...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Рис. 1. Дашборд "Входящая очередь"
1.1. Выпадающий список с множественным выбором "Очереди"
Предназначен для выборки очередей, информацию по которому нужно посмотреть.
1.2. График "Среднее время в очереди (сек)"
Отображает среднее время ожидания абонента в очереди в определённом промежутке времени.
1.3. График "Количество абонентов в очереди"
Отображает количество абонентов в очереди в определённом промежутке времени
1.4. Блок "SL (20sec)"
SL (20sec) (Service Level) - уровень обслуживания. Отображает процент принятых оператором звонков с временем ожидания абонента на линии меньше 20 секунд от общего количества входных звонков, которые попали в очередь.
| Info |
|---|
Если абонент переходит из очереди IVR на соединение с оператором, время ожидания будет считаться с момента начала соединения с оператором. Время проведенное в IVR-меню не учитывается. |
Результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:
- от 0% до 60% - красный;
- от 60 до 80% - желтый;
- от 80% до 100% - зеленый
1.5. Блок "Решение вопроса абонента с первого общения"
Состоит из:
- к-во решенных - количество решенных звонков с первого обращения, то есть, абонент, за определенное времени, обращался в колл центр только один раз;
- всего звонков - общее количество входящих звонков, которые попали в очередь;
- FCR - процентное соотношение количества решенных звонков с первого раза до общего количества звонков, которые попали в очередь.
В FCR результат может отображаться разным цветом, в зависимости от полученного числа:
- от 0% до 60% - красный;
- от 60 до 80% - желтый;
- от 80% до 100% - зеленый.
1.6. Блок "ACD"
Отображает количество звонков по
...
...