...
Для створення нового шаблона анкети потрібно вибрати меню "Налаштування"(1), розділ "Дизайнер системи"(2) (РисМал. 1).
...
Рис. 1. Сторінка “Налаштування системи”
...
Поле | Опис |
|---|---|
Назва | Обов'язкове поле. Назва відображається в переліку шаблонів анкет довідника та при виборі потрібної анкети оцінювання з розділів. |
Активний | Відповідає за те чи використовується шаблон анкети для оцінювання операторів. Якщо галочка не стоїть, то шаблон не відображається при виборі шаблонів анкет (деактивований). |
З розділами | Дозволяє групувати критерії оцінювання по розділах (тематиках). Детальніше про додавання шаблону анкети з розділами тут. |
...
Поле | Опис |
|---|---|
Назва критерію | Обов'язкове поле. Назва критерію відображається в анкеті оцінювання оператора. |
Шаблон анкети | Поле заповнюється автоматично, якщо критерії додається з деталі в шаблоні анкети. |
Числова/словесна оцінка | Відповідає за візуальне представлення оцінки по критерію. Активовано за замовчуванням. |
Максимальна оцінка | Максимально допустима оцінка за цей критерій |
Активний | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій відображається в Анкеті оцінювання. |
Критерій обовязковий обовʼязковий для оцінювання | Активовано за замовчуванням. Відповідає чи критерій є обовʼязковим в Анкеті оцінювання. Впливає на приналежність до типу оцінки під час її розрахунку |
...
На сторінці анкети оцінювання, що відкрилась автоматично заповнено поле "Чат" (1) поточним чатом з якого створюється анкета. Для відкриття історії комуннікації чату в CTI-панелі (Рис. 37) натиснути кнопку "Відкрити чат" (2). Після редагування Анкети натиснути кнопку "Зберегти" (3).
...
Рис. 3637. Перегляд чата в CTI-панелі
4. Аналітика в розділі “Анкети”
У розділі Анкети в представленні «Підсумки» відображаються зведені дані по розділу, аналітична інформація відображається на спеціальних дашбордах.
Для перегляду аналітики, в розділі “Анкети” (1) потрібно перейти до представлення “Підсумки” (2) (Рис. 38).
...
Рис. 38. Розділ “Анкети”
У представленні розділу “Підсумки“ аналітичні дашборди відображаються у вкладці “Оцінка якості обслуговування“ (1) (Рис. 39).
| Info |
|---|
Важливо! Аналітичні дашборди за замовчуванням відображають інформацію за весь період. Для деталізації даних використовуйте стандартний функціонал фільтрації Creatio. |
...
Рис. 39. Вкладка “Оцінка якості обслуговування“
На вкладці “Оцінка якості обслуговування“ налаштовано наступні дашборди:
Рейтинг операторів
Загальна кількість анкет
Середня оцінка за обовʼязкові питання
Середня оцінка за необовʼязкові питання
Оцінено дзвінків
Оцінено звернень
Оцінено чатів
4.1 Дашборд “Рейтинг операторів“
Дашборд “Рейтинг операторів“ представлений у форматі зведеної таблиці та створюється на основі анкет оцінювання, які формує працівник контролю якості (Рис.40).
Він відображає рейтинг операторів відповідно до середнього значення оцінок, виставлених в анкетах. У таблиці містяться:
Перелік Операторів;
Середня оцінка за обов’язкові питання, що визначає рейтинг оператора;
Кількість анкет, сформованих по кожному Оператору (відображається у другій колонці).
Окрім індивідуальних оцінок, дашборд також відображає загальне середнє значення по всіх операторах, що дає змогу оцінити рівень обслуговування загалом, а не лише в розрізі окремих операторів.
Колонка “Кількість анкет” містить не лише індивідуальні значення, а й загальну кількість анкет, на основі яких формується рейтинг, що дозволяє оцінити масштаб зібраних даних.
...
Рис. 40. Дашборд “Рейтинг операторів“
4.2 Дашборд “Загальна кількість анкет“
На дашборді “Загальна кількість анкет“ відображається загальна кількість створених анкет за весь період анкетування (якщ не застосовано фільтр по періоду) (Рис. 41).
...
Рис. 41. Дашборд “Загальна кількість анкет“
4.3 Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“. Ця шкала відображає число, яке показує середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за обовʼязкові питання”. Порядок відображення за принципом «Чим більше, тим краще»(Рис. 42).
...
Рис. 42. Дашборд “Середня оцінка за обовʼязкові питання“
4.4 Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
На дашборді “Середня оцінка за необовʼязкові питання“ (Рис. 43). Показник відображає середній підсумок за анкетами по полю “Оцінка за необовʼязкові питання”.
...
Рис. 43. Дашборд “Середня оцінка за необовʼязкові питання“
4.5 Дашборд “Оцінено дзвінків“
На дашборд “Оцінено дзвінків“ відображається кількість сформованих Анкет по дзвінках (Рис. 44).
...
Рис. 44. Дашборд “Оцінено дзвінків“
4.6 Дашборд “Оцінено звернень“
На дашборді “Оцінено звернень“ відображається кількість сформованих Анкет по Зверненнях (Рис. 45).
...
Рис. 45. Дашборд “Оцінено звернень“
4.7 Дашборд “Оцінено чатів“
На дашборді “Оцінено чатів“ відображається кількість сформованих Анкет по Чатах (Рис. 46).
...
Рис. 46. Дашборд “Оцінено чатів“