Таблица реестра данных перезагружается и отображаются данные по выбранному фильтру. |
Table of Contents |
---|