На данной странице описаны функциональные возможности
платформы Webitel версии 22.09.
Технические
аспекты реализации не затрагиваются.
Ядро платформы Webitel
- Поддержка протоколов телефонии SIP 32.0 и WebRTC.
- Поддержка WebSocket протокола для работы с веб-приложениями.
- Поддержка HTTP REST API.
- Поддержка видео и Поддержка аудио звонков, как с использованием шифрования, так и без.
Интеллектуальная маршрутизация звонков и чатов
- Маршрутизация - созданные Flow схемы маршрутизации можно использовать как для входящих, так и исходящих маршрутизацийКалендари - платформа позволяет создавать неограниченное количество , а так же и создавать чат ботов.
- Фильтрация схем - группировка схем по типам, назначение тегов.
- Триггеры - запуск схем по расписанию (например: наполнение дайлера абонентами, отправка Email).
- Календари - возможность создания неограниченного количества календарей с учетом часовых зон для использования в маршрутизации вызовов, чатов, либо в исходящих обзвонах.
- Списки номеров - позволяет создавать черные списки VIP либо STOP листы номеров телефонов и осуществлять маршрутизацию вызова на основании вхождения абонента в список.
- Корзины - Корзина с абонентами, с которой будет работать команда операторов. Признак корзины даёт возможность идентифицировать абонементов для пополнения основной очереди. — функционал используется в настройках очередей для определения приоритетности звонка. Используются, как персональные очереди — дают возможность разбить одну очередь на под очереди.
- Воспроизведение файлов - в сценариях обслуживания могут воспроизводиться любые звуковые файлы поддерживаемого формата. Также, есть возможность создать файл с использованием поддерживаемых поставщиков голосовых услугсинтеза речи от Microsoft или Google.
- Голосовые технологии - с помощью интеграции с разными поставщиками голосовых услугMicrosoft или Google, в Flow схемах маршрутизации, возможно использование синтеза либо распознания речи на поддерживаемых поставщиками языках.
- Взаимодействие с Web-системами - с помощью web-запросов есть возможность получать и отправлять информацию в любую современную Web-систему, что позволяет более эффективно организовывать маршрутизацию вызовов на основании данных во внешних CRM/Web-системах.
- Записи разговоров - в системе предусмотрена возможность записи диалогов пользователей.
- Конференции - платформа позволяет осуществить маршрутизацию нескольких вызовов в общую конференц -комнату. Поддерживаются как аудио, так и видео конференциикомнату.
- Перевод звонков — перевод звонка на другого пользователя или очередь. Есть два варианта перевода звонка: слепой и консультативный.
- Функция AMD — распознавание автоответчика. В случае включения данной функции, система после соединения с абонентом будет дополнительно проверять, ответил человек или автоответчик.
Контакт центр
- Статусы операторов - система обеспечивает базовые статусыстатусы: Готов, В перерыве, "Онлайн", "Пауза", "Не беспокоить", Не зарегистрирован"Офлайн". Так же, есть возможность расширять существующие статусы собственными.Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонкапаузу пользовательскими причинами.
- Команды операторов (Teams) - для работы со звонками используются команды операторов. Удобство использования команд заключается в том, что нет необходимости добавлять по одному оператору в компанию Дайлера. Создав команду операторов у вас есть возможность гибко настроить и использовать ее в нескольких компаниях Команды служат для настройки работы операторов по типам задач.
- Навыки операторов (Agent skills) - с помощью параметра Skill вы - с помощью этого параметра вы можете подобрать операторов в команду на обработку очередей исходя от навыков и уровня владения ими. Например, вам нужно совершить обзвон англоязычных клиентов, тогда в настройках детали Skill очереди вы выбираете выбираете навык "English", указываете уровень оператора, например 10 (Level), а также устанавливаете уровень устанавливаете уровень владения навыком (параметр Capacity шкала от 1 до 100потенциал), например от 80-100, таким . Таким образом в команду операторов очередь автоматически будут зачислены все операторы, в параметрах которых один из навыков указан "English" и уровень оператора установлен на 10, уровень владения навыком в пределах от 80 до 100 (например 85).
- Кампании звонков. В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR .
- Progressive dialer - кампания с исходящим звонком с предварительным бронированием оператора. Принцип работы дайлера заключается в том, что система сначала резервирует свободного оператора и только после этого осуществляет звонок абоненту
- Predictive dialer - кампания с исходящим звонком без резервирования оператора. Принцип работы Дайлера заключается в том, что система когда видит свободного оператора сразу осуществляет исходящий звонок абоненту.
- Outbound IVR - исходящий IVR, помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов по нескольким каналам связи, таким как автоматизированные голосовые вызовы, SMS-сообщения, электронная почта с использованием персонализированных уведомлений Inbound queue - входящая очередь. Принцип Входящие звонки - для приема входящих звонков вы можете настроить входящие очереди. Принцип их работы заключается в том, что абоненты ожидают в очереди для связи с оператором до момента, когда появится свободный оператор. В системе заложено несколько стратегий распределения входящего звонка на оператора. Offline queue - автономная очередь Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе "Готов" и ожидает звонка.
- Офлайн очередь - автономная очередь дает возможность абонентам, которые звонят к вам, не ждать на линии для связи с оператором, а ввести свой номер и получить обратную связь.
- Preview dialer - позволяет оператору сначала посмотреть номер и информацию об абоненте и затем осуществить звонок абоненту
- Распределение входящего звонка - в системе заложено 7 стратегий распределения входящего звонка на оператора. Соединение производится только с тем оператором, который находится в статусе Готов и ожидает звонка. Мониторинг - онлайн мониторинг в on site приложении Grafana дает возможность просмотра онлайн очереди звонков и статусов операторов.
- Входящие чаты - для приема входящих чатов от клиентов вы можете настроить входящую очередь чатов. Система позволяет оператору общаться с клиентами в таких мессенджерах как Telegram, Viber, Facebook Messenger, а также настроить интеграцию с InfoBip или разместить на вашем сайте виджет.
- Исходящие чаты - возможность подключать мобильный номер телефона как Telegram клиент, для отправки исходящих сообщений.
- Комментарии и упоминания в Instagram - обработка комментариев к вашим публикациям, отслеживание упоминаний вашего профайла в постах или комментариях.
- Конструктор динамических страниц - позволяет создать диалоговую схему, которая будет стартовать после ответа оператора на рабочем месте (например: с классификатором звонков, подсказками).
- Конструктор шаблонов CSV файлов - возможность загрузки абонентов из CSV файлов в дайлер одним нажатием кнопки (без постоянного указывания соотношения полей и т.п.).
- Кампании звонков - В зависимости от бизнес-цели заказчика, дайлеры могут работать как с участием операторов, так и без операторов, используя IVR.
- Прогрессивный обзвон — система реализует операторский обзвон базы абонентов, при котором каждый оператор предварительно резервируется за определенным абонентом и ожидает соединения, пока тот не поднимет трубку. Данный тип обзвонов гарантирует наличие оператора, когда абонент поднимет трубку
- Предиктивный обзвон — исходящая кампания без предварительного резервирования оператора для максимального сокращения времени ожидания звонка. Дайлер определяет сколько необходимо набрать абонентов, чтобы получить ответ, соединить с оператором, и минимизировать время ожидания оператора. Используется для максимальной нагрузки операторов за счет минимизации времени ожидания оператора на соединение с абонентом.
- Обзвон с предварительным просмотром — исходящий обзвон с участием оператора в режиме с предварительным просмотром. Система сначала инициирует звонок оператору, а затем абоненту.
- Обзвон без участия оператора — исходящий IVR помогает организации автоматизировано привлекать новых клиентов путем совершения автоматизированных голосовых вызовов с использованием предзаписанных файлов либо технологий синтеза и распознавания речи.
- Мониторинг - вы можете проводить мониторинг работы контакт-центра (включая очереди звонков и статусы операторов) в реальном времени в BI-системе "Grafana". Grafana доступна только для on-site инсталляции Webitel.
Статистика и отчетность
- Журнал звонков (History) - полная история всех входящих и исходящих звонков с фильтрацией и доступом к записям диалогов.
- Сбор данных по звонку - система сохраняет и позволяет строить отчетность по всем назначенным переменным либо полученным из внешних систем во время звонка.
- Экспорт данных - все данные, накопленные в Webitel, могут быть экспортированы в CSV/Excel/JSON формат. Также, предусмотрена возможность автоматической отправки CSV файлов на Email по заданному расписанию.
- Grafana - on-site приложение для построения графиков отчетности. платформа для визуализации, мониторинга и анализа данных.Обеспечивает возможность гибкой настройки графиков по накопленным историческим данным по звонках и чатах, статусах операторов за указанный период.
Интеграция
- Обмен данных через API - платформа поддерживает работу с HTTP REST API.
- JavaScript библиотека - позволяет интегрировать телефонию в любое Web-приложение.
- Web-сайты - в системе предусмотрена возможность создания Callback формы для заказа звонка либо (если клиентский браузер поддерживает протокол WebRTC) звонок с сайта.Microsoft SQL кнопки для коммуникации в чат-боте или с операторами.
- SQL for dialer - с помощью дополнительной утилиты предусмотрена возможность загрузки абонентов для автоматизированного обзвона из таблиц Microsoft SQLбаз данных MS SQL, PgSQL, MySQL.
- LDAP - с помощью дополнительной утилиты есть возможность импортировать пользователей Webitel из внешнего LDAP сервера.
- AD - платформа поддерживает возможность авторизации пользователей клиентского приложение с помощью Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active DirectoryФункция синтеза речи (TTS) - позволяет озвучивать текст голосом с помощью Microsoft или Google.
- Функция преобразования записей разговоров в текст (STT) - Возможность преобразования записей разговоров в текст, с дальнейшей поддержкой полнотекстового поиска.
- Обработка email - у операторов есть возможность отвечать на письма, работать с почтовыми вложениями.
Agent Workspace
- Agent workspace - рабочее место оператора. Веб-приложение для обработки оператором звонков.Информирование , в котором он может работать со звонками и чатами, управлять своим статусом, а также отслеживать свои ключевые показатели.
- Информация о звонке - приложение может отображать пользователю информацию при входящем звонке, которая была сформирована в сценарии ACR схемы маршрутизации.
- Звонки - поддержка протокола WebRTC либо управление звонком на внешнем SIP телефоне.
- Чаты - возможность принимать и вести коммуникацию с клиентом в чатах, включая обмен файлами, текстовыми, голосовыми и видео-сообщениями.
- Статусы - управление текущим статусом пользователя из клиентского приложения. Отображение статусов других пользователей.
- История - доступ к последним звонкам и записям разговоров из клиентского из клиентского приложения.
- Callback - доступ к истории заказов звонков с сайта, с возможностью комментирования и закрытия.
- Единый вход (SSO) - приложение поддерживает возможность авторизации в Microsoft Windows Active Directory либо Microsoft Azure Active DirectoryВиджеты ключевых показателей - информация о KPI оператора, таких как количество звонков, чатов, утилизация, занятость и так далее.
- Информация об очередях -возможность оператору отслеживать состояние очередей, на обработку которых он назначен.
- Инфографика по перерывах - возможность оператору отслеживать свое время пребывания в разных причинах паузы.
Supervisor
- Supervisor - веб-приложение для мониторинга работы контакт-центра.Статусы - управление статусами операторов. Изменение статусов оператора не покидая рабочее место супервизора.
- Мониторинг - онлайн мониторинг работы операторов. Оперативная информация об очередях и звонках. У супервизора есть возможность подключиться к звонку оператора в роли режиме суфлера. Онлайн мониторинг выполнения KPI в виде настраиваемых виджетовключевых показателей.Oтчетность - отчёты по выполнению KPI операторами.
- Статусы - управление статусами операторов. Супервизор может отслеживать и изменять статусы оператора не покидая рабочего места супервизора.